（译）杀死你的用户画像

用户画像如何支持真正的用户需求

原文链接 : Kill Your Personas
译文出自 :Lynnete 翻译计划
译者：Lynnete

作为涵盖“平均”特质的组合，用户画像实际上无法代表用户。

1983年，艾伦·库珀（Alan Cooper）挥挥手，为第一个用户画像赋予生命。作为一个开创性的软件开发者，Cooper采访了一群潜在客户。他意识到，专注于真实的客户动机而非自己的需求可以为复杂的问题提供更好的解决方案。在他的设计理论中，Cooper开始基于所采访的对象原型，虚构出人物的姿势、语言习惯和思维过程。

用户画像在设计课程与软件行业中迅速发展。理由非常充分：无需与客户直接沟通，用户画像可以帮助我们更好地了解客户的需求，预测他们如何采取行动。

但我们同时意识到用户画像存在一些问题。它本质上是一种融合，是我们想象的普遍客户所具有的平均属性。但是世界上并没有普遍客户的存在。

人为平均的结果

在20世纪50年代，美国空军进行了一项关于飞行员体形的著名研究。他们测量了超过4,000名飞行员的身形尺寸，并且计算了140个指标的平均尺寸，例如身高和胸围。数据涵盖了所有140个指标的平均范围，理论上大多数飞行员都应该在此范围。然而事实证明，并非所有4,000个飞行员都在此平均范围内。

为“平均”飞行员设计的后果可能是致命的。基于“平均”飞行员身材形成的飞机人体工程学，结果与飞行员偏离如此之大。飞机是为每个人创造的，不是为某一个人。

设计假设的两难选择

我们每天都在产品开发中重复同样的错误。我们想象一个用户画像 - 假设他的名字是 Ted。我们赋予他属性，例如一个家庭，一份高质量的工作，拥有郊区住宅和两辆车。也许他还有一只猫。接着我们就 Ted 想要或不想要的东西进行辩论。“你可以认真想想Ted 会对这个产品决定满意吗？根据我对 Ted 的个人资料的理解，我认为他不会。”

事实上，没有人知道 Ted 想要什么，因为 Ted 不存在。当你这么说时，听起来好像很明显。但具有挑战性的是，我们通过添加特定的个性特征和习惯细节试图使 Ted 更加“人性化”，已经无意识地为他营造了刻板印象。我们在当下的情境中，难以抽离，无法意识到 Ted 是我们研究观点的抽象表现。

更糟糕的是，我们赋予 Ted 的每一个过于具体的细节都使他偏离于我们想要服务的用户。在这样的设计工作中，不存在的用户画像开始侵扰真实用户的存在。通常情况下，基于产品团队/设计师的用户画像是无法使用的，因为他们创建于没有明确目标或目的的孤岛，静态的存在于时间和用例之间，不具备灵活性与适应性。

随着构建智能响应系统的需要，我们需要新的，能够包含多样性并尊重多种情境和功能的工具。

用户画像：动机，而不是角色

我们需要将多样性重新引入设计过程的工具。我们做出的每一项决定都会影响社会参与度。包容性设计强调我们有责任解决人类与产品，环境和社会结构之间的不匹配问题。我们需要验证、平衡和量化设计包容性的方法。

那么我们如何才能把真正的客户放在首位并绕过人为平均的概念呢？一种方法是杀死你的用户画像（抱歉，Ted）并采用角色图谱的模型。角色图谱不是定义一个角色，而是将注意力集中在用户群体的动机、情境、意愿与周围环境中。

角色图谱不是假人。它是对特定人群动机及多个群体间共享方式的阐述。它显示了这种动机如何根据情境而改变。

有时，特征可以是永久性的，比如一个出生以来罹患失明的盲人。从眼科手术中恢复的患者可能暂时视力受限或丧失视力。另一类人可能在某些环境中面临这种障碍，例如在阳光下处理屏幕眩光。你的产品如何适应具有类似需求的人群和环境呢？

角色图谱并不完美，但可以帮助我们创造平等的体验。在保持不同人群属性的同时，我们利用人物角色的力量来创建人性化的用户洞察。通过设计需求和动机，我们避免了用户画像中的偏见和假设。我们为各种各样的真实用户设计，而不是平均概念中的“Ted”。

角色图谱的商业案例

角色图谱不仅是一种同理心工具，也可以创造商业模式。比如你正在为只有一只手臂的人设计。美国大约有2万人只有一只手臂。但是，如果你把一只手臂的人数，手腕受伤或手臂骨折的人数加起来，以及在特定情况下一手空闲的人（比如抱着婴儿的新手父母），那么仅在美国你就有2000万用户。

在 Microsoft Design ，我们在产品中使用角色图谱。通过探寻有关用户意图和局限性的问题，在真实环境下为真实的用户设计。我们在引入一系列现实、社会、经济、时间、文化背景因素的同时使用角色图谱进行设计和迭代。

从多样性中学习并在项目伊始就将用户引入流程非常重要。通过收集用户的真实观点，分享他们的真实动机，我们开始理解并融入全方位的人群多样性，为个体和群体的动机进行设计。

在接下来的几周内，我们将分享更多的可执行的洞察观点。在此期间，通过下载我们的包容性设计工具包，了解有关如何设计包容性的更多信息。查看我们在产品工作中应用角色图谱的其他方法：引导性设计和焦点设计。
inclusive_toolkit_manual_final.pdf

特别贡献：John Porter和Tiffany Chen。想要与Microsoft Design保持联系，请在Twitter和Facebook上关注我们，或加入我们的Windows Insider计划。如果您有兴趣加入我们的团队，请访问careers.microsoft.com。