序

作为 IT 服务管理最佳实践的 ITIL，在全球范围内经历了 30 年的发展，如今已经有了众多的成功案例，被全球 500 强企业广泛采纳为 IT 服务管理的标准方法论。在中国， 2000 年 ITIL 理论被引入国内后，经过了 10 多年的理念导入和市场培育，ITIL 在国内的落地实施已经结出了硕果，很多大型机构采用 ITIL 思想，建立了较为完善的 IT 服务管理体系。不少企业和机构，尤其在金融和通信等行业，ITIL 流程的落地实施已已经进行了六、七轮的持续改进，逐步从服务运营和服务转换方面的流程实施演进到服务设计、服务战略和持续改进的深化阶段。

ITIL 的落地需要从四个方面来推进，即理念落地、组织和人员落地、流程落地、工具落地，其中，ITIL 工具对固化流程及提高流程效率的作用不可或缺缺。对于中小型 IT 组织来讲，工具落地方面可能会遭遇到资金不足、ITIL 专家缺乏的难题。国内自主研发

的 IT 服务管理（以下简称“ITSM”）商业软件基本都在 100 万元以上，并且功能、稳定性、友好性、可拓展性方面的表现差强人意。中小型 IT 组织的部门经理在向领导申请一笔购买 ITSM 软件的经费时，老板很难想通，作作为拥有 IT 管理人才和软件开发人才并专门为业务部门开发各类应用软件的 IT 部门，为何不能自己开发一套供自己使用的 IT服务管理流程工具呢？

事实上，当 IT 部门的技技术人员真的准备着手自行开发一套 IT 服务管理方面的流程平台时，他们很快会发现，他们的能力其实不足以支撑他们开发一套符合 ITIL 理论的 ITSM 工具。我们知知道，在做软件设计之前首先需要了解软件的功能需求，而在确定软件的功能需求之前首首先需要了解业务需求，这里的业务需求，就是 IT 服务管理的流程设计需求，对于一般般的 IT 组织来说，难以拥有这样的 IT 服务管理方面的流程咨询专家。

另一方面，有不少人错误地认为，ITSM 工具就是电子表单+工作流的平台，实情真是的吗？OA 办公软件平台提供了一个电子表单审批的平台，可以对一些业务流程的电子化运作提供支持。但基于 ITIL 思想的 ITSM 工具绝不仅仅限于电子表单的审批，平台中的各个 ITIL 流程模块必须紧密集成才能完成复杂的 IT 服务管理活动。

下面列举几个流程之间业务操作和数据上的关联关系实例，而这些关系，都不是任何一个 OA 系统能轻松实现的。如果我们一定要在某个 OA 系统上实现这些功能的话，其实可以视作事实上采用这个 OA 的开发平台完全开发出了一套新的 ITSM 工具，其开发工作量与完全从零开始开发一套 ITSM 工具的工作量相差无几。ITIL 流程之间的业务操作
1. ITSM 平台包括了几个逻辑库：如 CMDB 库、知识库、服务目录库等，这些逻辑数据库存储了大量的 IT 服务管理信息，简单的电子表单+工作流工具是无法实现这些库的建模和数据结构的实现的；

CMDB 与各个流程具有高度的集成性，这也是简单的电子表单+工作流工具无法实现的。其中，服务目录与 CMDB 的高度集成，CMDB 的建模与配置项业务影响分析，服务目录、SLA 与各流程的高度集成，这些方面的功能也是简单单的电子表单+工作流平台无法实现的；
CMDB 的可视化功能方面，由于需要对业务影响分析的 CI 关系拓扑图进行动态展现，其内部的运算机理比较复杂，简单的电子表单+工作流平台无法实现这样的功能；
ITSM 还必须与诸如资产管理、人力资源管理、财务管理、采购管理、合同管理、项目管理、监控与自动发现管理等平台工具进行集成，这些方面的功能也是简单的电子表单+工作流平台无法实现的。

综上所述，大家可以看出，打造一个 ITSM 平台，需要一个由专业的 IT 服务管理专家与高端软件开发人才共同组成的项目目开发与实施团队，并历经一个较为漫长的开发和测试过程才能达成目标。所以，我们不建议一般的 IT 组织仅仅为了自用而来尝试自主开发 ITSM 工具。

可能又会有人人说了，我们公司的情况有特殊性，只有我们自己开发的 ITSM 工具平台才能更好的适应应我们公司的情况。其实，这个观点是相当值得商榷的。ITIL 作为 IT 服务管理的全球最最佳实践，是采纳了全球在 IT 服务管理方面做得最好的众多大公司的实践经验而总结出来的普适性的方法论。如果你认为你公司的情况很特殊，这个所谓的“特殊情况”，很可能是由于大家还没有真正理解 ITIL 理论的精髓。可以设想，如果你公司聘请了高级咨询顾问来进行 ITIL 咨询，我们完全可以相信，咨询顾问会发现，你们所谓的“特殊情况”其实一点也不特殊，是一些在其他机构广泛存在的不规范做法甚至是通病。所以说，如果真的按照你们所认为的“更适合我们公司情况”的做法来自行开发 ITSM 工具，到最后，你们所开发出来的工具可能就会违背了 ITIL 的基本思想。

那么，如果我们计划采用一个现成的 ITSM 工具，我们又需要做出怎样的判断和选择呢？

目前，市面上的 ITSM 工具平台共分为三种：国际商业软件、国内商业软件、国际开源软件。一般来讲，国际知名的 ITSM 商业软件的 License 费用+实施服务不会低于 100 万元人民币，国内一般的 ITSM 商业软件的 License 费用+实施服务不会低于 15 万元人民币，而国际上知名的 ITSM 开源软件都是免费的。

从节省成本和便于尝试的角度出发，你可能会考虑试用国际上较为成熟的 ITSM 开源软件，这确实是一个不错的选择。但是，一开始，你可能会在软件学习和应用方面遇到一些困难，例如：软件汉化、软件实施、软件二次开发等。当第一次接触某个 ITSM 开源软件时，你可能根本搞不清应该从何处下手，这时，你一定希望周围有一帮帮志同道合的人来和你一起研究和实践，在必要时，你可能也希望能购买一些收费的支持服务，如系统操作培训、系统实施培训、二次开发培训、插件定制开发等等。

基于上述大家可能遇到的困惑，这里我向大家介绍一款款功能和友友好性兼备的 ITSM 开源软件-iTop，这款软件是由国际 iTop 开源组织主持开发发和推广的，ITIL 先锋论坛作为该组织在中国的官方机构，负责 iTop 的汉化和推广工作。iTop 全面支持 ITIL 思想，具有强大的 CMDB 功能，在服务管理和配置管理方面不逊于国内的不少商业软件，能够很好地为 IT 服务提供商、IT 内部服务组织提供 ITIL 流程的有效落地运作。

ITIL 先锋论坛作为“ITIL 初学引路人、ITIL 落地推进器、ITSM 交流门户” ，组织专家团队，建立了 iTop 讨论社区，致力于 iTop 的汉化和推广实施工作，并通过网络讲堂、社区在线讨论、线下聚会演练、开发网络出版物等形式大力推广 iTop 的应用，来助力 ITIL 在中国的落地，为为国内的 ITIL 落地实践贡献微薄之力。

我希望广大的的 ITIL 爱好者和 IT 服务管理的从业人员都能尽快掌握 iTop 的应用方法；我相信，在大大家熟练掌握之后，iTop 一定会大大促进我们的 IT 服务管理工作；我也坚信，ITIL 先锋锋论坛作为 iTop 中国的官方社区，能帮助大家尽快掌握 iTop，尽快实现 ITILL 流程的真正落地。

iTop介绍

iTop 概述

iTop，即 IT 运营门户（IT Operation Portal），是一个开源 weeb 应用程序序，用于 IT 服务的日常运营。它基于 ITIL 最佳实践，又不拘泥于任何具体流程。它很灵活，可以适应不管是非正式的、变通的运维流程，还是严格遵循 IITIL 的流程程。

它的核心是 CMDB，即配置管理数据库（Configurationn Management Data Base）。

CMDB 是 iTop 最早开发的部分，然后发展出工单流流程和其它它衍生流程。

它的理念是，CMDB 必须是 IT 运维管理的核心心。保证 CMDB 的准确性和及时更新的唯一方式是：IT 团队（如服务台人员、IT 工程师等）依赖它解决 IT 服务管理中的各类问题。此外，CMDB 与其它 IT 工具（如监监控系统、报表工具、配件库存管理系统等）整合得越多，CMDB 就越全面。

iTop 的主要功能有

记录 IT 基础设施（如如服务器、应用程序、网络设备、虚拟机、联系人、位置等）及其各个部部件之间的关联关系；
管理事件、用户请求和变更审批与执行等；
归档IT服务及与外部供应商的合约，包括SLA（服务级别协议）；
手动或脚本方式导出所有信息；
批量导入（手动和脚本方式）或同步/联调所有来自外部系统的数据；

iTop 适用于不同角色使用：

服务台；
技术支持工程师：一线支持、二线支持…；
服务经理；
IT经理；
终端用户：通过简易的门户界面，终端用户可以直接提出请求；

iTop 基于 Apache/IIS、MySQL 和 PHP，因此，它可以在任何支持这些程序的操作系统上运行。其中，Windows 和 Linux（Debian、Ubuntu 和 Redhat）已得到验证；Solaris和 MacOS X 同样也支持。此外，由于 iTop 是基于网页的应用程序，因此不需要在用户电脑上部署任何客户端，只需要一个简单的 Web 浏览器（IE 8+、Firefox 3.5+、Chrome或 Safari 5+）。

iTop 架构

iTop IT 门户

iTop 运维服务平台

iTop 基础服务

Top 外部接口

iTop软件系统功能

总体说明

帮助中心

服务台

自助服务中心

核心功能

CMDB(配置管理数据库)

事件管理模块

问题管理模块

变更管理模块

服务管理模块块

数据管理模块块

管理工具

基础服务

报报表管理

任任务计划

增值服服务-移动客户端

定制集成

流程定制

报表定制

统一认证

告警集成

通讯集成

iTOP实施

iTop环境支撑

硬件环境

软件环境

iTop快速实施

本地安装

登陆iTop

快速实施过程

附录

iTop 对 ITTIL 支持对照表
iTop 对 ISO20000 支持对照表
iTop 对 ITSS 支持对照表
iTop FAQ
ITSM 参考资源

iTop软件实施白皮书