用户调研-问卷/电话/现场方法

来源：https://mp.weixin.qq.com/s/CIviSLajVUtnszAellK8BQ

01、调研工具

1.问卷调研

问卷调研是最常用的手段之一，它能够有效的收集海量数据。但由于用户耐心有限，所以我们合理的设计问卷问题。调研问题分为定性和定量，在问卷中可以结合提出。

一般资深用户主会更动性参与调研， 但是为了扩充样本容量，也要做好问卷激励计划。

2.电话访问

电话访问是一个成本比较大，但是收获信息极为丰富的途径。我们需要获得大量目标用户的电话，从中筛选愿意沟通的人。

3.现场调研

现场调研是与目标用户面谈或者亲身体验其工作的方法，是发掘用户痛点和痒点的利器。在下文中会结合案例着重介绍这个环节。

02、调研产出

1.用户体验地图

用户体验地图是能将调研结果直观呈现的重要工具。地图将用户的体验流程以关键行为节点，划分出不同阶段，如接触渠道、登陆注册、体验服务、付费购买、使用体验、售后指导、复购续费等。
每一个环节中用户的所想、所感、所处环境等都可以作为描述的纬度填充进去。
将体验地图上导致不良体验的环节加以优化，就可以极大提高用户留存和转化。

2.用户蓝图

在多角色的复杂工作流程中，我们不但有消费者角色，还会有员工角色的加入，这些都是我们设计师要服务的人群。将他们的工作和体验流程加入用户体验地图，就构成了用户蓝图。

03、现场调研实际案例

现场调研实际案例
在刚刚过去的几周，我所在的中后台设计组介入了58CRM体系的4.0重构。与产品一道进行了初期用户访谈。在此过程中总结了一些经验可以参考。

1.准备调研大纲

调研要有明确的目标才能得出清晰的结论。有时候调研耗资甚费，需要更多的资源支持，这时有详尽的调研大纲就十分必要了。
调研大纲一般包含以下内容：

项目背景：

• “旧版crm系统搭建过程缺少设计和交互介入，存在流程不清晰、功能分布不合理、交互低效、界面杂乱等问题。趁着技术重构的机会，计划将系统易用性整体提升。”

调研目的：

• “进行用户访问，在在对系统功能有基本了解的前提下，对用户进行现场调研。通过面对面沟通和观察操作的方式，梳理用户工作流程、功能使用情况，旧系统存在问题。将搜集到的问题汇总梳理，在设计中加以优化”

目的说明能使支持方对此项目的必要性和进行方式有了初步了解。
调研对象：

• “北京分公司销售员、销售经理等”

调研对象的正确划分，决定了调研结果的有效度。一般来说单次调研角色需要聚焦，否则会结论散乱，缺乏有效性。
调研内容：

• 用户性别比例
• 用户主要机型，屏幕尺寸
• 用户每日工作流程
• 用户不同工作场景
• 系统实操录像
• 系统已有问题吐槽

为了达成优化目标，先要明确所需的信息。内容确定最好集思广益，但是不同角色的诉求也有偏差，例如设计同学可能着眼于流程的优化，而产品会侧重功能是否缺失，运营同学则更关注商业策略的效果。所以在汇总后应当加以甄别。
并且，很多问题单靠走访很难收集结果，也要结合前文所讲的调研手段综合研究。
数据指标：
在一项大的项目开始之前就要明确结果的评价。设计师觉得优化用户体验天经地义，但是决策层会考虑项目的成本和价值以及达成结果如何

因此事先构造项目的数据指标十分重要
数据指标分为生产数据、收集数据、分析数据。
生产数据的环节要考虑到核心目标，商业的会有转化率、漏斗率、复购率等，中后台一般是效率为主、比如功能点击次数、工作完成时间、功能涵盖场景等。
这个部分最好与产品同学一起制定。

问题大纲：
确定了调研内容和人员后就要明确问题大纲了，问题之间要有关联度，并且要控制访问时长，一般1小时左右为宜。

工作流程类问题：

• 你们销售的日常工作流程
• 会关注哪些数据和信息
• 在那些项目上耗时比较长
• 常用功能是哪些

用户体验类问题：

• 系统通知你们都关注什么内容
• 现有crm哪些地方最令你不爽
• 有没有不好找的功能
• 基本用不到的功能是哪些

竟品调研类问题：

• 还使用过哪些crm系统
• 做的比较好的系统是哪些
• 有什么可以参考的功能
• 期望增加什么功能（不一定会做，挖掘优化可能）

经过这些分享，希望设计师们用理论知识武装起自己的头脑，赶紧深入业务，实现设计的价值。