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什么是用户体验地图？
用户体验地图通过一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的视角出发，记录从用户来到你的产品到完成目标离开的全部过程，它包括：用户在这个场景中的触点、行为、痛点、爽点以及内心 OS。
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EMOTIONAL
JOURNEY
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NAAROPZOEX?
通过直观地了解用户如何使用自己地产品，以及在此过程中地整体感受，帮助我们寻找新地机遇去建立更好地用户体验。
价值是什么？
- 用户视角；2. 全局思维；3. 达成共识
用户视角
全局思维
达成共识
GLOBALPROCESSING
REACHACONSENSUS
USERPERSPECTIVE
- 用户视角
运用用户体验地图，参与者切换成用户视角、小白模式去看产品体验问题，观察用户在整个路径中如何满足自己目标，以及在满足自己目标时，是困难还是容易的，而不只停留在主观的自嗨。 - 全局思维
体验地图拔高视角，以更全局的思维去看待用户使用流程，从而把握节奏，防止大家单纯从产品功能出发，通过数据或用户反馈层面的依据，割裂地看每个模块。在资源有限的情况下，轻重缓急的进行体验优化。 达成共识
不同职位思考点会不同，PM 更关注在 KPI 的压力下自己的需求有没有排进去，RD 更关注突显自己能力的技术实现，UE 们更关注功能体验和美观程度，老大们会拍脑袋说竞品有了 XX 功能我也要…
只用各角色成员亲自去访谈用户，参与到体验地图绘制中，才能感受到那些让用户紧缩眉头的操作，风中凌乱不知往哪点的食指，
如何制作？
具体执行怎么做？明确用户；2. 确认场景；3. 用户访谈；4. 绘制地图
- 明确用户
体验地图的 “用户” 不是主观脑补出来的，而是基于数据以及定性调研所得出的。在制作用户体验地图前需要与相关成员达成一致，明确本次制作体验地图目标是什么？（可以有限考虑高价值、且对产品长期发展有利的用户，作为体验地图的用户画像，优先提升他们的体验）当出现类似淘宝或百度网盘体量较大的产品，包含两端用户时，就可以清晰的取舍目标用户。同时用研同学才可以有针对性的招募接下来的受访用户
1 念一机 AE
不, 出板 2 现浴吧
1, 祝会南必…..
第, m 星有马知问加流球家奶
2, 你也过 U 速承都次无包河惊?
- 四年河宝的 / 玩力小告
号, 都一次下铺 to 扔, 有吃所带?
以, 为业中门的翻日?
一彩月么攻
A 州编
, 号: 你路
- 确认场景
明确目标用户后，接下来需要工作人员以用户视角走查产品，从 “带着需求” 来，到 “完成目标” 走的核心场景路径，梳理出来粗颗粒度的故事场景表格，作为后续访谈时的大纲模版。
目的在各个采访者在访谈过程中统一、清晰、有目的地访谈、观察、验证我们所关注的场景中用户的操作行为。
场景的梳理，以颗粒度大的骨干场景出发
基于大的阶段，拆解出颗粒度更小的二级故事场景。
出门
起床
洗漱
换鞋
化妆
刷牙
洗澡
闹铃响
检查
洗脸
穿衣服
起床
关闹铃
这个环节，一定要广度优先，而非深度，不要太早沉浸细节中，两个原因：
a. 细节的地方可以通过后续访谈后的内容进行填充，不需要在这个环节主观 YY
b. 优先保证故事的完整性，做到只见森林不见树木的状态，使项目组的所有人都可以对整个产品有全局的印象。
- 用户访谈
第一部分 “目标用户” 招募，第二部分确认 “场景主流程” 为模版参考。
“用户访谈”目的为了收集真实用户在每个阶段下的具体行为、感知、清晰，为下部分 “绘制体验地图” 做准备。
用户访谈需要的准备：
a. 被访者的背景信息
b. 采访者 & 记录员
c. 整合访谈结论
a. 被访者的背景信息
虽然被采访者因相同的诉求而使用我们的产品，但用户的不同背景（包括：性别、年龄、婚姻状况、工作行业、学历、爱好……）也影响着他们对产品的认知及使用情况。在相同需求下，不同年龄和背景的用户，在访谈时侧重点差异也很大。
b. 确认采访者 & 记录员
一般是 2 名用户对 1 名采访者和 1 名记录员比较合适。因为，同时访谈过多的用户，他们在回答问题时会容易受到别人影响，不能表达自己真实的观点。
在采访过程中，采访人员和记录人员需要注意什么？
采访者在了解用户背景信息后，有带入感的引导用户，按照之前预设的场景进行操作，从而观察用户在整个过程中的行为。
在操作期间，可以问以下问题：你点击它在做什么？（Doing）进入后跟你想象中的一样么？（Feeling）你现在内心里的想法是什么？（Thinking）如果让你给这个功能打个分，它能得几分？你有用到过别的产品能很好的满足你这个需求吗？……（有的用户会顾及访谈者的感受不说很伤人的实话，什么都说 “挺好的”，所以这个环节不能全听信）
所以在这个环节除了听他们去表达，还要多观察他们的行为、表情、语气，然后进行深度分析背后的原因。
在采访过程中我们应该尽可能的给用户营造出轻松的氛围，同时多观察他们的肢体语言和引导他们说出真实想法。
记录员在这个时候，应该及时的记录下用户的触点、行为、痛点、爽点、机会点等等……（在用户允许的情况下，可以对整场访谈进行录音和录屏操作，方便后续整体梳理记录）
c. 整合访谈结论
记录员在访谈中，一般边听边打字，记录内容多是紧急和零碎的。因此等所有访谈结束后，各个采访者和记录员需要把自己所记录的资料进行汇总和梳理。
按照之前预设的 “场景地图” 的关键点，将访谈时每一个阶段里的触点，触点下的反馈（行为、想法、痛点）进行整合和去重，有条理的梳理出来，有助于接下来的体验地图的绘制。
注意：
a. 提前收集并了解用户信息，有针对性和差异化的进行访谈；b. 身为访谈人员，不能完全相信用户口中说的，更应该观察他的行为举止背后的问题；c，身为记录人员，访谈结束后，对所有被访谈用户的记录进行格式化的整合和去重，为绘制体验地图作准备。
- 绘制体验地图
a. 整理卡片；
b. 绘制地图；
c. 可视化输出
a. 整理卡片
在这个环节，我们需要把之前记录员梳理出来的用户在不同阶段中反馈（触点、行为、痛点、爽点），写在不同颜色的便利贴上，把 “我 + 动词” 放在 “行动 Doing” 一栏，把 “我觉得” 放在 “感受 feeling” 一栏，这样，能让地图更加清晰。
b. 绘制地图
在白板上画一条横轴和纵轴，横轴对应之前第二部分所讲的大的骨干场景，纵轴是通过第 3 趴访谈记录下来的用户行为、想法、爽点、痛点、心情曲线，以及最终脑爆的机会点。
注：
行为：用户进入下一步需要做的事情；
想法：在操作时，内心的想法是什么：
爽点：感觉非常惊喜，超出自己预期的体验；
痛点：挫折、破坏体验的坑爹感受；
机会点：通过痛点、挖掘出来的解决方案。
通过用户每个阶段行为和痛点以及惊喜点，整理出情绪曲线，努力把用户的情绪 “低点” 拉平，“高点”更高，打造属于自己产品的 Aha Moment。同时基于“痛点”，挖掘更多产品创新的“机会点”。
c. 可视化输出
欧洲铁路体验地图
出境购物用户体验地图
途牛用户体验地图
绘制体验地图相关的事情，先根据访谈内容整理好情绪卡片，然后在白板上画出用户完成需求的整体路径，以及过程中的 Doing、feeling、Thingking，最终输出可视化的体验地图表格。
总结：制作用户体验地图，首先要有针对性筛选 “目标用户”；其次切换小白视角梳理 “骨干场景”；然后根据场景变通的进行 “用户访谈”，收集用户的触点、行为、想法、爽点、痛点；最后绘制成 “用户体验地图”。
https://www.yuque.com/xedtan/na08ug/gr41c4
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