概要

之前介绍了流程图是什么，有什么作用，如何梳理（查看原文）。
本篇主要讲流程图的应用—如何将流程图用于业务需求调研。
文章分为3个部分，业务需求调研是什么，为什么要用流程图调研，以及如何使用。
适用场景：需求挖掘、需求分析、需求分类

业务需求调研

在讲业务需求调研之前，先介绍下业务需求是什么。

业务需求

业务需求，关键词是业务和需求。业务指与商业相关的活动，与交易行为相关。需求指在特定场景下，主体改变现状与期望的差距，以达到特定目的的诉求。那么，业务需求是指主体为达到特定的商业目的，而提出的解决现状与目的差距的要求。
业务需求核心目的是为商业或者说交易服务，如面向用户的更多与商业营收相关，中后台的与业务流程规范、合规管控相关。
这一类需求主要源于业务规划，如用户增长、转化率提升；需求方一般是执行层，如支持商业运转的一线人员（如客服、跟单），或是与一线人员对接的运营人员，少数场景下来自于高层。特点是有特定的业务背景，有明确的业务任务，常常关联上下游。

业务需求调研

业务需求调研，是指基于商业目的，明确完成目的的业务流程，以及流程中涉及的业务角色和对应的业务任务。

使用流程图调研业务需求

指通过流程图这一可视化工具，明确业务需求背景、目标，理清业务流程，业务角色及业务分工。

使用流程图调研

为什么

需求调研可分为定量调研和定性调研。定量，如数据分析、实验研究等。定性，如用户研究、调研问卷、现场观察、深度访谈等。
那为什么需要使用流程图呢？我总结了以下几个原因。
首先，流程图是调研手段的承载。定量和定性分析是分析的手段、方法，是一种抽象的理论或概念；流程图是表达展示的工具，是抽象的调研方法的具体承载；即定量或定性调研方法的落地，需要借助流程图这类工具展示、表达。
其次，流程图体现了全流程的生命周期，便于基于某个节点深入挖掘用户动机。业务流程图由多个节点串联而成，每一个节点既体现了业务任务，也是对业务目的的抽象概括。有利于沟通双方基于业务节点，进一步挖掘背后的业务场景、业务问题及完成任务的业务动机。
最后，将抽象的业务场景具体化。流程图，不管是在工作场合或者日常生活中，都是大众高频使用的图像（例如医院挂号的指示、银行取款机的提示），大家对其并不陌生。使用大众熟悉的工具传递业务信息，有助于迁移学习，降低信息理解成本，减少沟通噪音，便于沟通双方对齐信息。

如何用

那么，如何使用流程图调研业务需求呢？概括起来有四个步骤。
确认主题>>梳理流程>>图示化流程 >>调研流程>>整理问题

确认调研主题

确认调研主题，即确认调研目的。主题需要具体、准确、唯一。例如调研商家订单履约的业务流程，主题需紧紧围绕“商家订单履约”，不涉及发布商品，管理库存，退货处理等流程。
个体的注意力资源有限，明确且聚焦的主题有利于集中认知资源，沟通业务需求，提高业务调研的效率。

梳理流程

梳理业务流程，遵循先总后分，先粗后细的大原则，需要梳理业务主流程和业务子流程。
业务主流程强调宏观，主要展示关键业务节点、完成业务节点的关键动作及对应的业务角色，不展开异常场景或逆向流程。
业务子流程体现微观、细节。部分业务主流程存在多种异常场景或特殊业务逻辑，在业务主流程不便展开，往往通过业务子流程体现。在上篇《如何梳理流程图》已经说明主流程及子流程的区别及梳理方法，此处不赘述。

图示化流程

图示化流程即把已梳理的流程，用流程图这一工具画出来的过程。
展示顺序：业务主流程>>业务子流程。
图示化步骤
（1）画出纵向两个轴
（2）横轴列出流程涉及的业务角色，纵轴按顺序画出完成流程的关键业务节点
（3）对应业务节点，将完成业务节点涉及的关键业务动作按顺序先后画出
（4）按先后顺序串联业务动作，如连接过程中发现有交叉，需要调整业务角色的位置
画完业务主流程，接着画业务子流程。业务子流程是对业务关键节点的步骤拆解，要求细致体现完成关键业务节点的每一个动作以及先后顺序；另外，也需要画出在关键节点里异常场景或特殊业务规则的逻辑。

调研流程

调研流程，有两个目的。第一，确认流程符合实际业务；第二，挖掘流程背后的需求。
第一点，确认流程是否符合业务实际时，建议业务主流程图，基于先总后分的原则，从高层开始调研。因为一般业务流程是基层执行，上层制定。流程图是实际执行流程的抽象概括，与高层确认，他们会从宏观视角、长远角度给出答案，流程是否能通。如果能通，那么系统将线下流程线上化之后，变更可能性也比较低。
第二点，是挖掘的过程。基于流程关键节点，使用5W1H方法，基于业务子流程图，挖掘业务场景（what、when、where），整理业务问题，确认处理问题的业务角色（who），业务目的（why），以及业务任务完成的流程（how）。

整理需求

整理问题，基本方法是先拆分后汇总。共5步。
第一步，以业务主流程图的关键节点为单位分组，罗列每个节点下涉及的业务目的、业务任务、业务场景、业务问题、业务需求；
第二步，以业务任务为单位分组，抽象出相同或类似的业务目的；
第三步，以业务目的为单位分组，抽象出类似的业务场景；
第四步，以业务场景为单位分组，抽象出达到目的需要执行的业务步骤或解决的业务问题；
最后，基于业务场景，归纳类似的业务需求，并对应到系统模块。

示例

以商家结算流程的关键节点审核账单为例为例，说明如何整理需求。

总结

流程图，是一种可视化表达思想的工具。
工具本身不难使用，更重要也更有挑战性的是工具背后体现的抽象思维、场景思维、流程思维，这是一个抽象到具体，再具体到抽象的过程。
希望借助流程图这个工具，不仅自己能将流程说明白，也将自己思维提升的过程显现出来。