今天天气不错，中午叫上领导一起去附近刚装修完的肯德基吃饭，聊到肯德基十几年前和现在的变化。以前吃肯德基算是一件奢侈的事，现在变得大众化了，有时候一周我要吃上好几次。对比过去十多年，肯德基在价格上的涨幅很小，口感在连锁店都一样，服务变得越来越标准化。

    肯德基的服务宗旨是顾客至上，十年如一日的背后是有一套完整的标准流程。用户来连锁店消费是期待标准化的体验，有时候商家一味地追求个性化和差异化，反而会破坏用户熟悉的体验。商家提供的体验与用户期待的越相似，用户的满意度就越高，反之，即使商家花了大量的心思提供个性化体验，也会影响用户原有的体验。为了提供熟悉的体验，商家在追求服务差异化之前，首先要把服务的标准化做到位。