我能学到的：如何去做角色调研
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    【客户服务体验】体验驱动系列将分为「声音捕捞」、「深度分析」，「设计度量」三个环节进行阐述，本文将对第二个环节「深度分析」进行详细探讨。


    我主要工作是同时支持多个阿里经济体客服系统的定制设计需求，在保障业务快速覆盖的同时，还要提升各个经济体的用户体验满意度。

    工作难点：需求跨多国家多行业（Lazada、AE、飞猪、饿了么、高德等），且每个都有自己特有的业务逻辑，我需要在短时间内快速理解全盘业务，准确梳理业务和用户场景之间的关系，洞察机会点，给予业务方和产品专业建议，并设计出符合各个产品业务目标的最佳方案。

    本文通过「问卷投放」和「用户访谈」调研方式，深入细节，快速了解业务并分析需求和用户实际操作场景之间的关系，抽丝剥茧地对体验问题的根源挖掘与深度分析。调研分析的越深入透彻，对后期业务规划和设计方向越清晰，方案越具说服力。

    1. 问卷投放

    目的：大体了解产品现状，聚焦用户痛点，找到优化方向，也是为后期实地调研明确目标，圈定范围。

    样本量：有效回收数量占比≥60%，有效回收越多，数据越准，问题反映越客观。

    问卷主要包含：
    1.了解概况，判断问题范围：用户概况（角色占比、涉及功能、渠道等）、产品满意度（整体和各角色）、体验指标、功能使用概况
    2.收集用户原声，聚焦体验痛点：用户痛点描述或选择
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    通过以上方法，可得到以下信息：
    1. 满意度低的主要原因：小二的使用低效
    2. 使用低效的原因：查询信息低效
    3. 查询低效的功能：信息视图（信息查询工具，帮小二快速定位客户咨询问题的原因）
    4. 信息视图低效原因：查询路径太长+缺少辅助判断的信息

    所以设计的优化方向：
    业务目标：提升小二的查询效率
    设计目标：缩短查询路径，补齐判断信息
    设计抓手：业务信息视图
    设计策略：按照小二实际的服务场景查询路径设计信息

    但还有2个关键问题：服务场景有哪些？查询路径是什么？这时就需要通过访谈继续「抽丝剥茧」。

    2. 用户访谈

    目的：深入理解用户真实使用场景，以及与业务之间的关系。「问卷」只能了解概况，但「调研」，能细到具体某个字段在场景中的作用。

    注意事项：
    1.访谈中不要问用户「需要什么」或「觉得还有什么提升点」这类问题，是问不到答案的。因为当B端用户在习惯了系统操作后，他们只会机械式的使用，不会太多思考。
    2.问清每个角色、每个场景、每一个跳转步骤、每一个需要看的信息的作用和目的，这样能挖到用户的本质诉求，自己从中发现机会点。
    3.访谈中，用户给出的第一个答案，往往不是本质原因，所以要多问几个为什么！

    「案例」我在观察小二查询信息的时候发现，无论进线问题是什么，小二永远都会先看该用户几个购买行为数据，但这些数据跟问题并没有关系
    · 我问：为什么要看这些信息？
    · 小二：因为要看用户退货退款多不多。
    · 我问：为什么要看这个？
    · 小二：占比大不大说明这个人购买行为好不好。
    · 我问：为什么要看这个？
    · 小二：因为要看这个人信用度好不好。
    · 我问：为什么要看这个？
    · 小二：因为这可以判断他所说话可不可信

    所以小二看这些数据的本质原因是为了了解用户的购买「信用度」，底层诉求是判断当前服务对象说的话和提供的证据是否可信！机会点是要加一个「信用度」标签，就能省去他们看多个数据并计算占比的时间了。image.gif

    通过访谈，收集到了很多信息，要如何整理分析呢
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    1. 梳理角色关系
    目的是确定哪些角色需要哪些功能，同一个功能会涉及多个角色，同一个角色也会用到不同的功能。这样梳理，不仅方便后面按角色梳理多个功能的使用流程，也方便在设计/优化该功能时同时兼顾到多角色使用该功能的场景和目的。
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    2. 按角色筛选TOP场景，明确调研范围
    「案例」以一线小二为例：他们工作是根据用户咨询问题，找到原因，并给出相应的解决方案。因此他们的TOP场景就是咨询问题。由于咨询问题有成千上万，需要通过用户进线咨询问题的占比数据，按咨询量高到底排序，选出TOP场景。若场景颗粒度很细，需要针对相似的查询信息和路径，将场景进行归类。image.gif

    3. 按TOP场景，串联业务逻辑和角色使用路径
    按照归类场景，梳理小二具体的查询信息及路径。内容包含：流程+具体路径+具体信息+信息作用+页面截图（截图能让其他人在看你报告时体感更强，也更易理解）。梳理完后，会对业务和用户有了非常深入的理解，这为你之后报告和设计环节提供强有力的依据支撑。image.gif

    4. 抽象该角色的通用流程
    若top场景的使用路径很多且有共通之处，可再抽象一层通用流程。
    「案例」小二的通用服务流程：

    5. 竞品分析（流程+页面）
    分析竞品，取其精华，去其糟粕，让后期设计效果事半功倍。
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    6. 分析问题
    梳理完细分场景、通用流程和竞品分析后，很容易发现问题的根源。按照页面和流程两个维度，逐一分析，就能挖掘设计机会点。
    「案例」综合以上分析得出：

    7. 优化策略+提案
    通过以上分析，推导下一步优化策略和提案。策略是优化方向和具体的Action，提案并非具体设计方案，而是让你的策略更视觉化，让听众画面感更强。
    「案例」场景化信息视图优化策略：
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    效果**
    我用以上方法梳理分析，可快速了解用户场景、诉求和痛点，做到比业务运营和产品更了解业务和用户场景，提出对业务指标提升的专业建议及优化策略/提案。在半年内帮3大产品（LAZADA、AE、饿了么）挖掘了180+个体验问题，其中82%的问题被采纳排期及落地。以此让大家看到我的专业度的同时，也提高设计在项目组中的话语权。