- 3分钟人工回复率=(咨询人数-3分钟为人工回复累计)/咨询人数 注意:1、仅计8:00-23:00的咨询;2、用户有任一条消息超过3分钟未人工回复,则该用户计入3分钟未人工回复累计;3、考核按照全平台商家的近1天的3分钟人工回复率数据排名,排名靠后的商家将有不达标的风险。
- ,3分钟人工回复率考核不达标将受到二级限制以及流量降权:商品移除资源位,禁止上资源位,移除广告,禁止上新,禁止上架。
- 平台的考核是最基础的红线,要想做好绩效考核还要综合考虑行业数据和本店数据,如询单转化率、30秒应答率、平均人工响应时长、查看本店铺水平、同类目前10%的均值、同类目整体均值等。
- 当顾客的问题需要较多文字解释的时候,可以分段发送具有针对性的文字,减少客户的等待时间,随时对客户的问题进行补充说明。
- 针对性地介绍产品比单纯列举卖点的效果来得好。
- 热情的客服接待是无成本的基础服务,不仅提升了消费者的体验,也提升了询单转化率。
- 当消费者不满意当前咨询商品时,可以推荐关联商品;当消费者犹豫要不要买时,可以发商品“买家秀”评价;当消费者想要优惠折扣时,可以发送客服专用券;当消费者不想购买时,可以询问原因,针对性处理。
- 频繁使用快捷回复会给客户带来冰冷的服务感觉,不利于询单转化。
- 服务助手不仅可以在售前咨询时使用,在面对售后咨询时,服务助手同样为商家提供推荐话术和推荐方案,辅助商家解决消费者问题。