用户体验度量模型

蚂蚁金服的 PTECH 模型是基于Google 的 HEART + GSM 沉淀而来，在参与度下并入接受度，弱化存留率，引入清晰度和性能体验的全新维度。更适用于 B端产品。 阿里云的 UES 相比于 PTECH 没有强调参与度、接受度、留存率，只保留了满意度，引入了一致性和性能指标，比较全面。

一、Google | HEART + GSM 模型

HEART 模型

HEART 模型是谷歌提出的用户体验度量模型。
HEART 模型的 C 端倾向比较明显，并不完全适合 B端 产品的体验度量。
该模型主要分为两部分：

  1. 确定目标所属的用户体验度量维度
  2. 遵从目标-信号-指标的过程定义数据指标

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HEART 模型主要分为以下五个维度：
用户体验度量模型 - 图2

Happiness：满意度

满意度指用户在使用产品过程中的主观感受，包括有用性、易用性、视觉美观度、推荐意愿（推荐净值：NPS）等。
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满意度主要通过问卷的方式调查获取数据。
推荐净值（NPS）的计算公式如下：image.png

Engagement：参与度

参与度是用户在一个产品中的参与深度，在这个维度上，通常是一段时期内访问的频度、强度或互动深度的综合。
应用数据总量的增长可能是由更多的用户产生，而不是由单个用户更多的使用产生。相比于关注数据总量，参与度这一维度是关注单个用户的参与程度并通过应用内用户行为数据得以体现。
参与度的衡量指标：有效活跃用户的数量。

Adoption：接受度

用户看到新产品愿意试用的程度。

Retention：留存率

Task success：任务完成度

为了将这个抽象的度量标准用于实践，Google 又推出了 GSM（目标-信号-指标）的拆解流程来定义 HEART 数据。
通过GSM的具象化规范处理，HEART模型得以灵活作用于整个产品或某个功能的体验度量，实现对关键目标的价值衡量。以量化数据驱动产品的设计决策，Google的HEART+GSM模型为后人都提供了一个绝佳的参考答案。

GSM 模型

GSM 是 Google提出的一种自上而下度量用户行为的方法，通常用于衡量产品/项目目标的实现程度。
主要包含以下三个指标：

  • Goals：目标
  • Signals：信号

  • Metrics： 指标

    二、蚂蚁金服 | PTECH 模型

    PTECH 是蚂蚁金服 Ant Design 团队基于 HEART 模型，在参与度下并入接受度，弱化流程度，引入清晰度和性能体验的全新维度。
    主要包括以下五个指标：

  • Performance——性能体验；

  • Task success——任务体验 ；
  • Engagement——参与度 ；
  • Clarity——清晰度 ；
  • Happiness——满意度。

用户体验度量模型 - 图5

三、阿里云 | UES 模型

UES 模型是阿里云设计中心沉淀下的用户体验度量系统。由三大部分组成：

  • 包含五大维度的体验度量模型：PTECH
  • 体验问题从发现到闭环的体验管理机制
  • 一个易用性测试和数字化管理的体验工具集

UES 的五大维度的度量模型如下：
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Performance：性能

监控性能的指标有很多，其中最影响用户感知的指标是首屏渲染时间（FMP），指用户从发出请求到看到控制台主要内容的时间。
其次，还包括页面请求响应时间、API 请求响应时间等指标。

Task Success：任务效率（任务完成度）

任务效率包含任务完成率和任务完成时间，云产品的任务链路相对复杂。
针对有明确任务或有固定使用流程的产品，通过比对用户路径和产品设计的理想路径之间的差异，能够帮助我们发现产品流程设计上的问题。

Ease of use：易用性

易⽤性是产品使用质量的核心维度，它反应产品对⽤户而言是否易于学习和使用，包含易学性、易操作性和清晰性3个维度。
易⽤性的提升可以促进操作效率和任务完成率的提升、降低学习成本、提升⽤户体验和满意度。

Consistency：一致性

一致性指多款产品间通用范式部分的一致程度，分为整体样式、通用框架和常用场景及组件等维度。
对于⽤户⽽⾔，体验⼀致性的提⾼可以降低⽤户的操作时⻓及错误率，降低学习成本，提升⽤户的满意度。
对于产品设计及开发者⽽⾔，保持体验⼀致性可以提升开发效能，产品模块的可集成性、稳定性和可延续性更⾼。

Happiness：满意度（愉悦度）

满意度反映着用户对产品或服务的期望被满足的程度，这个指标一定程度上会反映用户再次使用和对产品进行推荐的程度。

产品体验度量模型

PLUSE 模型

该模型更适用于网站。
PULSE 是 传统的网站衡量指标，具体指标如下：
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Page View（页面浏览量）

Uptime （正常运行时间）

Latency （延迟）

  • 1~30ms：极快，几乎察觉不出有延迟，玩任何游戏速度都特别顺畅。
  • 31~50ms：良好，可以正常游戏，没有明显的延迟情况。
  • 51~100ms：普通，对抗类游戏在一定水平以上能感觉出延迟，偶尔感觉到停顿。
  • 100ms~200ms：较差，无法正常游玩对抗类游戏，有明显卡顿，偶尔出现丢包和掉线现象。
  • 200ms~500ms：很差，访问网页有明显的延迟和卡顿，经常出现丢包或无法访问。
  • 500ms：极差，难以接受的延迟和丢包，甚至无法访问网页。
  • 1000ms：基本无法访问。

    Seven days active user （7天活跃用户数）

    7天活跃用户数是指7天内来到过网站的用户数，活跃用户数在一定程度上反映了用户对网站的认可程度。
    7天活跃用户数有两种计算方式，一种是查重，一种是不查重。
    查重只是对连续多日登录的用户只统计一次，不查重是指对连续多日登录的用户连续统计。
    对于7天连续活跃用户数的指标需要精细化统计，否则数据将没有意义。
    例如有些用户每天登录网站签到，但不进行其他任何行动，这样的活跃数是质量较差的活跃数。
    对于内容类网站来说，可以统计每天阅读30分钟以上的7天活跃用户数，并且还可以对指标在进行拆分，分为轻度、中度、重度活跃用户数。

    Earning （收益）

    不同类型的网站，收益模式不同。
    例如B站是通过游戏、广告、直播获得收益；
    36氪是通过广告、企业增值服务、订阅服务获得收益；
    百度是通过广告、增值服务等获得收益 。

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