CSM（Customer Success Manager）可以译为客户成功，拉钩上搜索客户成功会出现很多机会，这样的岗位大多会出现在互联网的b2b软件公司，如果有一天你们团队有CSM团队，我觉得作为市场总监，你应该对他们有一些了解以及学会与他们进行合作共赢。

为什么软件产品更需要CSM，甚至会成立一个大的部门？

软件售卖形式有私有化部署，也有SaaS租用，私有化部署可能会采取买断的售卖形式，也许也会跟SaaS一样是采用年租金的方式，一个企业注重CSM其实跟售卖形式有关，租用式的售卖形式导致了需要用户按年付费，很多做软件的厂商，尤其是SaaS，他们的CAC（客户获取成本）会很高，甚至超过了客单价，比如一个软件产品，一年10万元租金，也许CAC要12万，为什么企业亏钱还愿意这么做？因为衡量一个客户的价值不能单独看第一年的用户价值，而是要看用户的全生命周期价值，如果一个用户可以租用三年，那么用户的全生命周期价值就是30万，第一年我们获得这个客户需要10万，第二年、第三年，只需要付出一定的维护成本即可。

SaaS 供应商是运营公寓的业主，在自己的服务器上租赁访问功能和数据存储功能，要成为一个成功的业主，就意味着拥有愉快的租户（客户）。在 SaaS 领域，出售只是与客户建立长期合作关系的开始。SaaS 供应商应该要照顾到客户的需求，如果他们的服务不能给客户带来价值，客户将不再续约。

——Marc Benioff, Chairman & CEO, Salesforce

问题来了，如果用户是租用你的产品，只用一年就流失了，那么肯定是亏钱的，而且亏的不少，所以我们做软件尤其是SaaS产品，会格外在意用户的续约率，为了保证续约率，单纯的售后服务满足不了续约的需求，我们是怎么理解售后的？在我们的印象中，传统的售后是一个帮助中心，当用户遇到产品使用问题的时候，会通过400电话去找售后，售后的目标是解决产品问题，在工作目标上售后就完全不能满足用户续约这个目的，售后解决的是问题，客户成功解决的是用户意识到产品可以解决自己的业务难点，帮助自己业务提升，承认产品的价值，对产品满意并且愿意续约。这在根本上要求，企业应该重视客户成功，并且成立单独的团队去支持用户成功服务。

客户成功服务应该从与用户接触开始就获得客户信任，开始帮助他们；
那么，客户成功服务包含哪些工作？

客户成功有5个方向：
售前、实施、定制化咨询、CSM运营、教练服务（CSM核心）

1，售前
售前比较重要的是“售”，是帮助我们的销售更容易的获得客户，针对于大客户售前会亲自上阵输出解决方案以及业务方法论，来帮助销售解决产品和业务之间的关联，针对中小客户，售前会提供更简单和更容易理解的解决方案和售卖方法，我们经常会说，产品和客户业务之间缺少一个桥梁，那就是价值型售卖，团队里的很多角色都会本能的去像客户关注产品价值而忽略用户的实际业务需要。售前应该将产品卖点转换成价值卖点，输出给客户。与客户在同频上，进行充分的业务沟通，帮助销售打单。

售前应更具备专业性，同时拥有大量的业务经验。

2，实施
产品的Onboarding，当用户购买了产品后，实施团队需要帮助用户用起来产品，比如接入SDK或者产品埋点，我们可能会现场去帮助客户实施或者远程帮助客户实施，不管怎么样，让客户成功的用起来，才是最终的目标，作为实施团队不仅仅是帮助用户用起来自己的产品，更重要的是要设计很多高效的流程和总结最佳实践

实施流程：
实施过程可以按照付费金额给客户分成几个等级，不同的等级有不同的服务方式方法，从在线支持到团队级支持，分级方法可以从几个维度来取值，比如项目复杂程度，客户认知程度等。通常项目复杂程度也会根据项目的费用呈正相关，所以最简单的方式就是按照客户付费金额进行分级。鉴于不同的业务有不同的分层标准，就不举例。

3，定制化咨询
在客户服务过程中离不开业务咨询，可能咨询是我们会遇到的最常见的场景，客户视角最担心的就是应付式咨询服务，所以我们会强调定制化咨询，首先要了解用户的业务情况，针对性给予用户解决方案的建议，整个项目组应该随时可以切入到用户的业务上快速响应并且解决用户问题，甚至是前探性的帮助用户去提高进步。

在此环节，我们应该给予客户更多的帮助，例如知识转移、计划制定、高管汇报等一系列的个性化支持。

4，CSM运营
CSM体系需要持续的运营与优化，探索出效率较高的服务流程和方式，以及最大化利用知识沉淀来进行CSM的规模化培育，CSM运营提高会在三个方向：
服务效率提升：制定及优化CSM的服务标准，不断的提高客户满意度
案例：传递案例、总结案例、打造案例
培训：制定培训体系，以及落地标准培训课件

5，CSM教练服务
CSM教练服务是CSM的核心，从最早期的Onboarding到用户真正的用起来产品都离不开CSM的教练式服务，有些时候
我们需要比客户更专业，可以站在行业角度上进行客户业务梳理，并且提供多次的培训、线下meetup、沙龙邀请，帮助客户
进行业务改善，提高运营数据，同时还要做好能力建设与客户的价值提炼总结。

举例：
a、问题跟进
·产品应用问题由专人跟进，直至快速解决问题
·功能二次开发，产品升级，产品应用问题答疑，由专人负责快速支持
b、业务支持
·数据分析驱动增长方法，每年不少于4次，由CSM上门宣讲
·网站、APP诊断，由CSM团队进行报告产出
·运营层面的方法建议，全面不少于2次，由CSM团队协调专家进行诊断
c、能力培训
·数据分析技巧分享，答疑，每年不少于3次
·线下沙龙邀请，参加由我方准备的线下见面会，进行话题探讨学习
·参与我方举办的年度大会，作为主讲方进行经验分享，同时进行品牌宣传
d、总结
·年度产品使用汇报总结，帮助性的进行年度总结建议和数据支持

CSM的未来会如何？

1，CSM不如叫USM
客户成功应该过度到用户成功，我们在思考CSM的时候总喜欢划清一条界线，那就是签约之后CSM立项，这仿佛行成了一条明文。
但是CSM的精神却是需要企业从始至终贯穿的，因为我们发现服务客户远没有赢得客户困难，最难的还是在赢得客户上，而在这个时代，赢得客户需要付出更多的产品之外的东西，那就是用户成功，我们需要的是站在用户业务的角度去表达产品、站在解决用户业务困难的角度去制定解决方案，而不是在跟用户表达，我有什么，难道不是你的客户，你就不能以用户成功的心态去支持？只有一颗帮助用户成功的心态才能赢得客户，才有机会去做客户成功。所以，我们应该把CSM的精神和能力前置到USM。

2，PSM的实践（partner）
做b2b的运营，我发现一个现象，大部分用户都需要教育，我们要先教育市场、培养市场、之后才能得到市场，我们做数字营销会将这叫培育，但是在中国市场培育手段过于单薄，更多的是要结合社群运营的PSM，需要用社区的方式
建立一个圈子，帮助用户去使用产品驱动成功，甚至是脱离于产品，用伙伴的方式共同成长，这是USM和社群运营的升级版本。特点就是由专家去运营社群，扶持非商业用户的成功。

3，去标准化
现在的CSM过于标准化，越是流程化的、标准化的服务越冷冰冰，当然我们理解用户量级大了的时候要优先考虑用户的分层服务。比如价值低的用户，每个月见两次这样的决策。
但是在早期，就设定服务标准，并且开始收费，是一个不明智的选择。而标准化的CSM，需要在底层改变，以用户成功为考核标准，而非实施。

总结：
CSM更好，才能得到更好的续约，否则就算在第一年得到大量的用户信赖，你也有可能因为用户用不好产品，不满意CSM而无法续约，这点SaaS企业尤其应该重视。