【必看】店铺知识包操作指南完整版-不定期更新

这份指南可以解决您使用店铺知识包99%的问题，请务必仔细查看，按照提示操作。

一、店铺知识包是什么？

店铺知识包是店小蜜团队提供的知识定制化功能。店铺训练师可以定制店铺专属的知识场景，覆盖目前无法被官方知识解决的问题，提高机器人解决能力。

二、店铺知识包可以解决哪些问题？

1、官方没有对应的行业包。比如个性化服务、电动车行业、汽配行业等。
2、官方知识库场景范围太大。比如【咨询商品使用方法/步骤/顺序，包括但不限于用量，使用时间，使用部位】
3、官方知识库场景问法覆盖不全面。
4、官方知识库场景不够用，不够精细。
5、想自建维护求购推荐场景。

三、新建店铺知识包

基本流程

三步骤：创建店铺知识→添加知识问法→评测发布知识

1、创建店铺知识

定义：仅本店铺可用的知识，店铺知识包中的知识未来展示在【问答管理】-【常见问答配置】中。
操作方法：
点击【添加知识】，设置知识的问题描述和在店小蜜知识库中的关联知识分类。


注意：

• 关联知识类目，请点击前面的小三角才能看到下拉菜单！！！
• 问题描述暂不支持修改！！！
• 一个店铺知识包内知识数量不限。每个店铺只有一个店铺包。
• 店铺包分类，该分类不展示在知识库，仅用于管理店铺包内知识归类使用，可以为空

2、添加问法

定义：加入到店铺知识包场景中的店铺买家问法，帮助算法模型学习记忆场景的范围和意图。
操作方法【共有4种方法】：

1. 批量导入

定义：创建知识后，通过表格批量导入添加知识问法。
操作方法：
点击【批量导入】，下载导入模板，填写问法和问题描述后上传。



注意：

• 批量导入前提必须先创建知识，如未创建知识，直接批量导入会出现出错提示！！！导入不成功。
• 一个店铺包的知识支持一起批量导入，对应问题描述填写准确即可。
• 批量导入问法无数量上限。文件大小有要求，小于10M。
• 黑名单也支持批量导入，填写黑名单即可。

2. 智能扩展问法

定义：创建知识，**且每个知识添加不少于10条问法**，可以通过算法智能学习扩展相似问法。智能生成的问法需要通过训练师标注后添加到对应的知识
操作办法：
a、点击【扩展问法】，系统需要20-30分钟扩展，将会生成一个智能问法任务，进入任务开始标注需要的问法。
b、【采纳】添加问法，【不采纳】不添加问法。支持按照场景批量操作。

注意：

• 智能扩展问法是针对店铺知识包内所有知识一起学习扩展。前提是已创建知识，且每个知识的问法不少于10条，否则无法发起智能问法任务！！！
• 智能扩展的问法不需要全部标注！！！需要多少标注多少即可。

3. 自定义问法移入

定义：将自定义问法批量转移到店铺知识包已建立的知识中。
操作方法：
点击对应店铺知识包【修改问法】


注意：

• 自定义问法批量导入后自定义问法不会自动删除，需要等店铺知识包发布上线后，自行手动删除自定义问法！！！
• 自定义问法移入店铺知识包，对应自定义问题答案不会自动迁移！

4. 新建问法

定义：手动单条添加问法。
操作方法：点击【新建问法】，逐条复制加入问法。


注意：

• 新建问法的字数有限制，最长是25个字。

不同添加问法方法之间的异同点

场景问法的删减或者转移

操作方法：
点击店铺知识包【优化问法】-勾选问法可批量删除或转移

4、评测发布知识

目的：店铺知识包算法模型训练环节，即让机器学习记忆店铺知识意图。通过随机取店铺过往一段时间定位到店铺知识包知识的问法，评判准确性。评测环节必须经历，但是只评测1条问法即可提前结束任务。不需要全部问法评测完。
操作方法：
点击【新建评测】

注意：

• 店铺知识包每次新增删除场景或问法，任何变动都需要通过【新建评测】后，点击发布才能生效。
• 评测环节必须经历，但是只评测1条问法即可提前结束任务。不需要全部问法评测完。
• 评测中标注错误且订正到正确场景的问法，需要重新新建一次评测才会被记忆生效。
• 评测场景准确率参考值是85%，但并不是必须达到85%才能进入下一步发布。可以自行把握。

5、发布

目的：将最新的店铺知识包模型更新到线上生效。
操作方法：
在评测报告页面底部点击【发布】

注意：
1、点击发布后，一般需要20-30分钟左右，店铺包才会生效。
2、发布生效后，店铺包中的知识状态才会变成【已发布】。

6、配置店铺包答案

目的：首次发布店铺知识包，点击【订阅行业包】中查看已经勾选【店铺包】，可以开始对店铺包的知识逐条配置答案。

注意：

• 一旦订阅店铺知识包且配置答案后，如取消勾选订阅原有答案会丢失！！！ 不可逆！与现有行业包操作一样。

7、接待流量分配测试&全量开启

目的：店铺知识包发布上线配置答案后，需要测试定位是否准确。同时观察店铺知识包带来的效果是否是优于非店铺知识包的情况。
操作方法：
点击【接待流量分配】，首次发布建议设置50%。代表店小蜜接待的客户50%会经过店铺包，另外则不经过。100%代表进入店铺店小蜜接待的所有用户都生效。建议观察1-2周店铺包效果优于非店铺包，可以全量开启。

测试店铺包定位方法：
通过店小蜜测试窗-点击测试设置，需要生效测试的店铺知识包。

操作说明：
1、生效：代表操作子账号可以测试店铺知识包的场景定位，与店铺知识包生效占比无关。
2、不生效：代表操作子账号测试时按照无店铺知识包的情况测试定位。
3、默认流量生效：代表操作子账号测试时根据设置的店铺知识包生效比例随机分配，子账号可能被分配到走店铺知识包的逻辑，或者不走店铺知识包的逻辑，随机。

8、查看数据

目的：在店铺知识包上线初期，通过观察店铺知识包与非店铺知识包接待数据的转人工和询单数据，决策全量开启店铺知识包的时机。
操作方法：



各项数据指标的解读：https://www.yuque.com/huaiyuan-lscoo/fd6yzo/nvosl9

四、黑名单

作用：阻止不应该进入店铺知识包的问法。添加错误命中到店铺知识包的问法到黑名单场景，可以让店铺知识包的准确性越来越高。
操作方法：
方法一：点击进入店铺知识包【黑名单】，逐条添加黑名单问法。如图一
方法二：评测环节发现错误定位到店铺知识包的问法，可以直接订正到黑名单场景。如图二
方法三：点击【批量导入】添加黑名单问法。如图三



注意：

• 黑名单增减问法也是需要通过新建评测——发布才会生效。

五、合并官方知识

目的：解决部分官方知识定位不到，或者多行业包的类似场景需要分别维护相同答案的问题。在店铺知识包中建立知识，合并需要自己维护的官方场景。当店铺知识包全量开启后，只需要维护店铺知识包该场景答案即可。
原理：合并官方知识是将店铺过往一段时间命中到该官方知识的店铺问法自动加入店铺包场景，不可见不需要维护。
操作方法：
店铺知识包点击【合并官方场景】

注意：

• 一个官方知识只支持关联一个店铺知识包知识。
• 行业包中的【选码】场景或通用包的关联订单相关场景不建议合并到店铺包，会影响原有尺码表吐出和订单选择确认！
• 官方知识与店铺包知识合并后，官方知识在知识库依然可见。当店铺包全量开启后，官方知识不生效，命中后直接出店铺包对应知识答案。
• 合并官方知识支持撤销。点击×即可取消合并，但及时配置优化该官方知识答案，以免命中后无答案转人工。
• 追加合并官方知识的问题。假设当前已合并2个官方知识，需要再合并1个官方知识。需要点击【合并官方场景】将这3个场景重新选择一遍。暂时无法直接追加新场景，需求跟进中。
• 合并官方知识后原官方知识答案暂不迁移。需要等店铺知识包场景发布上线后重新配置答案。

六、店铺知识包命中优先级

店铺知识包发布生效后，店小蜜全自动机器人的命中优先级逻辑：
关键词>店铺知识包>官方知识库或自定义

七、常见问题

1、为什么添加知识、扩展问法、批量导入会置灰？
答：当前有一个评测任务进行中，只有结束评测任务才可以继续进行添加知识或智能问法扩展。当【新建评测】任务后，添加知识和批量导入、扩展问法将置灰不可操作（如图二）。

2、为什么点击发布了，店铺包的知识还是【未发布】状态？
答：点击发布后店铺包线上生效状态会有滞后20分钟左右，因此知识状态变更也会出现滞后，待店铺包线上生效后知识状态会自动变更成【已发布】状态。

3、知识是否可以单独下线调整优化的？
答：知识支持单独【下线】操作。知识操作下线，线上不会命中，不会生效，但知识已有问法和知识库对应编辑的答案都保留（删除则全部清空不保留）。

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