平台通过“商家服务分”，评估店铺的物流履约、商品品质、客服服务的综合服务能力。服务分的考核指标、权重和单项合格线是：

模块 指标 指标算法 指标权重 单项合格线
整体服务 买家好评率 收到的好评数（4星，5星）/收到的评价总数 15% ≤80%
商品品质 货不对版纠纷率（SNAD） 考核期内（买家因货不对版提起退款订单数-买家主动撤销订单数）/考核期内（卖家确认收货+确认收货超时+买家提起退款的订单数 20% ≥30%
商品品质 DSR-商品描述 考核期内，DSR商品描述的平均分 10% ≤3
物流履约 成交不卖率 统计时间范围内，卖家发货超时关单/（卖家未全部发货且（卖家发货超时或者买家选择卖家原因并成功取消父订单数） + 全部发货的父订单数） 15% ≥30%
物流履约 5日上网率 考核期内全部发货且（物流上网时间-支付成功（风控审核成功）时间小于等于5天的订单数/[考核期内支付成功（风控审核成功）的订单数-成功取消-超期取消订单数） 15% ≤10%
物流履约 未收到货纠纷率（NR） 考核期内（买家因未收到货物提起退款主订单数 - 买家主动撤销退款的主订单数）/考核期内（卖家确认收货+确认收货超时+买家提起退款的订单数） 10% ≥30%
客服服务 IM24小时回复率 考核期内商家在24h内回复过的消息数/买家咨询的消息数 15% 无

考核周期：以自然月作为1个考核周期，每个月5日之前在商家后台展示上一个考核期的服务分等级。
考核档位：根据月考核分计算结果，划分服务分等级

服务分等级 等级定义
优秀 在主营二级类目的商家中，服务分排名前10%
良好 在主营二级类目的商家中，服务分排名前10%-前50%
及格 在主营二级类目的商家中，服务分排名前50%-前95%
不及格 在主营二级类目的商家中，服务分排名底部5%，且至少1项单项指标未达标。
不考核 过去90天内考核订单量≤30笔的卖家，不参加卖家服务等级考核

考评标准：根据商家所在主营二级类目的达成情况进行考核，排名末尾5%和单项指标未达标，均为不及格。
考核不及格，对店铺影响：

考核周期 考核结果 影响渠道 影响效果
单月 不及格 搜索推荐 流量限流
P4P 限制投放效果
KA商家分层 清退出KA
营销活动 限制报名
连续3个月 不及格 店铺处罚 永久冻结

FAQ

Q：店铺服务分指标可以在哪里查询？
A：您可以在店铺被冻结前，按如下路径查询：后台>>店铺>>店铺服务>>卖家服务分（服务分链接直达：卖家服务分）卖家服务分。考核周期是月度指标，请您重点关注“月度服务分等级”

Q：买家发送了多条信息，店铺需要每条都做回复吗？
A：IM24小时回复率，统计的是买家发送消息后的24小时内，商家对多少条买家消息做出了应答回复（注意不是商家发送的消息条数，是回应了多少条买家的消息），商家回复了1条（在24小时内），那会认定商家回应了5条买家信息，即商家回应条数为5，收到的消息数也为5，则回复率为5/5 = 100%

Q：商家回复什么内容算回复？
A：自动回复、文本、图片、表情等都算回复

Q：广告/刷单等信息是否需要回？
A：目前平台对于广告/刷单等信息，会进行前置拦截（即买家发出的消息如果被识别为广告，是不会发送成功的），但因为广告话术多，变种快，因此存在部分未拦截成功的广告消息等情况，这种情况下可以回复任意消息（表情等）后进行举报反馈。

Q：周末和节假日如何统计24小时回复率？
A：周末正常统计。国庆节/五一劳动节/春节 按法定假期天数回复时间顺延，例如国庆节法定假期为10月1日—10月7日，则这7天不计入24小时回复时间内，买家在这7天发送的消息卖家在10月8日24点前回复的会被认为满足24小时内回复（注意：买家在9月30日19:30:31发送的消息，卖家在10月8日19:30:31前回复也满足24小时内回复，即国庆7天时间冻结不计算）