1. 菲律宾记
9月7日晚上8点15，乘机从上海飞抵Kalibo International Airport，正式开始了7日的长滩岛之旅，初次出国，所以决定写这篇文章纪念一下，另外，的确是有些感想。
这篇长文，所记述的事情一定真实，所表达的观点则仅供参考。
到卡拉波机场的时候已经是凌晨2点，导游说目前的菲律宾相当于20年前的中国，菲律宾的国际机场看起来比不上中国4-5线城市的汽车站。
导游说你们在这附近不能抽烟，就算看到菲律宾人抽你也不能，警察只抓你们，你们属于观光客，你们有钱，菲律宾人抓了也没用，他们没钱。
3点左右上了去长滩岛点大巴，沿途的小店真的能让人想起小时候。
大巴开了1个半小时，再转一趟螃蟹船，再转一趟突突车，终于抵达酒店，到酒店时候6点左右，天已经很亮了。
Lagoon酒店看起来还不错，差不多国内挂牌4星级的水平。
酒店的服务生非常礼貌，帮你拉行李，送你到客房，当然有小费，20peso差不多3块钱，到房间时候房间还在打扫，服务生打扫完成后，问我要了张卡，插上取电（这个细节在国内没遇到过此场景，不知道国内的服务人员会不会做到，这里先记录）。
收拾了下东西后就打算下去吃饭，电梯门口遇到一位服务生，他主动笑脸say hello，然后帮按电梯，进去后我自己按了G楼（1楼），他没按，一开始没意外，我以为他也去1楼，结果我们出电梯的时候他没出来，帮我护着电梯门，然后自己按了2楼。
出电梯后，经过一段楼道，前面走着一位服务生，感觉到后面有人，回头看了下，也是一样地笑脸say hello，紧接着侧身背贴墙，微微弯腰点头，示意让我先走。（提一下，楼道很宽敞，足够3个人并排通过）。我一下子就震惊了。
类似的细节非常多，我就不一一举例了。
国内以服务好出名的海底捞，你一个眼神就能知道你是要餐巾纸还是想喝水，立即来给你倒水。两者都是服务好，但是骨子里的气质不一样。
海底捞，就像是乙方对甲方的巴结，好的让你不自在，感觉他想连厕所都帮我上掉。
菲律宾，毫无违和感如行云流水的细节，让人心头一暖。
然后我就很乐意给一点小费。
2. 小费引发的思考
一般的小费不用很多，20-50peso就OK。
这里我引用另一个朋友的故事：他给我讲过一个故事，“第一次去菲律宾时候到酒店，一位女孩站在大堂门口亲善地为我开门，我问她到哪里可以换钱？她陪我到总台，一直静静地站在我的身边。换完钱后，感觉女孩挺可爱，塞给她一张20peso，她似乎很激动，一路把我送到电梯边，为我按好楼层按钮，还深深地鞠了一躬。
到了房间，拿出手机查汇率，才发现，20比索仅值2.5元人民币，顿时感觉太对不住这位女孩了！
晚上吃饭时候，我告诉了老张20比索的故事。他说，菲律宾虽然是一个流行小费的国家，但是，你给与不给、给多与给少，菲律宾人都不会计较，因为他们认为，服务别人是一种幸福，而不是为了索取。给了，是对她（他）服务的肯定。不给，她（他）就当作践行了主的旨意，不会不高兴。”
菲律宾是一个服务意识很强烈的国家，这个的确深深体会到了，尤其是菲佣。
提到菲佣，一般人都是一种俯视的姿态来看，其实菲佣代表了世界最高的家政服务水平，在菲律宾往往也是身份的象征。具体可以看《菲佣是一周怎样的存在》。他们经过非常专业的培训，很多甚至接受过高等教育。
回到小费的事情上，在欧美国家，接受别人的服务时，通常会给服务员小费，数量不定，有按15%左右给的，也有按固定1到5元给的。涉及到的场合也很多，去剪发，吃饭，停车，住宿，酒吧，按摩足疗，机场拎包……各行各业的服务人员，都会收到小费，可以说，小费已经成了这些国家的文化。
其实，中国古代乃至建国前，都是有小费制度的，称之为打赏。戏园子，酒馆酒肆，青楼妓院等等，都会有从业人员得到小费（打赏），当然与之对应的，服务不好也会挨揍被踹。
打赏习俗总的来说，源于这种主仆对应的习俗，当然，奖惩制度遍布社会各个角落，皇帝也给大臣奖励，当然不叫打赏也不叫小费。长者也会给后辈奖励，那也不叫打赏和小费。
打赏和小费，最后就成为服务业的专有。就算西方人把小费说得多么高大上，就本质来说，确实是一种从上到下的俯视意义，和我们给路边的乞丐几个零钱并无太大区别，侮辱吗？恰恰相反，我们不会侮辱乞丐，这是一种善意的怜悯。善心，善意。
就算服务业从业人员以服务获得小费被西方人描述得多么义正词严，也脱离不了这种本质。这并不是什么“我卖服务你买服务”，而是“我服务得好，你心情好打赏我”。
在流行小费的国家，很多服务人员基本工资都比较低，甚至没有基本工资，全部收入都来自小费，所以对应服务更上心一点，毕竟服务不好，顾客不满意都话，是会拒付小费，所以小费就成了提供更好服务的动力。
但在中国，老板给服务员发工资，服务员的服务质量好坏，并不直接影响收入，只看老板的要求和服务员的心情。通常店里也会有自己的评定标准，体现在每个月的奖金上，也会从另一个方面促进服务提升，但效果就不是那么明显了。
这样一来，中国的服务质量考核和国外的小费可以说是互有优劣。中国的消费更加透明，但是对服务员的服务质量提升并没有什么用，外国的小费价格不透明，但是能够激励服务员提供更好的服务。
3. 微信打赏
16、17年时候，打赏模式已经在我国蔚然成风。不仅所有的内容平台都为自媒体推出了打赏功能，连服务行业也开始了打赏之风。
一些连锁餐厅里，悄然兴起了一种与西方流行的“小费”类似的“打赏”模式。例如海底捞、西贝等餐厅，服务员胸前都戴上了一个“二维码”——只要你觉得服务员很用心，就可以拿出手机扫一扫，给他“打赏”，有的餐厅是3元，也有的是4块。
不仅是餐饮行业，快递行业也开始兴起了打赏模式。据我所知，京东针对快递员就有一种打赏模式。京东用户可以使用自己的京豆（消费者购物后，即会获得不同数量的京豆），给帮自己送过快递的快递员进行打赏，通过赠送“虚拟礼物”的方式，让快递员获得京豆奖励。
有趣的是，这种模式，最近酒店行业也开始实行。据悉，华住旗下酒店汉庭最近就推出了 “清洁师积分打赏功能”，客人通过华住App即可为清洁师点评并打赏——满五星则可以打赏200积分，客人账户积分扣除后，清洁师账户积分即时增加；而未满五星则可提出意见和反馈，无需打赏——积分是华住通用积分，可以订酒店、订机票、买商品；100积分相当于1块钱。
为什么打赏模式会在服务业悄然盛行，背后的市场逻辑是什么？
对于服务人员来说，打赏是正常工资外的收入，无疑属于意外之喜。而对于消费者来说，愿意在享受优质服务之余，为满意的服务支付额外的费用，也在情理之中。可以说，在积极服务、自愿支付的前提下，打赏的受益者并不仅仅是服务人员，其背后更蕴含了消费者对服务质量满意度的提升。
其实，小费能够在西方盛行，并不是因为是一种约定俗称的习惯，而是其经过市场漫长的检验，已经成为一种经济模式。这种模式的本质在于催生了服务人员的主观能动性，使得服务人员摒弃内心的“惰性”，而以“积极”的心态工作。
当然，提升服务水平，并不仅仅在于打赏，其应配备一套完善的评价和信用体系。也就是说，打赏是驱动力，评价和信用是抑制力。只有二者恰当结合，才能引导服务稳健提升。例如，滴滴司机之所以服务态度比出租车司机好很多，核心就在于他们忌讳我们的评价，最终影响自身业绩。
4. 评价体系
淘宝信用评价体系是淘宝网全网购物保障计划中一条重要措施。由心、钻石、皇冠三部分构成，并成等级提升，目的是为诚信交易提供参考。并在此过成功保障买家利益，督促卖家诚信交易。2009年淘宝信用评价系统升级：2009年9月24即日起，淘宝网所有店铺违规、产生纠纷的退款及受到的处罚，将被完全公布在评价页面。这将成为除评价以外，买家对卖家诚信度判断的最重要标准。
直接影响：假设您的产品有了某个差评(估计是您某个主打产品)，内容说是假货，或是质量很差，亦或是售后服务态度不好等等，可以将心比心，假若你是买家，你会作何感想，若是网购新手，影响则更甚了吧。新手在网购，毫无网购经验，因为不熟悉，所以对网购也充满恐惧，如新手看到如此评论，将心比心，还敢下手吗，还会毫不犹豫的拍下付款吗，没能及时此类删除中差评，无疑将给您的生意带来直接和沉重而不磨灭的打击。
间接影响：中差评的多少，直接影响好评率，而好评率高低直接关乎搜索排序排名前后，而排名前后直接关于宝贝的曝光率，推而得之中差评与生意好坏成正比关系!
评价的第一表象是商家的信誉，其实他的作用远不止这些，特别是外卖行业的发展对评价体系的影响更甚。评价的作用有一下几点作用：
- 抒发顾客的情感，无论是积极还是消极的
- 给商家提供反馈
- 给其他买家提供可靠的经验参考
外卖的好与坏，用户是需要一个地方去吐槽的，如果你点了一份外卖，结果很难吃，而且没有给商家差评的机会，这样用户会骂：XX外卖，真是蠢！ 用户会将外卖的槽点转移到产品的设计上来，这样从大的角度来说是不利于产品发展的。
个体商家可以通过查看评论来了解自身食品的不足，接受用户的反馈。
外卖的食品介绍远不如淘宝那么完善和精美，用户往往都是凭主观感受来决定好不好吃，其他用户的评价可以帮助用户来选择。
尤其是打车软件的匿名评价体系，让乘客放心吐槽，从而更加真实地体现出司机的服务水平。（现在乘客在对司机做出评价后，系统会隐去乘客的具体名称、电话号码以及评价的时间，只显示匿名评价。）同时让优秀的司机获得更多权益，使乘车体验得到进一步提升。
5. 员工激励
海底捞张勇用人之道：谈钱，才是对员工最好的尊重。
在中国的企业治理当中，基本上大部分人都会奉行一条叫做大河有水小河满，一般都是集体利益大于个人利益，所以很多人基本上都不会把谈钱作为一个重要的事情，很多企业家基本上也都不会跟员工去主动的薪酬福利待遇，这些东西往往都是大家很避讳去谈的。取而代之的是画大饼，就是我们要跟员工谈理想，谈未来，谈企业信念，谈企业价值观，谈这些比较虚的东西。
其实很多人都没有真正理解，对于员工的角度来说，什么东西才是员工真正需求的东西，很多企业都会说留不住员工，其实为什么员工留不住呢，主要原因就是大家并没有摸清员工到底诉求是什么？
在这个时代，员工既然愿意到一个企业去工作，基本上就是两个目的：
- 在这个企业中能够获得足够的认同感，足够的成长空间，这个是很多人或者说很多企业员工的普遍想法。
- 对于整体所有员工的一个生活的保障，而现在在整个生活压力工作压力非常大的情况下，只有足够的金钱收入才有可能真正满足员工本人的诉求。
所以马云在阿里巴巴的管理当中也经常提出来说要将钱给足了，才能够让真正的员工都能够明白和理解企业的增长，让其让员工能够分享企业发展所获得的收入。其实我们把这个逻辑理明白的话，可以用马斯洛的需求层级来进行整体的一个逻辑分析。
在这个时代，特别是一个消费主义盛行的时代，我们所有人的需求，不仅仅是生存需求和安全需求那么简单，所谓公司或者说金钱能够给大家带来的是：
第一维持我们最基本的生存，
第二所有这些金钱能够搭建起一个我们的安全空间，让安全曲线能够真正的保护住大家。
只有第一层级和第二层级的这种需求被逐渐满足之后，大家才能够真正将动力和精力放在我们真正的工作上面，为企业创造更多的效益，如果一个地方工作的员工连这些基本的需求都得不到满足的话，很难真正的为这个企业做出自己最大的一个贡献，正如我们最近看到的张小平事件，其实同样是这个问题，作为一个高技术水平的一个人才，却没有得到其该有的待遇，所以必然会离开原先所在的单位去向一个更好的地方。
其实现在对于广大企业家而言，真的并不需要跟自己的员工去谈什么信仰，谈什么理念，谈什么情怀，对于员工而言，大家最在乎的是我们的一日三餐，是我们的衣食住行，是我们孩子的教育，是我们自己的医疗，这些才是大家最关心的事情。
苦出身的张勇对员工颇为慷慨，2017年海底捞的员工成本占总成本近30%，远超同行。而员工们自然也没有辜负张勇的慷慨，以最优质的服务质量回馈给海底捞，带来了双赢。
2012年，张勇去美国考察回来后，从国外的小费制得到启发，决定大刀阔斧改革员工薪酬体系，改为计件工资。
一位前海底捞员工向时代周报记者介绍，计件工资是海底捞激励员工多付出的手段，但并非外界所认为的计件加基本工资的算法，而是超出规定的基础工作量后才开始计件。每个岗位的工作视等级和强度不同制定相应的单位计件价格，要拿到高工资员工必须付出非常辛勤的劳动。
为了提高单店效率和盈利水平，张勇又引入分店竞争分级制度，即末位淘汰制。时代周报记者获得的一份《海底捞门店管理制度》中提到，在这一制度下，员工被分为初、中、高级，而门店也被A、B、C三个等级，中、高级岗位员工每月至少淘汰4%，而每隔两个月，被考核为绩效最差的10家门店也将被通报批评并由小区经理提出整改意见。
6. 服务业的发展
西方这种小费制度，非常妨碍对从业人员素质的培养和管理，老板发的工资连生活费都不够，只能是顾客的小费作为驱使服务的动力，不给小费自然就恶劣服务了。
这种情况，虽然老板的开支少了，成本低了，但这转嫁到了顾客身上，且无法保障从业人员的权益，同时，因为服务的顾客又不是固定的，也就没有所谓的衣食父母的意识，随便敷衍乃至恶劣，就不足为奇了。
如果取消了小费，那工资就得增加，这个钱最后还是顾客出，虽然最后工资还是算顾客出的，但是代表的意义不同。比如老板不发工资，可以告他。但是顾客不给小费，就只能自认倒霉，并不一定是你没有服务好，也可能是顾客本身没这个意识或者没有多余的钱。
工资是强制性必须付，不付违法，这就保障了服务员的权益，干得好了是老板受益，可以再设立奖金，事实上，我知道得餐厅都有各种奖项。对从业人员的管理培训本身就是餐厅的管理项目，而不是交给顾客来用钱买服务。
服务业是个持久行业，但从业人员却是一个非常流动的群体。因为服务行业基本上算是社会底层行业，门槛低，技术含量少，属于无须多少培训就能上手的行业，为打工者最多选择的行业之一。
正因为服务人员的流动性，很少有在某个店家那里长久工作的。这就造成了服务行业人员很难对其工作有热爱和忠诚性，而店家也很难进行正规培训和管理，或许大企业会进行一些培训，但绝大多数店家基本上都招人就上的，几乎不做培训。而这种店家，占服务业的百分九十以上。
这就造成了服务从业人员的素质良莠不齐，而能对其进行有效管理和监督约束的，只能是店家。所以，店家如果在服务员有了保障的基础上，增加一套评价体系，从基本上保障了服务人员的基本生活需求。如果服务员想要获得更多的生活资料，就不得不在顾客身上下功夫。
2018年统计公报：2018年服务业比重最大的是北京， 比重达到了81%，北京的服务业增加值额也是全国第一。比重第二大的广州，广州2018年服务业比重达到了71.75%，上海69.9%比重。大型超大型的城市服务业的比重一定是越来越大的。期待服务业更健康地发展，只有服务的态度深入人心，大家对服务劳动才会更认可。
7. 参考文章
若有收获，就点个赞吧
0 人点赞
