10月28日《电商售后—售后流程与状态详解》

10月28日《电商售后—售后流程与状态详解》
原文链接 感谢作者：书丰
售后是针对订单中的商品发起的，最常见的实物快递类型订单有四个状态：
待支付、待发货、待收货、交易成功。
常见的售后类型有
取消订单、退款、退货退款、换货四种，
维修类型的售后用的较少。
在订单的不同节点，用户可以发起的售后类型也不一样，订单待支付状态下，用户可以取消订单；待发货状态下，用户可以发起退款；待收货与交易成功状态下，用户可以发起退款/退货/换货三种类型的售后。
需要注意的是，交易成功状态下售后申请有时效限制，一般是7天或15天，超过后就需要用户与商家自行商量了。用户申请的售后会产生售后单，售后单与订单相互独立，对应的有不同的售后状态，共用的
初始状态有待审核，
结束状态有售后成功或售后关闭，
中间的状态有待客户发货、待退货入库、待换货出库、待退款等状态。

用户下单后可以对订单中的商品发起售后，支持对某一商品单独售后或对订单中的商品全部售后，根据不同的情况可以发起不同的售后类型。选择商品和售后类型后，用户需根据实际情况填写申请信息，
包括申请原因、描述、凭证等信息，
若发起退货类型售后则需填写退货地址，
若发起换货类型售后也需填写换货的售后地址。
发起售后，客服审核完成则最终流转至售后完成状态或售后关闭状态，至此，售后流程完结。

2. 售后处理

订单经过一系列的优惠分摊后，应付款和实付款会有差异，差异的这部分就是优惠的金额。具体优惠分摊相关的内容可以查看我之前的内容。
不论是何种类型的售后，退款时会有一些共同的规则：

1. 商品金额，商品退款时只退商品实付金额与支付时抵扣用的金币，使用的优惠券或促销活动产生的优惠概不退还，即只退商品的实付金额。
2. 运费，一般情况下发货后运费默认不退。
3. 客服权限，客服拥有很大的自主权，可以修改退款金额，补贴运费。也可以根据用户情况判断责任。或者根据实际情况对用户补偿优惠券。即系统规则计算售后金额后，若用户产生了疑异，客服会介入处理。

销售订单与售后订单虽然相互独立，但是也有一定的关联。用户可以对不同的订单、不同的商品发起不同类型的售后，售后单独立，订单和售后单可以建立一对多的关系。同一个订单可以发起多次售后，一个商品只能对应一个售后，若有进行中的售后单，则不可对该商品再次发起售后。若原有售后单关闭，则可再次发起售后。
若发起的是退款类型的售后，则会生成一张对应的售后单和一张退款单，若发起的是退货类型的售后，除了退款单还会生成一张退货单用于商品的退换。如果商家有自研ERP或对接了第三方的ERP，发起退货售后时，需要与ERP产生交互：如退货需要生成退货单（入库任务），退货入库后才能退款。若没有ERP，则无需该对接，由商家自行处理。
ERP是Enterprise Resource Planning（企业资源计划）的简称，ERP是针对物资资源管理（物流）、人力资源管理（人流）、财务资源管理（资金流）、信息资源管理（信息流）集成一体化的企业管理软件

订单的售后处理中，
有一些可以注意优化的点，比如售后流程自动化，即可以由系统完成的事可以交由系统完成以提升效率，如根据售后单自动生成退货单，这对于订单量巨大的商家来说是一个非常重要的功能。
第二是可以结合工单/IM系统，能够更好地响应用户的需求，直接与各个业务方直接对接。
第三个是打通供应链，若涉及到与商品供应链相关的售后可以直接进行快速处理。

二、详解售后流程与状态

1. 售后详情

上文我们提到了售后类型主要有取消订单、退款、退货、换货、维修五种类型，我们暂不讨论最后维修这种售后类型。
首先是取消订单，在订单待支付状态下可以发起。
分为客户主动取消或被动取消，主动取消是用户提交订单后未支付货款，此时可由用户主动发起取消订单；
被动取消是指用户提交订单未付款的状态下，系统一般会设置一个自动关闭的时间以防止用户恶意占单，且设置自动取消的机制可以防止用户不付款产生的未完结订单。（提示时间的设计）

在订单待发货、待收货、交易成功三种状态下均可发起退款类型的售后。
未发货与已发货状态下发起退款售后对应的流程会有差别，
未发货状态下发起售后需要由系统判断仓库发货状态拦截发货，若拦截成功则自动同意退款，若无法拦截则由客服人工介入。
已发货状态下退款则需客服介入审核，满足条件再通过退款。

一般的退款流程是用户发起售后，由客服审核，若拒绝退款则流程结束，售后状态为售后关闭。若客服同意退款，则会生成对应的退款单，若需财务人员同意还需增加财务退款确认的步骤，确认后则退款完成，售后状态为售后成功。
需要注意的是，为了节省人力提高审核效率，我们可以设置一些退款审核自动化的流程，比如支付后一定时间内（如30min）自动审核通过。还可以设置一些退款自动化的流程，比如若无需财务人员介入，直接调用接口在原支付单号发起退款即可。

除了订单状态，售后还伴随售后状态的流转，用户发起退款售后申请，若拒绝退款则售后状态结束，售后状态为售后关闭。若同意退款则流转至待退款状态，退款后则售后结束，售后状态为售后成功。

需要注意的是，在退货入库流程时需要由客服介入，若退回商品和描述不符则进入客服介入流程，与客户协商售后方案。若同意协商方案则修改售后金额，若不同意协商方案则退货商品，关闭售后订单。



若商家接入了ERP系统则会在ERP系统中创建退货入库单，等待商品退货入库且确认商品实物与用户描述一致时，退货流程结束。此时ERP系统会自动生成换货出库单，仓库人员凭借出库单发货，发货后整个换货流程结束，售后状态为售后成功。
我们可以发现换货类型的售后就是在退货售后的基础上，增加订单发货的流程，可以简单理解为是这两种类型的业务的相加。

2. 售后关键点

除了各个售后主流程的设计，售后产品的设计中还有几个值得注意的关键点。
你在做这种项目设计的时候，会遇到什么问题，以及你是怎么解决的。
一是关于超时的处理，一般都会设置售后单超时关闭的机制。各节点都要有限时机制，保证售后处理时效，不论是由商家还是客户原因引起的。另外，不仅是服务成本，售后过程中也会涉及到结算，也关系到订单数据的统计，所以在这些流程中都需要设置一定的时限。
设计优化点，
1超时提示
2倒计时功能
3售后关闭原因中，超时原因的表现。
二是系统打通，售后一面需与订单系统打通，方便查看售后对应的订单信息。另一面需要与后端的ERP等系统打通，以实现退货、换货全流程的自动化，快速响应用户的售后需求，打造更好地用户售后体验。
设计优化点，
为了保障售后中产品和商家自己使用的erp系统的操作体验统一
我们做了如下的改动
1优化了售后页面，信息排布，让界面内容尽量和主流，常见的erp系统的界面呈现形式类似
并且加入了很多原来界面不涉及的数据但是在ERP系统中需要的数据模块
2我们（组内3人 我为主要引导者）做了推荐第三方ERP系统的介绍页面，帮助商家更快速的选择比较合适的ERP系统，以及购买渠道。
三是与客服&工单系统打通，以上小节的售后过程为例，在售后审核阶段需要及时与客服沟通，确认真实情况。而在售后的收获阶段，若没问题可以及时确认进行退款，若出现问题则可经由客服及时联系客户进行处理。除此之外，还可与工单系统打通，方便不同内部人员之间的流转，比如客服、供应链、仓库、财务等人员。
四是协商过程展示，系统可以记录售后过程中的每一步状态，展示用户、商家、平台、系统等角色的动作，记录关键售后信息方便后续的追溯。
设计点（非产品功能，而是我们自己可以加分的地方）
1优化流程状态展示，
2优化历史记录查询的功能展示。

界面展示（由于商业保密原因，仅展示2副并且去掉敏感信息）

3. 售后与供应链

在上一小节售后相关的介绍中，我们讲解了若商家有对接ERP（进销存）系统，售后需要与ERP系统产生交互。售后对接ERP系统主要是为了解决实物流的信息化，减少人工环节，针对订单量较大的商家可以大大提高处理的效率。
主要是退货、换货环节需要涉及到与ERP的对接。针对退货类型的售后，需要通过退货入库单来连接整个流程。针对换货类型的售后，可以通过换货入库单、换货出库单来连接整个流程。

三、售后与订单的联结

总的来说，订单状态与售后状态的流转是相互独立的，但是在售后状态结束（售后成功）才会影响订单状态。
售后状态为退款中、换货中、退货中时，商品可以展示售后进行中状态；
售后状态为已退款、已换货、已退货时，商品可以展示售后成功状态；
若售后被拒绝则商品可以展示售后关闭状态。（可以再次申请，在原界面中就要出现按钮）
这里有一个二次售后的情况，一般情况下为了避免人效的浪费，我们会限制二次售后的情况：对一个商品来说，若售后关闭，则可再次发起售后。若商品对应的退款、退货售后单已成功，不可再次发起售后。同样的，换货类型的售后一般也不支持二次售后。

当订单中的全部商品发生售后时，才会影响订单状态。售后状态与订单状态的关联，总体的原则是当订单中的商品全部退款时，订单状态才会变更为交易关闭，其他情况下订单状态不变。