- ">Google’s HEART
- CX Index
Google’s HEART
评估以及提升用户体验的模型
Engagement（参与度）
Adoption（接受度）
Retention（留存度）
Task Success（任务完成度）
Happiness（愉悦度）
存量DAU/MAU(日活/月活)
每天有多少用户来用产品,每个月大概有多少用户来用产品。这些是判断用户的最基本的指标。我们要了解的产品的基础数字量级为：最高微信 MAU10 亿
加载PV（页面浏览量）
PV：页面每刷新一次PV增长1,产品打开一次增长1（太多干扰数据了，可能网络不好这一页刷了好几遍，可能不知道点了什么这个页面就出来了，所以PV不能说明用户是否真的有意向进入这个页面）
加载UV（用户访问量）
UV：作为一个用户来到你的页面，产品后台会记UV=1
（设计师说的关键点）
（所有大佬的晋升报告都会提这个）
意向UV
进入产品详情页的用户数
比如有5个人进入页面，那意向UV就是5，进入页面就说明有购买的意向
意向PV
同理
点击UV
有点击行为的用户数
100个人点了一下=100
点击PV
点击次数
1个人点了100下=100
加载UVCTR
点击UV/加载UV
用于衡量产品/页面/功能对用户的吸引度
例：100个用户进入周边游，50个用户点击了景点门票功能
加载UVCTR：50/100=0.5
加载PVCTR
点击PV/加载PV
例：早上10个用户进入了周边游，看了一眼走了，中午这10个用户又来了，进入了门票业务，门票业务的PVCTR？
加载PVCTR：10/20=0.5
支付UV
有支付行为的用户数，指下单并成功支付的用户数
支付UV指的是支付成功的用户，只要没有掏钱的都不算，掏了钱取消订单或者退款都算的
例：
10个人有4个人，每人各预定一晚售价1000元的酒店，其中一人退款，1人取消订单，1人支付失败，1人同时预定了两家酒店，支付UV？
支付UV：3
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例：
总共10个人，其中有4个人预定了单价为一晚售价1000元的酒店（没说这4个人到底定了几间，总共10个这个数据在这个例子没鸟用，100个，1000个也没区别）
这四个人里面：
其中1人退款（无所谓，上面说了掏了钱，退款都算）
1人取消订单（同上，上面说了取消订单也算）
1人支付失败（这个不算了，上面专门说了”支付成功的用户“）
1人同时预定了两家酒店（管你付了几家，说的是用户数，只能算1个）
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支付PV
有支付行为的订单数，指下单并成功支付的订单数
访购率
支付UV/意向UV
用来衡量产品/页面/功能的导购能力
例：
进入页面的75000人，其中20000人点击了品类区icon，另外48000人进到了景酒详情页，还有4000人门票的详情页，最终有2000人支付订单，今日访购买率？
访购率：2000/(48000+4000)=0.0384
GMV（平台交易总额）
电商专业词汇：Gross Merhandise Volume一定时间内的总成交额，包含未支付订单。
GMV=1销售额+2取消订单金额+3拒收订单金额+4退货订单金额。
GMV海思流水，只要你下了订单，生成订单号，就算了GMV。而这个订单转化为平台的实际收入还会有2、3、4这些流失量。下单以后后悔了取消订单，订单送到你面前了后悔了拒收订单，签收订单以后后悔了要退货（这个步骤不同的电商平台计算方法不一样，有的平台是不管退不退货都算进销售额）
ARPU（用户平均收入）
GMV/加载UV
参考：小马产品术语 11.ARPU
例：
今天来了1000个用户，30人预定了售价1000元的酒店一天，其中的2个人支付失败，3人退款，问：今日ARPU
ARPU：（（30*1000）-2000）/1000=28元
客单价
支付金额/支付UV
例：
今天来了1000个用户，30人预定了售价1000元的酒店一天，其中2个人支付失败，3人退款，问：今日客单价
客单价：（28*1000）/28=1000
留存用户数
一段时间内再次访问的用户数
例;
新版本发布第一天，来了1-5号用户，第7天的时候来了2-3号用户，第8天的时候来了4-8号用户。问：7日留存用户数
7日留存用户数：2，指4-5号用户
7日用户留存指的是第8天的留存
留存率
某周期内留存用户数/第一日访问用户数
例：
新版本发布第一天，来了1-5号用户，第4日来了3-5号用户，第8日的时候来了4-7号用户。问：7日留存率
7日留存率：2/5=0.4
复购用户数
一段时间内再次有交易行为的用户数
例:
新版本发布第一天，来了10位用户，其中1-5号用户购买了商品，第三天的时候2、3、4号用户又来购买了一次商品，第8天的时候来了4-8号用户，其中4、5、6用户购买了商品
问：7日复购用户数
7日复购用户数：4
复购率
某周期内复购用户数/某周期内购买用户数
一般用月复购来计算
各节点转化率
节点转化用户数/节点用户数
从各个流程页面转化率的高低起伏判断产品哪个阶段出了问题
平均停留时长
这个是看用户粘性，抖音、微信、虎牙、哔哩哔哩的重要指标
所有用户session（会话）时长总和/session数来衡量页面西印度
一般打开一次APP就产生了一次会话，APP一直持续一个页面保持30分钟或者退出APP都算这个session的结束
返回率
返回上级页面用户数/当前页面加载UV
用来衡量页面内容质量
例：
10个用户其中，4个人点击品类区进入了下一级页面，3个人进入了本周推荐然后退了出来，还有2个人进入了详情页并完成了购买，剩下的人直接退出了这个页面，问：这个页面的返回率
返回率：1/10=10%
跳出率
当前页退出APP并在30分钟内未再次打开的用户数/当前页面加载UV
用来衡量页面内容质量
二跳率
进入次级页面用户数/当前页面加载UV
用来衡量页面向下一级页面转化能力
例：
10个用户其中，4个人点击了品类区进入下一级页面，3个人进入了本周推荐然后退了出来，还有2个人进入了详情页并完成了购买，剩下的人直接退出了这个页面，问：这个页面的二跳率
二跳率：（4+3+2）/10=90%
跳出率+返回率+二跳率=1
NPS净推荐值
用来衡量产品、品牌的口碑，及用户的忠诚度
NPS（Net Promoter Score），净推荐值，又称净促进者得分，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。
新用户
注册用户数（注册量高说明推广好）
访问深度
指用户的访问深度(总产品流程的体验完成度)（设计师说的关键点）
转化率（点击率：ctr）
怎么理解转化率呢？可以把用户分为“只不买“的用户，还有“逛了就买“的用户，还有“選了买买买”的用户。我们肯定希望第三种用户越多越好，问题就是怎么把第一种用户转化成第三种用户。
Engagement（参与度）
用户访问产品的行为
展现PU、展现UV就是加载PU、加载UV
Adoption（接受度）：用户在规定的时间内对产品的操作情况。
Retention（留存度）：留存度体现用户人群对产品或者某个功能的粘性。
Task Success（任务完成度）：任务完成度体现用户各个流程的转化率情况。
Happiness（愉悦度）：愉悦度体现用户使用完产品后的整体感受情况，是否有推荐给其他用户的意愿。
AARRR模型
获取用户（Acquisition）
提高活跃度（Activation）
提高留存率（Retention）
获取收入（Revenue）
用户推荐（Refer）**
CAC（用户获取成本）、CPT（按时长收费）、CPS（按提成收费）
CAC（用户获取成本）
CPM（千人成本）
CPC（用户点击成本）
CPA（行动付费）
CPT（按时长收费）
CPS（按提成收费）
ACU（平均同时在线人数）、PCU（最高同时在线人数）
用户生命周期
用户生命周期
参考：小马产品术语 8.用户生命周期、如何对UGC平台上的用户进行分层管理？
GMV、PBP（回收期）、ROI（投资回报率）、客单价、消费次数、消费频率、订单量、利润、购买偏好、直接引导成交、间接引导成交、购买间隔
LTV（用户最终价值）、PBP（回收期）、ROI（投资回报率）
分享率、分享次数、K-Factor (病毒传播指标)
AARRR最开始关注的是如何获取用户，所以AARRR关注的首要指标是获客用户数，而RARRA通过最重要的指标来关注增长：用户留存。
RARRA的数据模型，本质上是在AARRR的基础上进行顺序调整得到，以满足日益获客成本所带来的压力成本。RARRA模型相比与AARRR可以使得获客成本更低。
CX Index
参考：品牌沉浸式会员任务体系设计 兴奋型权益内容
Customer Experience Index (CX Index)：用户体验指数的维度有三个，分别为：满足需求、简单地和愉快地。
满足需求（meets needs）：满足用户基本功能需求。
简单地（Easy）：用户在使用产品的时候感觉到很简单，没有理解和操作认知负担，有控制感。
愉快地（Enjoyable）：用户在使用产品过程中，轻松而越快。
满足需求数据指标：DAU、UV/PV、留存率、次日留存率、7日留存率、30日留存率。
简单地数据指标：各节点转化率、平均停留时长、完成率。
愉快地指标：NPS净推荐值。
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