积极的倾听

高效倾听模型：SOFEN 技巧。它包含5个步骤： 微笑(Smile)， 开发姿态(Open Posture)， 前倾(Forward Lean)，眼神交流(Eye Communication) 和 点头(Nod)。

该技巧能让对方感受到，你在认真听。

其他：

  1. 尊重对方。认真倾听。不要听到一半就打断。以适当的方式回应。
  2. 同理心。站在对方的立场来思考问题。
  3. 少做评价。你基本上没法了解事情（包括决策，人等）的完整信息，因此做出的评价往往是不靠谱的。别人也是不喜欢的。
  4. 做总结。有自己的话，总结对方表述的意思。

提问

营销这块，用 SPIN 结构有效提问。

  • S(Situation Question)： 情景性问句。用来理解现状。
  • P(Probelm Question)： 问题性问句。通过问题来挖掘需求。开发性问题，控制类问题，确认性问题。如：目前的仓储能力您是否满意？货物存储品种太多，差错率高吗?高峰期的仓储服务跟得上吗？
  • I(Implication Question): 连带性问题。带出问题带来的后果。如：仓储能力有限对成本控制和业务增长有何影响？仓储差错会不会影响到营运效率和客户满意度？高峰时货物不能及时处置会有什么不利？
  • N(Need-pay Question)：需求回馈性问题。取得客户对于解决问题后的回报与效益的看法，将讨论推进到行动和承诺阶段，如：如果仓储能力得以充分利用，可增加多少收入？您考虑过用更先进的自动仓储系统来消除差错吗？高峰时的及时服务能为您带来什么正面影响？

表述

根据沟通对象的特点来设计沟通内容。比如，要向非程序员介绍业务的实现，就不要带一堆程序员才懂的术语。

  1. 结论优先。
  2. 要记得介绍背景。
  3. 逻辑清晰。
    1. 就叙述内容进行分类整理。
    2. 论据是经得起推敲的。数字的来源是可靠的，不是瞎编的。
  4. 主要的东西，要做 Double Check。

其他方法

黄金静默法

黄金静默法指：在提问的过程中，在两个不同的节点上，暂停三到四秒钟。这两个时间点，一个是在你问一个问题后，另一个是在客户回答了问题后。

黄金静默能提升获得信息的质量和数量。

原因很简单：第一阶段黄金静默时，你给了对方时间，让他去思考你的问题。她给你的信息，就会更坚实可靠。第二阶段黄金静默，你就有更多的时间去理解对方的信息。而且在第二个停顿点，对方往往会有更进一步的反应。所以，同时使用第一和第二黄金静默技巧，会使你获得更从容、更深思熟虑和更富有成果的信息。

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