「包容性设计」是一种自下而上的设计过程，以关注主流用户为前提，力求提升设计对特殊用户群体的适用性。基于这种模式，我们在做工具型产品设计时，需要尊重用户在生理上、社会中以及环境中的差异性，帮助特殊群体排除在体验路径中的潜在障碍。
作为配送 App 的设计师，我们的用户是数以百万计的、在烈日和风雨中争分夺秒配送的蓝骑士。如何通过设计的手段让配送 App 赋予骑士公平而温暖的服务体验？怎样把配送变得更简单？让我们来探索「包容性设计」在配送 App 上的应用吧。
一 为什么骑士需要包容性设计
设计的终极目标是解决问题，与普通人相比，骑手群体有什么样的痛点呢？我们从人群与场景特征这两点上来研究骑士群体的特殊性。
A 人群特征
1 大龄骑士受视力下降困扰。一般人从 40 岁起出现花眼现象，50 岁以上花眼在 200 度 - 300 度。饿了么发布的《2018 外卖骑手群体洞察报告》数据显示，超过 10% 的骑士在 40 岁以上，3% 骑士在 50 岁以上。此比例视力弱化的骑士群体在使用手机时，可能无法快速识别界面上的信息。
2 约 8% 骑士受色盲色弱困扰。根据《2018-2024 年中国色盲镜行业专项深度调研及 “十三五” 发展规划指导可行性预测报告》调查报告，近年红绿色盲的人数在全国男性中约占 8%-9%，而在骑士队伍中，男性群体占比偏高，约占全体人数的 91%。
B 场景特征
对于大部分骑手来说，往往是在动态环境（骑行、坐电梯、爬楼）中使用 App，这与我们日常的静态环境有所不同：
1 骑行环境影响界面阅读。骑士有时需在烈日或暴雨中看手机，阅读界面信息比较费力；有时边骑车边看手机，屏幕的抖动会让阅读变得更困难。
2 通信状态影响手机操作。配送操作手机时，离不开网络与 GPS 信号。当骑士在地下室或电梯内，信号有时会差到无法在手机上点击送达。
3 配送行为限制肢体能力。高峰期骑士通常双手拎一堆餐品，有时身上还得背餐箱，成了暂时的 “残疾人”。行为受限，连按电梯都很困难，更何况需要电话联系顾客等操作。
C 骑士能力缺失与应对策略
人群与场景这两大特征，会造成骑士不同程度的能力缺失。根据剑桥大学的 John C. 和 Simeon K. 教授提出的「包容性设计立方体模型」对于特殊用户群体的等级划分，结合骑士特征，我们提炼出骑士能力缺失模型以及应对策略。
1 骑士能力完全缺失。此类情况相对较少，例如，我们有 400 多个聋哑骑士，他们完全丧失了听力或语言表达能力。我们认识到他们的特殊需求，并为他们提供定制设计。
2 骑士能力部分缺失骑士。例如色盲色弱骑士，视觉能力偏弱。我们会提高设计可用性标准，满足他们的使用需求。
3 骑士能力受场景制约，暂时缺失。此类情况最普遍，每个骑士都可能遇到。例如骑士双手拎重物的时候，手部能力受限。我们将环境带来的限制因素，纳入到设计思考中。
二 怎样给骑士做包容性设计
通过设计优化与创新，尽量降低骑士在使用 App 时受到外界环境和自身能力的限制，提升配送效率和订单完成率。回顾为骑士做的包容性设计，具体可分为「界面」与「功能」两类，下面介绍部分案例。
A 界面包容性设计
1 提升色彩对比度
【痛点】：我们在调研中发现，骑士长时间在室外工作，强光下屏幕反光使界面内容难以识别，造成阅读困难。
【解决思路】：提高色彩对比度能让骑士容易从背景中识别信息。为了解决阅读问题，我们参照了 WCAG2.0（Web 内容无障碍指南）来做设计校准。
【落地方案】：我们制定了蜂鸟即配 App 对比度规范：区分「骑行」与「非骑行」场景的对比度要求；在「骑行」场景中，区分「固定内容」与「变动内容」，从而定义不同的对比度要求。在突出核心信息（地址信息、订单状态、核心按钮）的前提下，保证视觉层级的设计空间。
2 使用无障碍色盘
【痛点】：我们早期的色盘在色盲色弱骑士视角下，「警告色」与「安全色」没有色相上的显性区分，造成识别困难。例如下图所示，在色障模拟滤镜显示下，「超时提醒」「疑似有误」红字提醒与「确认送达」绿色按钮区分度极低，页面中的红色接近灰色，缺乏警示作用。
【一期解决方案】：各手机系统都针对色盲色弱用户做了「视觉辅助」功能，由于入口较深，大部分骑士不知道如何开启此功能。在一期方案中，我们曾针对各种机型，为骑士提供「开启视觉辅助功能」教程。然而调研结果显示，即使学会开启方法后，44% 的骑士有时不开启或通常不开启功能，因为它 “影响原有的色觉感受”。
【二期解决方案】：因此，在二期方案里，我们使用视觉障碍模拟工具，改良出无障碍色盘，同时确保颜色满足 WCAG 2.0 对比度标准。
3 使用辅助图形
【痛点】：色觉障碍骑士对色彩信息的识别能力弱。
【解决方案】：为避免仅以色彩区分重要信息，我们结合多种视觉变量结合表达信息（如形状 + 颜色，尺寸 + 颜色，注释 + 颜色）。其中，形状包括圆形、三角形、矩形等轮廓，实线、虚线、点线等线形，以及字母、数字符号等字符。例如，下图是蓝牙连接餐箱页面的设计改良。当全色盲骑士浏览界面时，虽然可能无法区分绿色和灰色，但依然可通过「对号」与「叉号」的语意符号理解链接状态。
4 分场景定义字体规范
【痛点】：我们观察到，骑士常常单手骑行（电瓶车或摩托车），另一手持手机随时查看导航线路和订单状态变化。骑士在看手机时，还要关心附近车辆的情况，这为骑士安全带来隐患。
【解决方案】：为保障骑行安全，页面的核心信息需确保能被「快速辨识」，在履约界面我们通过加大字号、加粗字体、加深字色，提升信息的可读性，从而辅助骑行状态下快速聚焦获取信息，减少阅读造成的认知负荷。
B 功能包容性设计
a 聋哑骑士电子沟通卡
【痛点】：聋哑骑士配送时会遇到各种沟通困难。例如，有的商户位置很隐蔽，骑士问路困难，找不到商户只能不得已取消订单。再如，餐品送到了，只能发短信给顾客，顾客一般根本不看短信，也不会来取订单。
【解决方案】：为了帮助骑士与商户、顾客甚至是路人进行沟通，我们设计了「电子沟通卡」功能。骑士先在配送 App 上报残障情况，平台比对骑士的个人信息和证件照片，进行人工审核。审核通过后，骑士在手机上便可使用「电子沟通卡」。我们针对「正常送达」「超时送达」「取餐」「问路」等 4 种场景设计了话术，帮他们 “说” 出需求。
在此之前，站点也为聋哑骑士准备纸制沟通卡，内容各不相同。做成电子版后，我们统一了话术，附上骑士名称和头像，以及「平台认证」的文案，增强了可信度。另外，纸制卡片虽然用起来很方便，但是晚上光线差的时候阅读性差，而电子卡片正好能弥补不足。
b 离线送达
【痛点】：配送遇到无信号的情况，骑士无法在 App 进行任何操作。例如，骑士送完餐在电梯里点击「确认送达」，有时因电梯里信号太弱，无法完成，只能眼睁睁看着订单超时。
【解决方案】：我们设计了「离线送达」功能，在网络环境差的情况下，将骑士的操作保留在 App 本地，待网络状况恢复后同步到云端。保障电梯、地下室等弱网环境里履约的通畅性，每天挽救几十万超时单。
c 智行餐箱
【痛点】：一直以来，在医院、社区等地方，骑士被偷餐的情况非常严重。普通餐箱本身配有小锁，然而高峰期骑士双手拿着餐品，根本腾不出手上锁，也舍不得时间。
【解决方案】：去年，我们为餐箱加上了智能锁。骑手在拿到智行餐箱之后，只需扫码进行蓝牙绑定，就能让餐箱 “认主”。当骑士手靠近时，餐箱打开；离开时，餐箱自动上锁。不占用骑士双手，默默守护餐品安全。
结语：如今，骑士以日益增大的体量活跃在大街小巷，他们靠辛勤的劳动实现着对家庭与社会的担当，也为我们的城市生活带来便利。作为饿了么 UED 的物流设计师，我们努力通过了解骑手特征与配送场景，用包容性的设计为百万骑士提供更高效、易用的配送工具。世界因微小的努力而变得更美好，让我们为更美好的本地生活尽己一份微力。
作者 | 物流设计组的 张蔚 & 余凯
校对 | 编辑部的小伙伴们
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