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5.2 项目沟通管理.pdf

沟通的重要性

沟通在现代社会里非常重要，它对人们的职业发展影响很大，人们通过沟通可以拓展个人关系的网络，发展人际关系中的支持系统。

普林斯顿大学研究发现，智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的 25%，其余 75% 决定于良好的人际沟通。

美国著名成功学专家卡耐基认为，一个成功的企业家只有 15% 是靠他的专业知识，而85% 是靠他的人际关系和处世技巧。

由此可见，沟通能力是个人发展的关键因素，一个不善于沟通的人很难创造佳绩。

沟通的概念

沟通是为了达到一定的目的，将信息、思想、情感在个人或群体之间进行传递或交流的过程。

人们通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，以便高效率的把事情办好。沟通的目的是取得对方的理解和支持，所以，沟通是你被理解了什么，而不是说了什么。

沟通的复杂性

我们平时的很多工作都需要通过团队协作来完成，成员之间的沟通复杂性会对任务的推进产生什么影响呢？

来看下几种不同的工作情况：
1、第一种情况，一个农夫可以在 10 天内采摘完一块草莓地，那同样的草莓地是否可以用 10 个农夫在 1 天之内采摘完呢？这种情况应该可以做到的；
2、第二种情况，一头大象需要孕育 22 个月才能生下一头小象，那增加大象的数量是否可以加快这个过程？显然增加人手对于生产小象完全无济于事；
3、第三种情况，假设开发某个模块，需要一个程序员两个月的工作量，那是否可以认为两个程序员在一个月内就可以完成？一般情况下两个人开发一个模块的效率不可能是各自开发效率的叠加，在协作过程中个人的工作效率都会有所降低，而产生这种情况的根本原因在于，人们需要对分解后的子任务进行更多的沟通和交流。

对于摘草莓这种任务来说，它可以完全分解给不同的参与人员，而且他们之间不需要相互的交流，所以增加人手确实可以大大加快任务的进度：

对于生产小象这种任务，由于次序上的限制，完全不能分解，增加人手对于进度没有任何帮助，软件开发中也有这种任务：

对于可以分解，但子任务之间需要相互沟通和交流的任务，必须在计划工作时考虑沟通的工作量，虽然增加人手可以加快进度，但是每个人的效率会有所影响：

对于一些关系错综复杂的任务，沟通增加的工作量可能会完全抵消对原有任务分解所产生的作用，软件开发是一项关系错综复杂的工作，随着人员的增加，沟通与交流的工作量也会极大地增加，它很快会消耗掉任务分解所节省下来的个人时间：

人与人之间的沟通渠道看起来像联系所有参与者的电话线的数目，随着项目成员数量的增加，沟通渠道的数量是按照 n (n-1) / 2 的方式递增，例如两个人之间的沟通渠道是一个，三个人增加到三个，这时如果再增加一个人那么沟通渠道会达到六个，沟通的工作量增加了一倍：

Brooks 法则
《人月神话》中有这样一条法则：向一个进度延迟的软件项目中增加人员，可能会使其进度更加推迟。

所以赶进度最好的方法不是增加人手，而是通过加班增加工作时间，由于沟通的复杂性，一个软件开发团队的规模在 3 到 7 人之间比较合适，最多也不要超过 10 个人。

沟通的模型

在沟通的基本模型中，发送者和接收者是沟通的两个主体，整个沟通过程如上图所示：

• 发送者在向接收者传递信息时，需要将发送的信息翻译成接收者能够理解的一系列符号，并通过合适的方式传递给接收者；
• 接收者接收符号之后，需要将所接收的符号翻译成具有特定含义的信息，并理解被翻译的信息内容；
• 发送者可以通过反馈，来了解他所传递的信息是否被接收者准确的接受；
• 在整个沟通过程中，还有来自距离、语言和文化背景等噪音的影响；

从这个模型可以看出，发送者对信息的表达、接收者对信息的理解，以及他们在经验认知上的差异，还有沟通方式和渠道的选择、噪音因素等，都会造成信息的失真。所以要实现有效的沟通，应该选择合适的沟通方式、提高沟通表达的能力，有效的管理项目沟通过程。

常用沟通方式

沟通是一种实践的艺术，不同的环境适合采用不同的沟通形式。常见的沟通方式包括面对面的口头沟通、书面沟通、电话沟通和网络沟通。

下面介绍这些方式的特点和使用场景。

口头沟通

口头沟通是面对面的，以口头语言来实现信息交流的活动，是日常生活中最常用的沟通形式，具体包括谈话、讨论、演讲、汇报、谈判、会议等。

这种沟通方式通过肢体语言、声音语言、文字语言，全面的传递信息，双方通过自己的视觉、听觉以及心灵直接接受或感知对方发出的信息，特别适合于复杂问题的沟通和交流。

口头沟通的互动性比较强，可以迅速获得对方的反馈，有利于培养感情、建立友好关系，但这种方式对时间和地点的要求比较高，相对比较费时，不利于掩饰和控制情绪。

在口头沟通中肢体语言信息可以起到重要的辅助作用。所谓肢体语言是指能够传递某些特定信息的面部表情、手势、眼神、姿态、仪表甚至小动作等，它往往是潜意识的外在表现。通过肢体语言，可以更真实的了解他人的内心状态，也可以利用恰当的肢体语言更好的表达自己。

书面沟通

书面沟通是一种比较正式的，以书面或电子为载体，利用文字和图形进行信息传递和交流的形式，例如合同、报告、会议纪要、报表、备忘录、便条等。

书面沟通虽然不如口头形式使用频率高，但传播的信息量很大，相对于口头方式来说，书面内容严谨、有条理，具有更强的规范性、准确性和权威性，适合于存档、查阅和引用。但是这种方式对于书写人的要求比较高，需要花费较多的时间和精力进行准备，互动和反馈比较差。

电子沟通

随着信息技术的发展，人们更加喜欢借助于电子媒介进行信息传递，主要包括电话和网络两种形式。

电话沟通是借助电话媒介来传递文字和声音信息，它不受距离的限制，但相比口头沟通缺少了通过「视觉」和「感觉」来感知到的肢体语言信息。

网络沟通是通过计算机网络来实现信息的传送和接收，例如电子邮件、网上论坛、博客、即时通讯工具（如微信、QQ）以及其他团队协作工具等。这种形式跨越了时空限制，沟通的内容更加丰富、广泛，信息交互能力强。信息的管理和查询也比较方便。

项目沟通管理

项目沟通管理是为了确保项目信息及时且恰当地收集和传递，对项目信息的内容、传递方式和传递过程等进行的管理活动。

项目经理很多时间和精力都用在与人的沟通上，这些人员可能来自于组织内部，如团队成员、高层管理者等。也可能来自于组织外部，如客户、供应商等。有效的沟通是在他们之间架起一座一桥梁，把不同文化和组织背景、不同技能水平、不同观点和利益的各种人联系起来，从而对项目的执行起到积极的作用。

项目团队内部的沟通

对于项目团队内部的沟通来说，团队成员需要清楚的知道：

• 自己的分工和职责，以及与其他部分的关系；
• 在进行任务分配时，应该说明需要完成的工作成果、评价标准和完成期限；
• 在项目进展过程中，需要定期召开会议，实现信息共享和作出决策：
  • 例如项目启动会议、成员工作进度汇报、以及项目阶段进展会议等；
  • 一次富有成效的项目工作会议，可以及时通报项目的进展情况，发现潜在的问题，或者讨论问题的解决方法，有利于增强团队的疑聚力和实现项目目标；

与管理层和客户的沟通

在所有与项目有关的利害关系人中，管理层和客户是最关键的，我们应该考虑如何将信息传递给他们，从何获得及时的决策和支持。我们要知道：

• 和谁沟通？为什么？
• 对方需要什么类型的信息？
• 详尽的程度和频率如何？
• 沟通的目标是什么？
• 采用什么方式比较好？

在项目遇到困难时，与管理层和客户沟通的最好方式就是把事实呈现给他们，在项目延期或者超出预算时，问题发现的越早就越容易解决。

项目会议

常见的项目会议包括：

• 项目启动会议
• 项目计划会议
• 项目阶段进展会议
• 项目技术评审会议
• 项目组内部会议

项目启动会议

项目启动会议是项目立项之后，第一次召开的全体会议，必要时也可以要求客户和主管经理参加，项目启动会议的内容涉及到项目的基本情况（如目标、意义、规模、完成时间等）、项目的主要成果、总体进度和管理制度等。

要确定项目团队的角色分工和工作模式，建立关于计划制定、变更控制、进展检查以及汇报关系等一系列的基本规则。

项目计划会议

项目计划会议一般发生在一个阶段的开始，项目团队要共同制定当前阶段的项目计划，把工作任务明确分配给团队成员，并要求对完成时间作出承诺，使整个团队对项目的进度。

项目阶段进展会议

项目阶段进展会议主要是向客户和高层管理者汇报项目进展情况，解决一些需要高层管理者支持的问题。项目阶段进展会议应该定期召开，一般每月或每季度召开一次。

项目组内部会议

项目组内部还应该在每天或者每周检查团队成员的工作情况，了解成员在工作中遇到的困难并寻找资源进行解决。如果问题解决方案涉及到计划变更，还要对整个项目的计划进行修订。

召开有效的会议

会议可以分享信息、明确方向、消除分歧，它是一种集体解决项目问题和获得机遇的重要手段，但是会议也是有成本的，如果管理不好会议有可能是低效的，或者完全是浪费时间。

三星公司曾经提出了召开有效会议的三项原则和七项规定。

三项原则：

1. 周三不开会（因为周三是人们工作效率最高的时期，开会将打断正在进行的工作，降低工作效率）；
2. 会议时长 1 小时，最多不超过 1.5 小时；
3. 会议结束后将会议内容整理成一张纸；

七项规定：

1. 严格遵守时间（设定时间，准时开始，准时结束）；
2. 在会议材料中写明投入会议的经费（去除不必要的浪费）；
3. 参加者限制为必要的合适人选和负责人，会议规模尽可能小；
4. 明确会议目的（避免转移到其他主题或闲谈）；
5. 事先分发会议资料；
6. 要让所有参加者发言（防止以某个特定的人为主进行发言，相互尊重所发表的意见）；
7. 尽可能地减少会议记录，仅记录决定了的事项并进行保存；

项目绩效报告

在项目管理过程中，我们需要不断跟踪项目的进展情况，汇总项目在进度、成本、工作量和产品质量等方面的绩效数据，形成项目绩效报告。绩效报告通常使用文字说明、曲线图形和报表等形式进行描述。

现在有许多软件工具可以用于管理和显示项目的各种信息，例如下图左边图形中的曲线表示了敏捷项目中已经完成的工作情况。右边则是Trello，一款敏捷项目管理工具，它直观的显示了已经完成、正在进行和尚未开始的开发任务，并且标明承担任务的项目成员：

远程协作开发的沟通问题

随着网络的发展，远程协作开发成为一种普遍的做法，这种方式没有时空的限制，比面对面在一起工作更为高效和自由，但是由于缺少了直接交流，通常存在着缺少亲切感、不经常交流、反馈比较慢等问题。

在团队没有建立起足够的默契之前，成员之间的交流可能会有负面影响。

要想克服远程给协作开发带来的障碍，就要在日常交流中尽可能清楚地表达自己的所有需求，否则就要花更多的时间去解释误会。无论是各自完成任务还是通力合作，成员之间都要不断地沟通，让他人了解你的工作价值，这些沟通非常重要所以不要用邮件，要保持交流的及时性。使用电子方式进行交流时缺乏及时反馈，会导致工作的断层，要保持立刻反馈的能力，这样变动才能被及时处理，还要把所有文档放在大家都能进入共享的位置。

总之一切的关键点就是交流、交流、再交流。