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1、B端总结综述

1.1 B端和C端的区别

本人阅读《决胜B端》时，对前几章内容进行了一个简单的梳理，提炼了一下B端产品方向，可以在公众号内回复“B端产品简述”领取~
C端产品的用户是直接面向个体，个体有七情六欲，喜好厌恶，这时候产品关注的是个体的存在，产品设计更偏向于人性的思考。
B端产品的用户面向大个体或是组织集体，组织是理性的、趋利的，产品关注的是整体的存在，产品设计偏向于组织管理的思考。

1.2 B端企业的特点

业务为核心

对于b端企业来说，业务大于一切，所有的部门都是围绕着业务来转的，所有的需求也围绕着业务展开的。B端产品首先就要告诉企业，我帮助你们企业解决了什么业务问题或我给你们现有业务带来什么提升。

软件销售抓住关键人

在任何的组织中掌握话语权的永远是少部分人，找到那部分关键决策人，打通其上下节点，是你的产品占领市场的不二手段。
产品的需求满足点也是面向关键人的，企业的关键决策人随企业大小而不同，一般中小型企业都是老板、合伙人等。而大型企业采购B端软件都是需要经过内部流程的，最终审核人是老板，但其中影响决策最大的往往是商务经理负责人。
在中小型企业中，企业往往带有非常强烈的个人颜色，企业制度是宽松的还是严谨的，管理思想是开放的还是传统的，往往和创始人的个性与认知强相关。

小企业是市场问题、中企业是效率问题、大企业是管理问题

小企业市场竞争更激烈，解决市场业务必然是第一性。例如，直播电商带货时，就必须要一套与之配套的ERP管理系统，此时，有赞与快手的结合就是如此的贴合业务使用场景，具有超高的战略眼光。
小企业对于成本的敏感程度相当之高，除了一些与业务高度挂钩的产品，其它的需求大部分是用人工或现有的免费产品替代。例如大部分中小企业还是用excel去进行任务管理和项目管理，用QQ、邮箱来进行文件传输，用微信去进行客户管理，而不是用专业的产品工具。
这其实也解释了为什么，那么多SaaS产品都是走基础版本免费的策略。

中型企业有长期稳定的业务，所以追求的是效率，此中原因是人力管理的作用已经到达了顶峰，或现有的制度设计无法面对日增的业务问题，此时，企业开始追求外在B端工具对效率的提升。
例如我曾经调研过的两家公司，一家美术外包公司使用excel去管理美术工作、排期、统计工时、分配任务等。当企业规模达到200多人时，曾经的excel便异常难用。
一家技术卖软硬件的公司，也是用在线excel统计销售工作与客户信息的，当团队规模逐渐增长了也萌生了采购一款CRM软件的想法。

大型企业有其护城河和高价值业务，各项软件配套也完善，所以大型企业追求的是管理，即各个系统部门之间有效的配合与沟通。产品人员面对大型企业的需求，往往涉及到多套系统之间的依存和多角色之间的使用，还有复杂的权限管理。

1.3企业的通用结构

不同的企业组织架构不同，但我们都可以简化成三层，即基层、中层、高层，每一层的人有自己不同的职责。基层为执行者，往往是最终软件的使用者。中层为管理者，往往是需求的提出者，高层为监管者，需要中层向上反映数据报表，一般来说不参与系统设计。

2、产品工作相关

2.1 产品设计中的两种思维

做B端产品设计，最基础要具备两种思维，程序思维与管理思维。
程序思维，B端服务者，经常要与表单打交道，所以，基本的数据库设计知识一定要具备，例如，字段、数据表关系、服务器关系，数据增删改查等等。
也有要了解的基础的程序理论，例如ACID等。
管理思维，B端设计者，经常要面对多角色，多职责，复杂流程，复杂场景的问题，有良好的梳理组织能力，从管理的角度去梳理业务、管理功能，才能使一切井井有条。

2.2 个性化与通用性冲突

需求的个性化与通用性冲突在企业服务中非常常见。因为企业的管理模式、组织架构不同，面对同样一个问题，实际管理者的解决方案可能千差万别，导致软件需求千差万别。
这也是为什么B端服务总会提出行业解决方案的原因。都妄图将自己的各种通用性功能打包拼凑去解决不同行业、不同领域的问题，这导致SaaS的基础服务其实都非常雷同化，要么走服务深化定制、要么走寡头垄断（例如钉钉提供基础工具功能）。
一般来说，企业提出的任何个性化需求都可以抽象成以下三种场景：

1、我不知道我的这个需求还能用其它功能来解决，你要给我做一个
2、之前这个事，我们是人工维护的，现在能不能把你软件优化一下，加个功能
3、我就是要这个功能，没有这个功能，你软件对我来说真的意义不大

第一个场景需要沟通，引导解决。第二个需要评估、收集等待，尽量将企业个性需求凝结为通用性需求去开发。第三个大部分情况下是拒绝了，如果客户价值大，可以单独为其灰度开发。

那么钉钉是如何面对企业的个性化需求的？

通用组件开发，颗粒度更细的模块化开发，形成企业的高度自定义配置。

企业都需要自定义配置，讲究到每一个字都需要是那个意思，行业说法叫回款，企业叫回账，一个字的差别，企业就是用的别扭，就想自己去编辑。
很多应用需要的模块组件实际上是重叠的，很多应用需要的字段模块甚至是依赖的，财务与考勤打通，财务系统直接调用考勤接口就好了，这一部分思想更接近于中台开发。
这一点对开发与产品要求极高，如果你的企业服务业务在初期，不建议尝试，会因为技术拖垮你的业务。

第三方软件生态

这也是非常聪明的一点，钉钉满足底层需求，企业个性化的大需求交由第三方合作软件来完成，一举双赢。即拓宽了自己的业务覆盖场景，又贴合与企业的实际使用场景。

钉钉也是在打造自由度更高的、开放度更高的SaaS软件的，从而更好的满足不同企业的不同需求。从其迭代版本说明中即可窥测一二，以钉钉这个市场量级，也是其必由之路。

2.3 业务！效率！

面对企业任何一个需求，产品人员都要问自己一个问题，我是解决了企业的业务问题还是企业的效率问题？
业务，就是为了赚更多的钱或者赚更好的钱
效率，让企业更快的赚钱
业务相关需求优先去做，效率需求其次，优化需求最后。

2.4 找到每一个需求的使用场景与使用人

B端和C端很大不同是，C端是内驱型的。对C端来说，产品功能是我设计了，使用者才会有这个场景去使用。而B端不一样，B端一定是先有很实际的使用场景才去设计功能。而且这个功能一定要落实到具体的使用人，否则就是无用需求。
运营、商务、产品的需求也夹杂者着自己假想需求，也会构想出对应场景，其也符合浅层逻辑，但实际上可能是个大坑，因为构想与实际使用可能相差太多。
对于这类需求，只需要问一个问题，就是我做了他们能不能保证去使用？如果不能，那么就不要做。
需求的场景和使用人是复杂的，一个需求往往涉及到多个使用者，每个使用者有其不同权限与负责内容，而场景又很难穷尽，你永远无法知道用户拿你的功能做哪些骚操作。
协同文档用成了统计文档，签到用成了考勤，名片用成了客户管理。在B端中完全的划分使用场景是件很难的事情，我们只能尽量地去梳理产品的边界，去直接告诉用户，你可以用这个功能去达成什么目的。
例如：如果你设计的是表单功能，你完全可以把所有业务表单（请假、报销申请、用车申请）穷尽出来，越清晰，用户越知道他应该干什么。

2.5 企业服务的温度

B端产品是帮助管理者去管理业务或人的，管理这个词往往是越来越复杂，越来越反人性，越来越会被使用者诟病，例如使用钉钉疫情期间被小学生集体刷一星事件。
任何产品，只要是人使用的，其实都可以具有温度。To B也只不过是To B再后To C，实际使用者还是落地到一个个具体的人。
以下是做B端服务人员的几种常见说法。

做B端，能用是第一位，用户体验不重要。（此处主要是用户体验五要素的框架层与表现层）
还说这句话的人，可以看看有赞CEO白鸦的公开说明。


用户体验是B端服务温度的最基础的东西，也是最容易忽略的东西。

B端产品要设置更完善更严密的规则防止使用者做恶
这句话大体是没有错的，在产品的规则设计上，我们会使用权限、调用接口限制，前端限制等等规则，去防止使用者做恶。
但这只是对于恶意使用者的，在B端中，很多需求是直接与管理挂钩的，管理者总是会以防范于未然的心态去各种限制使用者，但其实对于有些需求，我们也可以换一种思路。
举个例子，你在负责一个考勤软件，如果你要降低员工迟到早退率，你可以怎么做？
一般人的思维惯性是堵，设计更完善的规则是防止员工迟到，扣钱、弹性打卡等。但再完美的规则也只是人在特定时期的规则，与人有关总会有漏洞。
堵是堵不住的，堵不如疏。
换一种思路是鼓励员工早到，给予早到者员工精神与物质奖励，激发其荣誉感与内驱力。系统设计上可以做一个早到者鼓励排行系统。
为什么企业微信要每周推一个一周小结，一样的道理。产品向善也是B端服务的温度。

被管理是很烦，但软件使用者就应该烦，这是他们的工作职责
这种说法在B端服务中也其实经常遇到，钉钉的已读未读功能、Ding一下、语言电话、重要消息等，有时确实会对用户进行打扰。这是管理需求，也是违背人性的。
这种需求是用户体验与老板体验的矛盾。产品优先以管理者为主，我们只能尽量的将使用场景打磨好，将功能的交互、提示、UI做的更好，减轻使用者的心理负担。

3、如何做好企业服务

3.1 做好服务的稳定性

B端业务稳定性是第一的，要求服务端人员做好数据的容灾与备份。即使出现大问题，也可以随时回滚或找回数据。
所有影响业务稳定性的需求，需要经过严格的评审，能不上就不上。

3.2 做好服务的即时性

有求必应，有应必答，是产品服务的一个基本要求。即使做不到也需要对产品使用者阐述原因并给予预期。
注：做不到的不要随意给承诺，说严重点，在法务中，承诺即要兑现。如果承诺后做不到，会给用户造成极其不好的印象，轻诺者必寡信。

3.3 做好服务的持续跟进

如果你不希望需求是个半头需求，是个无结果无数据无反馈的需求，你就需要定时统计数据与回访用户。而这一点在方案设计时就需要构思进去。