我個人依據『涉入的需求及程度』列出以下四件事：

用户体验地图｜用同理心洞察消費者行為 feat. 同理心地圖的正確使用方式 | AAPD — As A Product Designer - 图1

Design: Faye

A. 移情設計 (Empathic Design) 中的” 觀察”

  • 你可以參考 Leonard and Rayport 提出移情設計 (empathic design) 五步驟: (1) 觀察 Observation、(2) 抓取數據 Capturing Data、(3) 反思與分析 Reflection and Analysis、(4) 發想解法 Brainstorming for solutions、(5) 開發原型 Developing prototypes of possible solutions。(可能包含原型、模擬和角色扮演。)
  • IDEO 在移情設計中也提出” 觀察” 的步驟： 觀察現實生活中的人們 (Observe people in real-life situations)。特別強調是 real-life situations，而不是模擬虛構的。

若沒有經過實際觀察，只靠想像或是第三方資料而進行同理心地圖，這就不能算是一種移情設計了。

  1. **小插曲：Don Norman 爺爺不相信移情設計**[詳細可以看這篇](https://xd.adobe.com/ideas/perspectives/leadership-insights/why-i-dont-believe-in-empathic-design-don-norman/)。他認為我們正在設計許多人（成百上千，有時甚至數百萬）所使用的產品和服務時，只針對單一群體做移情設計效果很有限。

B. 沈浸式 (Immersive) 體驗

從紐西蘭超市 Quiet Hour 的例子顯示很多行為 (比如自閉症患者逛超市時的心理壓力) 是隱性的、不容易被觀察到，所以只有觀察可能看不出問題。這時可以採用「走入真實場景去沈浸 (immersing) 及體驗」有點類似角色扮演 (Role-playing）。

沈浸式體驗很常被應用在新產品設計 / 開發過程：

  • 意大利米蘭的 Design Continuum 設計公司設計了一系列嬰兒奶瓶，其中一組設計師將自己沉浸在新手媽媽的家中來收集用戶需求的數據。
  • 有些企業營造「真實的難題」讓員工面對實際的情境。Facebook 設置移情實驗室 (The Empathy Lab)：在那你只能用聲音或鍵盤快捷鍵 (而不是鼠標) 操作 Facebook。

C. 脈絡訪查 (Contextual Inquiry)

比起沈浸式體驗，脈絡訪查更重視『訪問及調查』這個步驟。

  1. **脈絡訪查**是以用戶為中心的設計研究方法，是情境化設計(Contextual Design)的一種。  
  2. 通常為大約兩個小時的互動，研究人員在用戶的正常活動過程中監視用戶，並與用戶討論這些活動。可能會發現用戶的切實問題，收集相關的數據，並協助解決。

這篇文章提到兩個重點：

(1) 脈絡要有指定的情境：『有人在特定的時間與地點，進行特定的活動』

比如大多數美國人不脫鞋進屋，在德國脫了鞋子進別人家中是不禮貌的行為。在日本，穿了鞋進別人家卻會被認為是野蠻的。不同地點、不同時代，人們所認定的對或錯都不盡相同。這些時空情境是釐清脈絡的重要線索。

(2) 脈絡會隨著時間變化，是動態的概念。所以我們要了解使用者做每個行為與下個行為彼此間的關係與聯繫。

比如我曾要幫公司設計『飲料寄杯』專案，於是早上 / 中午 / 傍晚到便利商店進行脈絡訪查，在現場訪問實際有用寄杯的用戶，及當下操作寄杯的店員。發現不同時間點用戶對寄杯的需求差很多 (以下舉例某一商圈現象)：

  • 早上：用戶會跟早餐一起搭配兌換寄杯飲料。訪談用戶後得知痛點：早上趕上班很需要簡便的寄杯工具 (e.g. APP)，那種要掏出一張發票畫正字記號的常常會找不到。
  • 中午：用戶與同行的同事們一起喝或請同事喝，可能一次兌換多杯。訪談用戶後得知痛點：需要方便分享的寄杯工具，比如直接線上分享一杯給朋友。
  • 傍晚：用戶選擇在便利商店內用區順便吃個晚餐。訪談用戶後得知：期待店家推出晚餐與飲料搭配的優惠活動，因為吃飯不一定要配湯，但通常願意加購飲料。

D. 自我檢測 (隨情況而定，不限於此):

最後一個步驟則是檢查自己是否已足夠了解 TA :

✔ 我是否曾親自走入目標客群的世界 ? (加入目標客群聚集的社團)

✔ 我是否曾用目標客群的生活模式來過日子 ? (去他會去的餐館、走他平時走過的路、逛他喜愛的商店)

✔ 我是否了解目標客群的生活圈 / 交友圈? (他們追蹤什麼名人、喜愛什麼品牌、看什麼節目…)

小結：

比起一開始就先打開同理心地圖，當我經歷過移情 (Empathic)、沈浸 (Immersing) 、脈絡訪查 ( Contextual Inquiry)、自我檢測後，再打開地圖會發現我能夠產生更多的共感！
https://medium.com/as-a-product-designer/ux-%E8%A8%AD%E8%A8%88%E5%B8%AB%E7%9A%84%E5%90%8C%E7%90%86%E5%BF%83%E5%BE%9E%E4%BD%95%E8%80%8C%E4%BE%86-%E5%8F%83%E5%8A%A0%E7%97%85%E5%8F%8B%E7%A4%BE%E7%BE%A4%E5%BE%8C%E7%9A%84%E5%8F%8D%E6%80%9D-8806f657bfa8