在线咨询

一、在线咨询服务设置入口（仅支持PC端）

     操作路径：商家中心 >> 在线咨询<br />         链接直达：[https://e.alipay.com/t/kb-mall/pc-advisory/index.htm#/](https://e.alipay.com/t/kb-mall/pc-advisory/index.htm#/)

二、在线咨询服务操作

1、 配置咨询客服（仅支持PC端）

  （1）进入“在线咨询”页面点击右上角的“增加客服”按钮，在跳出的页面中配置客服和绑定的门店，门店绑定可以选择全部或部分门店。   <br />        注：只能对现有员工分派咨询权限，如尚未添加员工账号需要先在「人员管理」中添加员工账号。<br />         ![image.png](https://cdn.nlark.com/yuque/0/2021/png/22414221/1631788669494-f41a75b0-249a-4a84-8737-3595a7247d06.png#clientId=u963e2249-0691-4&from=paste&height=163&id=u53df77b7&margin=%5Bobject%20Object%5D&name=image.png&originHeight=856&originWidth=3362&originalType=binary&ratio=1&size=902378&status=done&style=none&taskId=u49b57d2a-b6fa-4b66-9109-1ddb50a3d0f&width=639)<br />      （2）配置完成后的界面相关操作如下所列<br />          · 关联门店：可以看到客服账号接受哪些门店的咨询，可以添加或删除。<br />          · 状态：客服可以在商家中心/口碑掌柜上选择；当选择离线状态后，不再有新的会话进来，当前会话在距离最后一次信息发送后的10分钟以上，也会被分流到其他在线客服。<br />         · 分流开关：控制是否接收新会话，优先级高于状态；举个例子，如果某个账号分流开关关了，即使客服在线状态，也不会有新会话进来。<br />         · 操作：如果改客服账号再也不接收咨询，直接删除，但不影响其他账号。<br />          ![image.png](https://cdn.nlark.com/yuque/0/2021/png/22414221/1631789089040-87ff666a-a996-4372-bb8b-dd9a620cdb05.png#clientId=u963e2249-0691-4&from=paste&height=253&id=u365b0070&margin=%5Bobject%20Object%5D&name=image.png&originHeight=1142&originWidth=3030&originalType=binary&ratio=1&size=1239193&status=done&style=none&taskId=u4d3cd9dd-30a4-4c17-a014-1470e851f72&width=672)

2、 设置消息提醒（仅支持PC端）

    （1）每个门店可关联一个手机号，用以接收咨询新消息电话提醒和短信提醒<br />        （2）可以选择其中一个门店号码同步到全部门店，支持后续修改<br />        （3）用户在会话中发送的第一条消息，若客服1分钟未回复，将通过短信/电话通知上面所填写的手机号<br />        （4）每天每个用户在一家门店咨询，最多可触发三次提醒至门店绑定的手机号<br />             ![image.png](https://cdn.nlark.com/yuque/0/2021/png/2815760/1626938502068-032ebb13-bb5d-4f36-9010-fb49681b7b59.png#clientId=u6893bfc5-76dc-4&from=paste&height=278&id=ue05f70f8&margin=%5Bobject%20Object%5D&name=image.png&originHeight=712&originWidth=1009&originalType=binary&ratio=1&size=190309&status=done&style=none&taskId=ua2144f52-8dc9-472c-9fc3-0e5189c37a3&width=394)

3、 商家咨询界面

（1） PC端

        PC端商家咨询界面在右下角的小气泡中。点开小气泡可以看到咨询界面有三个模块：左边模块是用户咨询列表页；中间是对话模块，支持文字、图片发送，同时支持常用语发送；右边是工具栏，工具栏中可以看到用户进入咨询的入口，如果只显示门店则是从门店页进入，如果同时显示了门店和商品，则用户是从该商品详情页进入，支持选择门店商品发送给用户。<br />           ![image.png](https://cdn.nlark.com/yuque/0/2021/png/22414221/1631789641991-63916151-383e-42a2-9907-c3ffc0112343.png#clientId=u963e2249-0691-4&from=paste&height=155&id=u577ebeb5&margin=%5Bobject%20Object%5D&name=image.png&originHeight=902&originWidth=3730&originalType=binary&ratio=1&size=819393&status=done&style=none&taskId=u0f3bafb9-0b50-46d4-b1c8-89f3d382a52&width=642)

（2） 口碑掌柜端

       无线端口碑掌柜（≥8.6.1版本）可以看到咨询界面 ，**有分配门店的客服账号**登录口碑掌柜后，底部bar的**消息里有“顾客咨询”入口**，点击进入后默认上线状态可直接回复，如暂时无法接待客户，可更改状态为忙碌。<br />            ![image.png](https://cdn.nlark.com/yuque/0/2021/png/22414221/1631790073402-90779460-4548-4723-90ee-40e04f68b442.png#clientId=u963e2249-0691-4&from=paste&height=305&id=u811b536d&margin=%5Bobject%20Object%5D&name=image.png&originHeight=1382&originWidth=2860&originalType=binary&ratio=1&size=1419486&status=done&style=none&taskId=u8a147532-8c12-45b9-9452-edfae1b4af7&width=632)

4、 消费者咨询界面

      用户咨询入口如下图所示（支付宝端版本大于10.2.18，饿了么版本大于9.8.15，口碑安卓版本大于7.2.23，口碑ios版本大于7.2.24才可以走新版咨询流程）<br />          ![image.png](https://cdn.nlark.com/yuque/0/2021/png/417510/1616576298712-5c6bf2df-7a66-48e0-8cf3-2cbfd0f928b9.png#height=361&id=xVPQG&margin=%5Bobject%20Object%5D&name=image.png&originHeight=1476&originWidth=1478&originalType=binary&ratio=1&size=1567395&status=done&style=none&width=361)<br />        当账号被分配了门店之后，这个账号在后台就可以看到右下角的咨询入口，点击咨询入口会弹出咨询界面。**已开启客服服务的账号登录商家中心即视为上线可接待用户，退出商家中心即表示下线不可接待；当有用户咨询进来会分配咨询给客服，目前优先分配在线，然后再在线客服中优先分配上次咨询过的客服。**<br />          ![截屏2021-03-18 上午11.29.39.png](https://cdn.nlark.com/yuque/0/2021/png/417510/1616153350101-0c387692-f8de-44b3-ae2c-97d254419113.png#height=291&id=efH7S&margin=%5Bobject%20Object%5D&name=%E6%88%AA%E5%B1%8F2021-03-18%20%E4%B8%8A%E5%8D%8811.29.39.png&originHeight=1580&originWidth=2858&originalType=binary&ratio=1&size=704654&status=done&style=none&width=527)

三、常见问题（持续更新）

1.如何开通新版在线咨询？

高低频所有类目均已开通，都可以看到在线咨询入口了，但是只有开了旺铺的门店才可以配置客服。

• 新增客服时，绑定门店下拉框仅透出旺铺门店

• 编辑客服关联门店时，仅能看到已经绑定过的门店及旺铺门店【已绑定的非旺铺门店只支持解绑】

  ![image.png](https://cdn.nlark.com/yuque/0/2021/png/2815760/1631084215046-58af2429-5a8c-445e-b7d4-4d35393bb1fb.png?x-oss-process=image/format,png#clientId=u95a05c21-c7c9-4&from=paste&height=270&id=u8098e10f&margin=%5Bobject%20Object%5D&name=image.png&originHeight=794&originWidth=1142&originalType=binary&ratio=1&size=2727750&status=done&style=none&taskId=u42faca09-81b7-4319-b9e7-3a1ce5a18de&width=388)
  

  2.原有在线咨询需要再操作么？

  不需要，短时间内会两者并存。

  3.是否可以只绑定主账号做客服？

  可以，新增客服时候，选择主账号，再选择门店即可。

  4.咨询接待客服头像能否更换？

  默认为当前咨询门店的门店头像，暂不支持更换。如果更换门店头图后，之后有新用户进行咨询，此处头像就会变成新的门店头图，但是原有会话头像不会变更。

  5.新消息提醒有声音么？

  商家中心和口碑掌柜都有的，口碑掌柜要升级到最新版哦~
  附：浏览器如何开启声音—https://yuque.antfin-inc.com/docs/share/899fbba2-072f-4f27-a68f-f9cc203a5936?# 《浏览器开启声音》

  6.新在线咨询有什么不同么？

• 饿了么也可以支持在线咨询，而且支持在商家中心/口碑掌柜，同时接收/回复支付宝、饿了么、口碑端的咨询。

• 口碑商家只需要用子账号绑定门店就可以咨询
• 支持发送图片，且支持商家推荐商品

• 咨询消息在消息中心也可以查看了

  7.人员管理里没有人员组织和角色权限，怎么办？

• 是否启用管理员账号，如已启用需要用管理员账号进行人员管理。

  ![image.png](https://cdn.nlark.com/yuque/0/2021/png/2815760/1619516248609-00c15b88-e929-4cb4-b8b9-b3b8bf543e1a.png?x-oss-process=image/format,png#clientId=u3d1d10c6-bb5f-4&from=paste&height=390&id=u21dc924c&margin=%5Bobject%20Object%5D&name=image.png&originHeight=623&originWidth=868&originalType=binary&ratio=1&size=1629734&status=done&style=none&taskId=u49e5c99a-a1e1-49a8-bb2b-0a79160fbf0&width=544)      
  

• 是否有多个支付宝账户，如有需要使用开店的第一个支付宝账号。

  

• 在口碑掌柜的人员管理里设置

  8.为什么口碑掌柜看不到用户咨询？

  只有开通客服服务的账号才能收到消息，所以请用配置了的账号登录哦。

  9.为什么登录商家中心看不到新消息？

  建议使用Chrome，然后开始尝试以下操作：

• 打开Chrome 浏览器，复制chrome://flags/#same-site-by-default-cookies打开。

• 设置为 Disabled ，见下图：

   ![image.png](https://cdn.nlark.com/yuque/0/2021/png/2815760/1619516745173-9126195f-395e-4e69-98f1-96388a345764.png#clientId=u23c5a9c2-65f7-4&from=paste&height=222&id=uc0d56e05&margin=%5Bobject%20Object%5D&name=image.png&originHeight=615&originWidth=1369&originalType=binary&ratio=1&size=324987&status=done&style=none&taskId=u6417288f-0743-4319-9791-d0f984b66db&width=494)<br />           ![image.png](https://cdn.nlark.com/yuque/0/2021/png/2815760/1619516771506-890d1eff-0bb9-4c14-87e2-414eb4bd3ffb.png#clientId=u23c5a9c2-65f7-4&from=paste&height=272&id=udee8fd43&margin=%5Bobject%20Object%5D&name=image.png&originHeight=715&originWidth=1253&originalType=binary&ratio=1&size=362637&status=done&style=none&taskId=uebc49e0b-8162-4e3b-b32f-c1aae4c8979&width=477)
  

• 重新登录商家中心即可。

  10.口碑掌柜端没有离线状态

  7.14后，客服首次登录商家中心或者口碑掌柜都会默认是离线状态，需要设置成在线状态才可以接收消息；如果口碑掌柜没有看到离线状态，请扫以下二维码更新即可。
  

  11.各行业回复话术参考

  丽人行业——丽人行业-在线咨询客服话术库.xlsx
  婚嫁&亲教——在线咨询标准话术示范-婚嫁&亲教.xlsx
  休娱行业——休娱在线咨询-参考话术库.xlsx

  12.消息未回复有短信无电话提醒

• 是否安卓机，如果是，可能被拦截了，取消拦截设置即可

• 店铺名称是否带有推销相关字眼，如果有，可能会被拦截，比如店铺名称里有“销售”二字

• 如果以上两个都没有，请在钉钉答疑群提供PID进一步排查

  13.收不到咨询消息

• 接收不到消息的客服是否有被分配到被咨询门店

• 分流开关是否已打开
• 状态切换是否切换在线
• 被咨询门店是否配置了多个客服，可能分流到其他客服那里了

• 如果以上四个都没有，请在钉钉答疑群提供PID进一步排查

  14.口碑掌柜只能收到第一条消息

  可以通过以下方法尝试解决：

• 优先使用pc端查看消息，pc端的消息是完整的

• 掌柜端安卓清除下口碑掌柜app的数据后重新登陆，ios删除app后重新安装掌柜，即可看到所有消息

[

](https://www.yuque.com/zhiyang-g1an0/un3gtn/yk8n7b#e39c4bde297629a5da6d0095bd0aff9e)