探索收银中台的体验架构模型

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新康众服务于汽车后市场，业务覆盖精准车主营销、智慧门店维保服务以及零配件供应链服务；F6智慧门店作为新康众的B端平台产品为1万多家汽修⼚提供降本增效的生产力工具。2020年，公司推出新版收银中台，这是目前行业中比较创新的业务形态。设计师深入线下，通过定期用户调研、设计共创等方式，展开了多维度的专业探索，在这个过程中，沉淀出一套具有行业属性的中台体验架构模型。

体验的孤岛

通过线下走查，我们发现大型连锁维修厂和小型社区店在经营模式上有很大的差异，映射出的本质是：汽后行业是一个高度分散的市场，商家的发展阶段、经营区域、门店选址都会影响其营销权益的制定，所以整体行业呈现大体量、小规模的特点。数据表明：在使用Saas的门店占比中，小商户达到70%以上，不像大型连锁店有资源为自己量身定制财务系统，小商户目前所获取到精准收银服务相当有限。多次产品功能迭代后，收银台存在交互流程冗长、操作体验繁杂等弊端；

价值与机会

B端的收银台不仅涉及多样化的支付场景（扫码、POS、定金、记账等），还有商家复杂的经营业态（天猫养车示导店、大型维修厂、小型社区店）以及个性化的营销权益策略（套餐卡、优惠券、积分）。因此，收银中台面临多业态、多场景、多权益的挑战，设计师要从全链路不同参与者（商家、使用者和顾客）的核心利益出发去，平衡三方的需求，提出最优的改版设计方案；

设计目标与方法

如何为商户提供精准的服务和高效的收银体感是本次体验升级的主题。反复推敲后，我们最终将整体策略定为降低用户认知负荷、提高操作效率，重构体验框架。

降低认知负荷

在前期MVP覆盖阶段，我们为商家搭建了许多功能体验，而在不同的服务场景下，设计运用的表达策略也不同，对于信息的吸收倾向也不同。对此，我们从顾客心智、信息复杂度、场景关联性三个维度对每个模块的共性与差异性进行了梳理与归纳。

反复研究后，我们归纳商家服务顾客的心智路径为：先核实客户和交易信息（车牌号和维保项目），确认权益结算方式（类型和金额），是否有客情优惠（收银抹零），最后选择收款方式。

理清场景角色与各信息模块之间的对应关系（如上图），我们将信息进行合理的拆分与组装，聚合同类功能，隐藏三级交互，将使原本2页的收银台表单通过模块结构化优化为1页，降低了信息的复杂度；

“C位” 按钮，提高操作效率

通过线下场景还原，我们发现商家的使用者可能在维修工位、前台、休息区等任何处完成收款，所以使用场景相对动态且复杂，不太可能精细化操作，同时商家收款时往往会和顾客核对本单金额，一些头部商家在某些行业场景下会使用“线上+线下”这种组合收银方式；

基于这个前提，我们提供了一种“C位”按钮的设计，将收款方式和金额做关联，并将核心触点面积扩大93%；同时增加组合收款快捷键，帮助商家一键命中多种收银方式，操作效率提升32%；

清晰高效，重塑体验框架

  随着中台横向业务不定期的需求输入，功能服务量级的逐步增加，催生设计师思考：**如何用设计上的最优解搭建收银中台体验框架？**       这个问题，在共建过程中我们确立了2个核心设计目标：**清晰、高效。**

清晰明确操作主线可以减少用户的理解成本，让用户快速准确地按照预期获取信息，提升用户使用体验。高效平稳的框架，让收银中台同时具有强大的信息承载和功能拓展能力，承接后期业务发展需要；同时减少不同模块之间的耦合程度，以便F6运营人员通过后台权限配置，灵活的拼装1万多商家收银需求。

价值感知｜帮助商家更好的服务用户

为体现和友商差异化，我们在支持业务快速构建体验框架的基础上，持续发掘体验机会点。设计师需要将体验融入线下场景中，因为顾客在多维度的线上线下触点中与场景中的产品与服务产生着双向的接触，观察这些门店是以怎样的方式与顾客交换眼神儿的，又是通过怎样的服务和供应链进行工作上的配合与交流的，让商家、使用者、顾客在产品服务互动的过程中感知设计价值。

帮助商家做权益计算

在实际收银过程中，套餐卡、储值卡（这类权益教育成本低、出现频率高，具有可复用性）以点及线，以线及面，形成了线下场景中的近场优惠。我们选择了双方认知成熟度最高的权益结算和收款方式作为设计线索，先让顾客感知商家诱人的权益信息；再凸显商家的收款金额（最高频，也是行为转化的最后一步），使用贴合双方心智模式的设计方式，才能使利益点的设计铺垫发挥最大的说服力，拉近与顾客的心理距离。

同时在规划权益单元布局、功能排序时，我们结合用户心智将信息层级进行了扁平化处理，但这远远不够…经过数十次用户访谈我们发现，影响买单的最终要素是钱，让顾客对“这项权益可以帮我省多少钱”有明确的感知可以让体验再上一层楼。通过差异化视觉表达，鲜明区分不同的权益类型，结合金额的反复透出营造权益的优惠力度，最后再加上系统自动计算，减少人工计算的出错率，给出收银服务的“最优解”，帮助使用者省脑力，全方位提升三方体感。

体验度量｜商家与顾客的双赢

从今年2月配合业务节奏快速支持上线，到5月核心链路足以稳定来承接长期的业务拓展，这期间内，设计师联合产品团队，发起体验共创，走访了F6的前置仓和头部商家验证体验模型的可用性，满足了快节奏迭代需求，同时也建立了自己的体验度量体系，在收银的效率提升数据和客户反馈两个方面都收获了不错的效果。（数据已脱敏）

结语

体验升级中，继承与革新的关系尤为重要，它取决于产品的发展阶段、认知程度、和业务变革程度。目前，中国汽后市场是个快速成长的万亿级巨婴市场，具备良性商业模式的后市场企业更加重视线下服务能力与线上互技术体验的深度结合。未来，在行业数智化潮流中，设计将更加贴近线下，赋能维修厂商家，通过设计提升整体服务能力，抓住打造互联网时代汽后服务体验的最佳机遇。