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- 【形体方面】营造真实感，符合真实的自然行为，给用户营造极强的代入感，提升用户的使用效率。
- 【灵魂方面】提升拟人性，符合真实的沟通语言，让用户感觉自己在和真的人沟通，营造产品亲和力。
准备阶段：**用户画像**营造真实感
在准备阶段中，系统会提示用户进入练习模式，并模拟销售在联系客户前使用CRM了解对方背景的行为。一上来就让用户感知到这是个贴近真实的练习模式。 笔者设计了用户画像，根据前期的调研结果，显示销售们关注点：公司名称、客户头像、账号状态、性别、招聘对象。因为考虑到这是个看一眼就行的短路径操作，所以仅在欢迎词里展示，而不是一直吸顶。随着练习的进行，会被对话记录顶上去。
陪练阶段：**对话**营造真实感
用户看完画像后，可以开始陪练。陪练阶段分为练习和考试两种模式，用户可在选陪练内容前选择。练习模式下支持用户通过录入语音完成与AI客户的沟通；考试模式下则支持用户拨打虚拟电话完成与AI客户的沟通。
AI客户角色：外貌+性格
笔者联合产品已经初步搭建了虚拟客户的画像库，从外貌和性格两个方向去模拟真实客户，以增强AI的真实性👇- 【外貌】进入陪练模式AI头像会由AI助手变为虚拟客户，在视觉上感知真实性。
- 【性格】预设客户性别和性格，模拟出不同音色和语速，在听觉上感知真实性。
销售角色：练习模式下的语音录入
在为了贴近真实沟通场景，并提升语音交互的便捷性，笔者摒弃了繁琐的录入语音后再发送的流程，从而降低录入的操作成本，采用了点击空格键后录入语音，再次点击后发送的能力。首次点击时引导的元素会变大并配合动效，给予用户较好的视觉反馈。相较传统的点击固定Icon录入的方式，点击后输入具有2点优势：- 学习成本低，和Mac端Siri的交互近似，用户容易理解，学习成本低。
- 操作成本低，不用使用鼠标点击任何元素，缩短路径且不用做复杂的视觉判断，提升效率。
销售角色：考试模式下的虚拟电话
考试模式采用了虚拟电话的操作方式，用户呼出虚拟电话，与AI联通后在电话内完成沟通的测试，不必使用鼠标点击或长按，操作较成本低，也让用户能更加沉浸在考试中。电话浮层与大多数电话组件一致，支持拖动。 电话连线的流程也保证真实性，流程存在「呼叫中」、「通话中」、「呼叫结束」三个阶段场景：- 【呼叫中】与AI连接（其实连接很快），但是要让用户有提前的心理准备不至于很突兀。
- 【通话中】正式开始考试，与真实打电话的情况无异，显示通话时长，也能反馈给用户考试一直在进行，让用户感知到AI的使用状况。
- 【呼叫结束】反馈考试结束，让用户感知考试时长。
反馈阶段：**结果可视化**超越真实感
完成陪练后用户提交练习或考试，可以得到一份详细的结果反馈。之所以叫超越真实感，是因为在调研时发现：由于培训时间长，且人的注意力有限，线下培训老师不能在细节上的帮助学员找问题，只能给一个参考意义不大的笼统反馈。因此需要利用反馈功能，逐字逐句反馈沟通中的细节问题，给用户超越真实训练的体验。
传递情感价值
提升亲切感
在语义设计上形成规范，增强语义人情味，增加用户的亲切感。如使用第一人称的称谓，如「小犀为您……」，放低姿态提升好感；并使用敬语，给人客气尊敬的感觉。 同时存在场景差异化，如在欢迎页使用全名「灵犀」，首次见面保持一定社交距离，减少给用户的社交压力。熟悉之后在其他场景里都使用「小犀」的称呼，给予用户亲切感。
保持严肃感
培训前通过语义营造练习的代入感，增强用户对考试的重视，使练习保持严肃感。 提示「好好审题」的文字提醒，通过明确的提示，可以引起销售对考试的重视，帮助他们更好地理解题目，提高答题的准确性和效率。描述清楚背景，用「假如你是…」的高考作文的语义，通过语义将用户代入到练习中。
人性化反馈信息
答案提示
在练习模式下，可以选择有答案提醒的模式，根据问题类型的不同在答案提醒也存在一定差异性，分为「背诵题」和「灵活题」两种。- 【背诵题】涉及到「新品推荐」和「产品介绍」场景，需要用户牢记背诵，因此会提示完整答案，让用户阅读并增强记忆。
- 【灵活题】涉及80%的沟通场景，都需要销售同学随机应变，因此在题目上使用了「请尝试…」类型的语义，设计了语音规范协助业务方完成文案编辑工作。
异常提示
面对极端场景，如用户存在语音未识别或不合规的场景下，AI可以以人性化的方式其反馈异常。PS：销售考核的重要指标就是不能说脏话，因此有效提示非常重要。- 【未识别语音】的场景下，AI会使用平和语气，提示没有没有听清；若出现1次以上，AI则会提醒用户检查设备。
- 【不合规语音】的场景下，AI的语气会随着次数的累加变得激烈。
本项目还在持续中，笔者会持续跟进继续挖掘AI人性化的设计方法。当前很多企业都推出了自家的AI工具，AI产品普遍结构和交互都很简单，都是以对话页面为基础，延展出针对不同场景的功能，因此设计师在表现层的发力并不有效。 需要设计师深入了解业务背后的运行逻辑。同时向上游走，去解决用户在流程节点上的体验问题，并向用户传递情绪价值，提升产品的人性化程度，让AI工具不再是冰冷的机器，而是更像一个能帮助人类解决问题的伙伴，唯有这样才能提升AI产品竞争力。
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