对于客户投诉说没有收到包裹的情况，卖家应承担全部责任，除非卖家能提供其他证明，如客户的签收证明。
    物流公司不属于卖家与买家的交易行为的第三方，因此物流追踪信息不足以作为申诉的证据。即使物流追踪信息显示到货，也并不等同于买家确实收到了订单。
    卖家可以要求客户提供一份声明，说明他从未收到相关包裹。
    运费和保险必须由卖家支付。
    平台和第三方卖家仅适用消费者准则（B2C合同）。这意味着如果客户在收到货物后的72小时内提出纠纷，卖家同样有义务处理该纠纷，并按照法律规定，要对产品进行专业人士分析处理（例如签收单、产品图片、外包装等），这项服务不收取任何费用。

    您可以用以下的回复模板来解决客户说没有收到货的问题：
    第一步：
    亲爱的客户，
    我们很抱歉的通知您，您的包裹还没送到。
    •请您确认在订单页面的收货地址是否准确。有可能快递员已经把包裹放到您的信箱中。请您根据信箱里留的便签查找包裹或申请再次投递。
    •在收货地附近搜索，以确认包裹是否被放到邻居的信箱中或者您家附近的某个地方，比如说车库等。
    •确认一下是否有其他人代领了您的包裹（如有跟踪号，您在方便时可以直接联系到快递员。他可能会告诉您详细的信息。您的跟踪号为XXXX）
    如果确认所有检查完成后，您仍然在等待您的包裹，请再与我们联系。非常感谢您的配合。

    Cher(e) Client(e),

    Vous nous alertez sur une livraison toujours en attente.
    Nous vous proposons donc d’envisager différents cas :

    • L’adresse de livraison sur la page « vos commandes » a-t-elle été vérifiée ?

    • Un avis de passage a pu être laissé dans votre boîte-aux-lettres ou sur votre porte, si vous le retrouvez, les instructions indiquées permettent de récupérer votre colis ou d’organiser une autre tentative de livraison.

    • Avez-vous fait des recherches près du lieu de livraison ? Votre colis a pu être laissé dans une autre boîte-aux-lettres, auprès d’un de vos voisins ou dans un endroit sûr comme un porche ou un garage.

    • Enfin, quelqu’un a pu réceptionner le colis en votre nom (Si envoi en suivi/recommandé - Vous avez la possibilité de prendre directement contact avec le transporteur selon vos disponibilités. Il est possible qu’il dispose d’informations supplémentaires. Vous aurez besoin de votre numéro de suivi : {XXXXX} (trackingnumber).

    Si malgré ces vérifications vous êtes toujours en attente de votre commande, veuillez s’il vous plaît revenir vers nous.

    Nous vous remercions d’avance pour votre collaboration.

    {Signature / 签名}

    第二步：
    亲爱的客户，
    很抱歉您的包裹没有被送达。
    为了解决您的问题，我们需要您给我们提供未收到包裹的声明，或者报警寻找包裹。
    请注明订购产品和订单号。
    期待您的回复并致以最诚挚的问候。

    Cher(e) Client(e),

    Vous nous confirmez avoir fait en vain les recherches de votre colis.

    Pour apporter une solution rapide à cette difficulté, nous avons besoin d’une déclaration sur l’honneur de non-réception signé, ou vous pouvez porter plainte au sujet du colis perdu.

    Nous vous remercions de spécifier les articles et le numéro de commande.

    Dans cette attente, nous vous adressons nos meilleures salutations.

    {Signature / 签名}