SOP流程图
image.png

1 线索使用标准

1.1 阿里巴巴国际站询盘会自动创建线索，官网询盘会自动创建线索。
1.2 其他渠道来的线索需手动创建（如自主Google开发、小满数据库挖掘、社交媒体引流来的线索等）。
1.3 线索跟进和处理标准：

线索类型 类型含义说明 跟进处理办法
无效线索 无效询盘、误建、重复、不符合目标客户要求等 点击无效、在线索列表中移除
目标客户 有效询盘、客户信息相对完整，有触达途径 转化为客户，填写详细的客户档案
待进一步验证 未回复询盘、信息模糊、暂无有效联系方式 保留在线索列表中，后期继续跟进，或对部分线索批量邮件营销

1.4 线索管理的考核：

考核点 考核说明
阿里询盘 2个工作日内须完成对线索列表中的阿里询盘处理，按以上第3点标准，待进一步验证线索在动态中留存询盘信息
其他渠道线索 每位业务每个月至少创建6条线索
线索列表的跟进 线索45天未联系则转移跟进人（工作流自动执行）

2 客户管理标准

2.1 客户建档的标准如下：

字段 是否必填 字段填写标准
公司名称 是 填写公司全称，小部分未知的情况填写某身份标识（如主页、ID、邮箱等）
公司简称 否 方便记忆和搜索即可
来源 是 填写“阿里巴巴、官网、展会（细分请看系统）、小满、自主挖掘、LinkedIn、其他社交媒体、不明”
客户类别 是 填写“贸易商、批发商、工程商、品牌商、代理商、个人卖家、不明”
合作/意向产品 是 填写客户已经在合作或者你判断有可能合作的产品
客户产品 否 填写客户的主营业务或者产品
客户分组 是 填写“重要合作客户、合作客户、初次成交客户、意向客户、潜在客户、批量营销组客户”
客户星级 否 在客户分组基础上，可以根据星级对客户进行再次排序
国家 是 填写客户所在的国家
地址 否 了解到客户地址的话及时填写
主页 否 客户的网站
公司电话 否 客户座机
备注 否 可以补充对客户的背景概述
联系人称呼 是 联系人的名称
联系人邮箱 是 联系人的邮箱地址
联系人职位 否 知道联系人的职位的话务必填写
联系人社交账号 否 填写联系人的WhatsApp、微信、LinkedIn和Facebook等账号
联系人电话 否 填写联系人的电话

2.2 客户分组跟进办法

客户分组 定义 管理跟进办法
重要合作客户 年销售额达到XX元以上的合作客户 1.做客户调研报告、销售数据分析
2.关注客户市场动态、关注客户海关数据
3.与关键联系人保持紧密联系，建立多个沟通渠道
4.根据获取到的信息做风险评估
5.及时同步行业动态、新品信息和促销信息等
合作客户 多次成交的客户 1.在CRM中记录交易订单
2.分析挖掘客户增值空间
3.公海规则设置为“45天不联系则移入公海“
初次成交客户 截止目前只成交过一次的客户 1.总结成交过程和经验
2.关注客户反馈，及时跟进相关问题
3.同步相关产品信息
4.公海规则设置为“45天不联系则移入公海”
5.再次成交后移入“合作客户”分组
意向客户 当前在洽谈中有商机的客户 1.在CRM中创建商机
2.销售会议中进行销售推进指导
3.公海规则设置为“30天不联系则移入公海”
4.意向客户若成交则记录订单移动到“初次成交客户”，若丢单且短期内无机会成交则移入到“潜在客户”
潜在客户 历史沟通过但当前没有商机的目标客户 1.通过星级、标签和其他字段对潜在客户做进一步分类
2.对不同分类的潜在客户定期进行营销跟进
3.公海规则设置为“30天不联系则移入公海”
4.若发现潜在客户有成交可能则建立商机并移动到“意向客户”
批量营销组客户 定期进行批量营销邮件触达的客户 1.定期通过群发邮件触达客户
2.查看群发报告，标记出回复、打开等有反馈的联系人
3.有正向反馈的该分组客户及时移动到“潜在客户”或“意向客户

2.3 客户管理的数据留存方式说明

数据类型 留存方式及位置 留存案例
客户档案数据 在客户建档卡片处按照本部分第1点标准留存 XX公司-意向客户-来源展会-XX产品-批发商-英国-Jerry-采购主管
客户计划 日程 2020-11-24-客户包装确认
跟进过程数据 在客户动态处自动留存邮件、手动补充其他跟进 whtsapp了解到客户的具体需求是XXX、我方产品还需要XXX
潜在商机 商机模块 XX客户-XX需求产品-大致数量
成交商机 商机模块 PI0001-XX客户-XX销售金额-成交时间

2.4 客户管理的考核

考核点 内容
新建客户数 业务每个月至少新建5个客户
档案信息完整度 在库客户必填项必须完成，选填项尽量完善，抽查并反馈做的不好的用户
客户跟进覆盖率 及时联系自己的客户，若超出一定周期未联系某客户，该客户会被移入公海，且3天内不能重新移入私海
新建商机 业务判断成交几率达到30%以上的客户创建商机
记录成交信息 客户下单后在CRM中将商机拖动到赢单阶段并补充详细交易信息

3 商机管理的标准

3.1 商机创建标准

字段 是否必填 字段填写说明
商机名称 是 填写模板“XX产品-XX需求-大致数量”
客户名称 是 该商机关联的客户
销售阶段 是 根据实际情况选择“询盘报价-报价洽谈-样品评估-合同确认-定金-备货-尾款”其中之一
销售金额 否 一开始可以预计，不清楚可以不写，销售阶段后期应当补充
结束日期 是 填写预计的商机完成日期，默认往后延长一个月，日期主要用来提醒跟进

3.2 及时调整商机进展阶段，销售推进过程中的重要跟进在商机动态中手动记录。

3.3 项目推进到客户下单则移入赢单阶段并开始记录订单，对于跟进周期较长的项目记录成交总结。

3.4 项目最终无法推进，客户意向取消则移入输单阶段并记录相关原因。

3.5 商机管理的考核

考核点 内容
新建老客户商机数 业务每个月至少新建3个老客户商机数
新建新客户商机数 业务每个月至少新建6个新客户商机数
赢单商机金额 月度销售额从赢单商机金额处获取