第一章 概述
    1.1 适用范围
    本规则适用于快手进口电商平台所有商家。

    1.2 效力级别
    商家除应遵守国家法律法规的规定、与快手进口电商平台签署的合作服务协议、快手进口电商平台相关商家管理规则、快手平台社区管理规则等相关协议、规则外，还应遵守本规则。前述协议规则中已有规定的，从其规定，未有规定或本规则有特殊规定的，按照本规则执行。

    1.3 售后服务范围
    商家应提供的售后服务包括但不限于用户发起的商品退款、退货、换货服务，商品的安装、调试、维修、技术培训等服务，及时有效处理售后投诉服务，其他与售后相关的服务等。

    第二章 售后服务原则
    2.1 退货地址
    2.1.1快手进口电商平台所有商家应提供国内大陆地区的退货地址，并录入快手进口电商平台系统。

    2.2 退换货原则
    2.1.1 质量问题退换货处理
    2.1.1.1因商品确实存在质量问题而产生退换货的，商家应一律承担退换货的售后服务。商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。
    2.1.1.2若商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则商家须承担退换货的售后服务。
    2.1.1.3若用户收货后发现错发、漏发情形提交售后申请，若商家不需要用户寄回商品，可按照不退货补发新品的方式提供售后服务。

    2.1.2 七天无理由退换货处理原则
    七天无理由退是指就商家选择提供“七天无理由退”服务的商品（即带有“七天无理由退”标志的商品），消费者在签收货物后七天内可以提出“七天无理由退货”的申请。
    2.1.2.1消费者自签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退货申请。
    七天指自物流显示签收商品的次日零时开始起算，满168小时为七天。
    2.1.2.2 商家售出的商品是否支持“七天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在商品详情页对消费者做到显著提示，并应遵守《快手进口电商七天无理由退货管理规则》规定。

    2.3 交易纠纷处理原则
    2.3.1 平台鼓励用户与商家协商解决问题，商家与用户对售后处理意见有分歧并沟通无果的，可以提交申请快手进口电商平台客服介入解决。交易双方应遵守《快手进口电商交易纠纷处理规则》规定。
    2.3.2 如因商家责任导致用户投诉的，快手进口电商平台有权根据实际情况进行退款/先行赔付处理。

    第三章 售后处理流程
    3.1 仅退款流程
    3.1.1 商家审核：用户申请仅退款服务后，商家应在48小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。
    3.1.2 商家审核通过:如商家在审核环节判断无需用户返回商品即可退款，可以直接操作同意，系统将退款给用户。
    3.1.3 商家审核不通过:如审核不通过，商家需要提前与用户进行沟通，在用户知晓情况下方可操作，审核不通过的用户仍可重新提交新的售后服务申请。

    3.2 退货流程
    3.2.1 商家审核：用户申请退货退款服务后，商家应在48小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该退货退款申请，进入用户退货环节。
    3.2.2 商家审核通过：商家审核通过后，用户按照售后退货地址寄送快递，并在客户端填写发运信息。
    3.2.2.1 用户退货：商家审核通过需用户进行退货的，用户须在10日内将商品寄回并提交运单信息。
    3.2.2.2 如用户未提交运单信息，系统将在10日内自动关闭售后服务申请。
    3.2.2.3 商家收货：商家在收到用户寄回的商品后，应签收后48小时内进行拆包验货并处理退款单。商家须在用户上传退货快递单号10日内完成确认收货，如未及时处理，系统将自动退款。
    3.2.3 商家审核不通过：如审核不通过，商家需要提前与用户进行沟通，在用户知晓情况下方可操作，审核不通过的用户仍可重新提交新的售后服务申请。

    3.3 换/修服务流程
    3.3.1 如用户发起退货服务申请的，商家可以在与用户取得一致后，取消售后服务申请，采取提供线下换/修服务的方式。
    3.3.2 用户在售后有效期内（包含不限于快手进口电商平台规则、国家法规、地方法规规定的售后服务期限），提出换/修申请的，商家应予支持，采取提供线下换/修服务的方式。

    3.4 交易纠纷流程
    3.4.1 纠纷发起：售后处理过程中商家与用户对处理意见有分歧的，交易双方均可提交申请平台介入。
    3.4.2 纠纷处理：快手进口电商平台依据《快手进口电商交易纠纷处理规则》要求用户或商家提供证据证明，交易双方需在要求的时限内提供相关信息。
    3.4.3 纠纷判责：快手进口电商平台根据交易双方提供证据证明，最终作出的交易纠纷的责任判定。
    3.4.4判责执行：快手进口电商平台会根据交易纠纷的责任判定，对交易作出最终执行动作，包含不限于，退款、退货、赔付等。

    3.5 平台有权根据订单退款情况划扣商家保证金退款给用户，商家应保持店铺保证金余额不低于平台标准要求。

    第四章 售后服务要求
    4.1 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及快手进口电商平台售后服务政策为来自快手进口电商平台的用户提供相应的售后服务；

    4.2 如商家承诺的售后服务政策更有利于用户，则应按更有利于用户的政策提供售后服务。

    4.3 由于商家原因或商品质量等原因，导致用户损失的（包含不限于运费、优惠券、商品差价等损失），商家应承担产生的全部费用。

    4.4 由于商家原因或商品质量等原因，商家与用户达成赔偿或补偿方案的，商家应承担赔偿或补偿中产生的全部费用，如商家与用户达成的赔偿金或补偿金由快手进口电商平台先行垫付的，商家应自快手通知之日起5日内向快手进口电商平台支付相应款项，逾期未支付的快手进口电商平台有权自应结算的货款或保证金中扣除。

    第五章 售后服务考核
    5.1 平台将持续监测店铺的售后服务情况，并将各类售后指标作为店铺考核的内容，针对售后服务不达标的店铺做相应的处理。

    5.2 平台考核的售后指标包括但不限于纠纷介入率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、商家原因退款率等，具体指标名称及定义以商家管理后台数据中心相应页面显示为准。
    考核期为近30天，即平台每日统计店铺各项售后指标近30天的数据。

    5.3 售后指标直接影响快手商家等级，商家等级将会影响可售订单量、pk卖货、官方认证、快币奖励等。

    5.4售后指标直接影响店铺星级，小黄车、商品页、店铺页等位置会向用户展示电商星级，供用户购买商品参考。

    5.5 若考核期内店铺一项或多项售后指标过高，平台将视情况对其采取限制措施，包括但不限于：商品禁止参与活动、禁止上新、禁止上架等；

    第六章 附则
    6.1 商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。
    但因国家法律法规规定及快手进口电商平台等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，快手进口电商平台有权要求商家予以限期变更调整，否则，将按照本管理规则予以处罚。

    6.2 快手进口电商平台对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。
    若商家不同意修订后的规则的，可通过快手进口电商平台指引申请停止使用快手进口电商平台服务。

    6.3 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。
    对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。
    本规则尚无规定的，快手进口电商平台有权酌情处理。但快手对商家的处理不免除其应承担的法律责任。
    商家在快手的任何行为，应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。

    6.4 本规则于2021年5月16日首次发布，于2021年5月16日生效。