疫情等不可抗力场景商家指导手册

疫情等不可抗力场景商家指导手册

1、发货
1.1 疫情无法发货怎么办？
A：
操作一：根据报备所需材料提交报备申请，报备通过后可豁免因物流超时产生的判罚。
报备路径：【抖店后台】—【保障中心】—【报备中心】。
报备链接：https://fxg.jinritemai.com/ffa/morder/supervise/platform-report
操作二：如商家取证过程超过报备时间或已产生物流判罚，可以通过相关凭证进行申诉，申诉通过后同样可以豁免因物流超时产生的判罚。
申诉路径：【抖店后台】—【奖惩中心】—【申诉中心】。
申诉链接：https://fxg.jinritemai.com/ffa/mshop/appeal/list
操作三：建议商家根据当地物流情况，在店铺、商详页说明或在飞鸽设置自动回复，告知消费者大概发货时间，避免消费者投诉。
操作四：如商家当地物流无法进行发货，建议商家调整发货时间或配置限售。
调整发货时间：【抖店后台】—【商品】—【商品管理】—【编辑商品】—【价格库存】—【修改发货时间】
商品链接：https://fxg.jinritemai.com/ffa/g/list
限售配置路径1：【抖店后台】—【物流】—【运费模板】—【限运地区】—【勾选对应限售区域】—【确定保存】
限运链接：https://fxg.jinritemai.com/ffa/morder/logistics/freight-list
限售配置路径2：【抖店后台】—【物流】—【运费模板】—【新建模板或修改现有模板】—【限制下单区域】—【添加区域】—【确定保存】
限运链接：https://fxg.jinritemai.com/ffa/morder/logistics/freight-list

1.2 无法发货联系不上消费者怎么办？
A：建议您通过电话、短信、飞鸽留言尽量多渠道联系用户协商处理，若仍联系不上用户，请您保留好联系记录，并及时向平台进行报备，报备成功后因物流原因产生的判罚会进行豁免。
报备路径：【抖店后台】—【保障中心】—【报备中心】。
报备链接：https://fxg.jinritemai.com/ffa/morder/supervise/platform-report

1.3 疫情管控消费者无法收货怎么办？
A：建议您主动与消费者沟通说明情况，可建议客户耐心等待，如客户不愿意等待，可与客户协商进行退款并及时将疫情影响区域设置成限售。
限售配置路径1：【抖店后台】—【物流】—【运费模板】—【限运地区】—【勾选对应限售区域】—【确定保存】
限运链接：https://fxg.jinritemai.com/ffa/morder/logistics/freight-list
限售配置路径2：【抖店后台】—【物流】—【运费模板】—【新建模板或修改现有模板】—【限制下单区域】—【添加区域】—【确定保存】
限运链接：https://fxg.jinritemai.com/ffa/morder/logistics/freight-list

1.4 无法发货是否可以延期发货
A：您可以在【抖店后台-报备中心】查看平台豁免区域，如果您属于平台豁免区域范围，平台已经延长商家发货考核时效，在平台规定时效内发货不会受到判罚，如果您不在平台豁免区域范围，可通过报备中心进行报备。
报备路径：【抖店后台】—【保障中心】—【报备中心】。
报备链接：https://fxg.jinritemai.com/ffa/morder/supervise/platform-report

1.5 消费者拒收如何处理？
A：如消费者已拒收并在线提交退款申请，请优先核实物流信息，如确认已有拒收物流信息更新，建议您优先通过消费者退款申请，如暂无拒收物流信息请及时与快递公司进行确认并在抖店售后工作台要求时效内处理售后退款，超时未处理系统将自动通过。

1.6 不可抗力导致无法发货是让消费者申请退款还是等物流好了再发?
A：请与消费者协商沟通，消费者同意延迟发货的或在平台调整发货时效内完成发货的不会受到平台处罚；如果消费者不愿意等待, 建议您与消费者沟通取消订单。

2、报备
2.1 向平台报备都需要哪些材料呢？
A：不同场景所需的报备材料建议参考电商学习中心的具体内容。
报备中心使用说明：报备中心使用说明-抖音电商学习中心 (jinritemai.com)。
疫情场景报备材料说明：报备中心疫情场景支持凭证

2.2 报备不成功
A：请您核对报备材料是否正确，确认提交凭证和申请原因无误后可重新尝试一下。
报备中心使用说明：报备中心使用说明-抖音电商学习中心 (jinritemai.com)。

2.3 无法发货在哪里报备（找不到报备入口）
A：您可以登录抖店后台【抖店-保障中心-报备中心】进行报备。
报备路径：【抖店后台】—【保障中心】—【报备中心】。
报备链接：https://fxg.jinritemai.com/ffa/morder/supervise/platform-report

2.4 报备每次只能填写10个地址，不满足商家需求？
A：非常抱歉，目前系统不支持选择地址超过10个，您可以提交多个报备记录。

2.5 已提交报备申请，平台审核时间是多久？在哪里查看报备结果？
A：提交报备申请以后，平台会在24H以内进行审核，审核结果及详情会同步在报备详情中。
查看路径：【抖店后台】—【保障中心】—【报备中心】—【下拉找到具体的报备单】—【查看详情】
报备链接：https://fxg.jinritemai.com/ffa/morder/supervise/platform-report

2.6 如何识别哪些订单已经被平台豁免了？
A：在订单管理页面选择备货中队列，可以看到被豁免订单的发货时间调整，并且被豁免的订单都有【推迟发货】或【豁免判罚】标记，如通过报备中心提交可以根据报备详情进行查看。

查看路径：【抖店后台】—【订单】—【订单管理】—【备货中】
订单链接：https://fxg.jinritemai.com/ffa/morder/order/list

2.7 我已经提交报备了，但还是产生了罚单怎么办？
A：商家提交报备申请后，平台会在24H以内进行审核，如平台审核期间商家因物流超时被判罚，您可以凭报备通过的截图进行申诉。
申诉路径：【抖店后台】—【奖惩中心】—【申诉中心】。
申诉链接：https://fxg.jinritemai.com/ffa/mshop/appeal/list
申诉管理规则：违规申诉管理规则

2.8 商家不想被平台延长物流时效，可以自行解决发货问题，如何处理？
A：商家可以通过报备中心查看对应的发货公告，选择您需要取消的公告，点击取消后公告规则将不再生效，后续订单将按原发货时间展示和判罚。

查看路径：【抖店后台】—【保障中心】—【报备中心】
报备链接：https://fxg.jinritemai.com/ffa/morder/supervise/platform-report

2.9 商家主动报备通过，延长发货时间后，如果临近结束时间，疫情仍未解除，是否需要再次报备？
A：如商家报备通过后临近报备豁免期，疫情尚未恢复的情况，平台已发布规则进行区域豁免，则商家不需要再次报备，平台会自动延长豁免周期，如临期后平台尚未对相关区域发布豁免规则，则需商家再次报备。
查看路径：【抖店后台】—【保障中心】—【报备中心】—【临时发货公告】
报备链接：https://fxg.jinritemai.com/ffa/morder/supervise/platform-report
[该类型的内容暂不支持下载]

2.10 平台在报备中心发布了临时公告，如果临近公告结束时间，疫情仍未解除，是否需要商家再次报备？
A： 临近原公告结束时间，平台会盘点实际影响情况，若疫情尚未恢复，平台会继续延长考核时效并对外公示，无需商家重复报备。

3、售后
3.1 消费者申请了退款如何处理?
A：受不可抗力影响无法履约给消费者带来不好的体验，建议您参考下述场景进行处理：
场景1：如商品未发货，建议您优先通过消费者的退款申请。
场景2：如商品已发货未签收，建议您及时联系消费者进行协商，如消费者愿意等待，可引导消费者取消售后申请，如消费者不愿意等待，请您及时联系物流拦截并同意消费者退款。
场景3：如商品已被签收，建议您联系消费者申请退货退款，如符合处理条件优先审核通过，待实物退回后再做进一步验货退款。

3.2 为什么已经超售后期了，消费者还可以申请售后？
A：您好，受国内疫情影响，平台会根据快递揽收能力适当延长消费者退货申请时效和商家售后处理时效，请您正常处理即可。

3.3 受疫情影响地区的消费者申请换货如何处理？
A：建议您与消费者积极协商沟通，如消费者愿意等待可在疫情影响后重新提交换新申请。（请提示消费者将商品保存完整，不影响二次销售）

3.4 退货地区受疫情影响导致物流送货慢，处理时效不够怎么办？
A：为帮助受影响商家平稳过渡，平台已延长商家售后服务时效，请根据售后工作台展示时效，在规定时间内处理消费者的售后申请，逾期未处理系统将自动退款。

3.5 消费者不申请退款怎么办?
A：若消费者不愿意进行退款处理，可以与消费者进行协商等物流恢复后再将商品发出，在平台调整时效内发货不会受到平台处罚。

3.6 消费者同意退款，但是没有在线上申请导致商家被超时判罚怎么办？
A：商家可以保留与消费者的沟通记录截图，通过申诉中心上传沟通记录，申诉通过后所产生的判罚会被豁免。
申诉路径：【抖店后台】—【奖惩中心】—【申诉中心】。
申诉链接：https://fxg.jinritemai.com/ffa/mshop/appeal/list

4、影响
4.1 不可抗力无法发货对店铺都有哪些影响，报备成功以后有哪些调整内容？
A：因不可抗力导致无法发货对商家的影响主要体现在物流环节的超时判罚（超时发货、超时揽收、超时中转、体验分），如果报备成功以后，可延长发货时效，平台会豁免相关订单的揽收超时、发运超时判罚、豁免48小时发货率考核，并豁免因疫情原因造成的物流体验分考核。若因本次疫情已经产生的物流判罚，商家也可以保留凭证针对已判罚的内容进行申诉。
报备路径：【抖店后台】—【保障中心】—【报备中心】。
报备链接：https://fxg.jinritemai.com/ffa/morder/supervise/platform-report
申诉路径：【抖店后台】—【奖惩中心】—【申诉中心】。
申诉链接：https://fxg.jinritemai.com/ffa/mshop/appeal/list

4.2 疫情无法发货对口碑分/体验分影响怎么办
A：您可以在【抖店后台-报备中心】查看平台豁免区域，平台豁免区域的口碑分/体验分影响数据会由平台操作剔除，如果您不在平台豁免区域，可优先进行报备，报备成功后会将口碑分/体验分的影响剔除，如已经对口碑分/体验分产生影响，可通过申诉路径进行申诉。
报备路径：【抖店后台】—【保障中心】—【报备中心】。
报备链接：https://fxg.jinritemai.com/ffa/morder/supervise/platform-report

4.3 疫情影响地区有哪些？
A：您可以在【抖店后台-报备中心】通过临时发货公告和临时售后服务公告，查看平台豁免的疫情影响区域，若未在平台豁免区域您可以进行线上报备，请您及时关注平台疫情信息。
报备路径：【抖店后台】—【保障中心】—【报备中心】。
报备链接：https://fxg.jinritemai.com/ffa/morder/supervise/platform-report

4.4 疫情当下，哪些快递商能发货？
A：请参考平台对快递商揽派能力调研，商家可根据列表中的快递公司揽派能力与网点进行确认，选择您所在区域合适的快递商进行发货。
快递异常反馈表 （快递揽派能力每日调研一次，调研后更新）

4.5 平台发布的时效调整公告，对店铺有哪些影响？哪些内容会被调整？
A：平台对不可抗力影响地区发布临时公告后，会对受影响订单的发货时间进行延长，同时会豁免相关订单的揽收超时、发运超时判罚、豁免48小时发货率考核，并豁免因疫情原因造成的物流体验分考核。若因本次疫情已经产生的物流判罚，商家也可以保留凭证针对已判罚的内容进行申诉。

4.6 疫情影响地区，发货时效如何调整？
A：受疫情影响地区发货时效也将根据疫情情况进行动态调整，调整地区根据当下疫情情况判定。调整规则为：存在中高风险地区的城市，发货时长延长14天；无中高风险地区，但当地超过5家快递暂停揽派的城市，延长14天；无中高风险地区，但当地1-5家快递暂停揽派的城市，延长7天。调整详情可见：疫情影响地区发货及服务调整公告
5、客服
5.1 买家为疫情地区无法收货
处理建议：商家您好，基于消费者收件地址为疫情区域，您这边可以尝试适当挽留订单，如消费者坚持退货，请您协助消费者退款，并根据包裹情况及时联系快递拦截订单；
商家话术：非常抱歉，因您所在区域为疫情区域，快递暂时无法派送，我们会等待快递恢复后尽快安排为您送货；
用户接受，结束；
用户不接受，商家话术：我也可以协助您申请退款。

5.2 商家为疫情区域无法发货
处理建议：商家您好，如果您的发货仓库所在区域为疫情区域快递无法发出，请您尽快与消费者联系，协商发货时间，如果消费者不接受等待，请协助消费者完成退款；
商家话术：非常抱歉，因发货仓库所在区域为疫情地区，快递暂时无法揽收，我们会等待快递恢复后，尽快安排发货；
用户接受，结束；
用户不接受，商家话术：我也可以协助您申请退款。

5.3 物流异常、末端迟迟不派送
处理建议：商家您好，消费者收货地在疫情区域，如快递无法派送，长时间未中转，您这边可以联系消费者沟通协商；
1、建议消费者耐心等待，疫情结束后商家会督促快递公司尽快配送；
2、如果消费者不愿意等待，您这边可以联系快递公司拦截召回，同时指导消费者发起退款申请，商家根据快递状态，及时办理消费者的退款请求；
3、如果消费者已拒收商品（非定制/生鲜），请您及时关注物流返件状态，协助消费者完成退款；

场景1：买家为疫情区域
商家话术：非常抱歉，因您所在区域为疫情区域，快递暂时无法运送/派送，我会催促一下快递公司，待快递恢复后，尽快给您配送。
用户接受，结束；
用户不接受，商家话术：我也可以协助您申请退款。（行动建议：联系快递公司协商快件拦截及退回）

场景2: 快递中转区域为疫情区域
商家话术：非常抱歉，因为疫情原因，您的包裹停留在快递途中无法配送，我们会协助联系快递公司，待快递恢复后，尽快安排配送。
用户接受，结束；
用户不接受，商家话术：我可以协助您申请退款。（行动建议：联系快递公司协商快件拦截及退回）

5.4 消费者担心物流未签收系统超时自动确认收货
处理建议：商家您好，您这边可以根据包裹状态向消费者解释说明，引导消费者在订单中操作延长确认收货，如消费者坚持退货，您可以协助用户完成退款事宜；

场景1：快递未揽收
商家话术：非常抱歉，因疫情原因，快递暂时无法揽收，我们会催促快递公司，待恢复后尽快给您配配送。
用户接受，结束；
用户不接受，商家话术：我可以协助您申请退款。 （行动建议：仓库拦截）

场景2：快递运输途中停滞
商家话术：非常抱歉，您的包裹目前已经在运输途中，因为疫情原因暂时停滞，我们也会催促快递公司，待恢复后尽快给您派送。
用户接受，结束；
用户不接受，商家话术：我可以协助您申请退款。（行动建议：联系快递公司协商快件拦截及退回）

场景3：快递到达站点无法派送
商家话术：您的包裹目前已经到达快递站点，因疫情原因无法派送，建议您耐心等待，我们也会催促快递公司，待恢复后尽快给您派送。
用户接受，结束；
用户不接受。商家话术：我可以协助您申请退款。（行动建议：联系快递公司协商快件拦截及退回）

5.5 消费者申请退货后无法寄出商品
处理建议： 商家您好，目前消费者在疫情区域，会出现无法退货问题，建议您耐心安抚消费者，如果用户坚持退货，建议消费者在快递恢复后再寄送，并协助用户开启售后申请入口，完成退货退款动作；
商家话术：建议您在快递恢复后邮寄商品，如系统超时无法在线申请售后，您可以联系我们协助您处理售后问题。（行动建议：请提醒消费者将商品保存完好，不影响二次销售，如消费者无售后申请入口，协助消费者开启售后申请入口）