淘宝快消卖家疫情期运营指南

尊敬的快消卖家：新年好！
感谢您在疫情期的坚守和陪伴。此次疫情来势汹汹，在改变用户的生活和消费习惯的同时，亦会对电商及快消行业产生巨大改变。我们相信改变始终伴随机遇，机遇的开始源自今天的坚持。
疫情期淘宝网商家支持措施，详见：https://market.m.taobao.com/app/qn/toutiao-new/index-pc.html#/detail/10621769/?_k=5louyu
针对疫情期店铺运营的实际难点，快消行业联动平台内多方资源，整理了疫情期运营指南。期望通过明确运营要点，运营能力整合，平台资源聚焦，帮助商家携手共度难关。

一、疫情期店铺运营要点

1、店铺运营

1.1店铺公告及页面调整：通过店铺公告和商品调整，将店铺发货、复市及预售活动第一时间传递给用户。
1.1.1店铺公告：
a.店铺发货信息：店铺首页/商品详情页装修发货公告，写明各地区的预计发货时间，是否可补差价发货。
b.店铺预售信息：店铺目前预售活动公告，商家私域预售工具贴（建议商家使用全款预售玩法，流程相对简单）：https://hot.bbs.taobao.com/detail.html?postId=7421287
c.店铺开市信息：店铺正常开售发货预告
1.1.2商品调整：
a.预售商品：商品首图氛围装饰，店铺首页预售优先展示
b.疫情相关商品：
口罩：口罩发布需先提交资质进行评估
相关资质提交链接：https://survey.taobao.com/apps/zhiliao/crdwACh8
详细资质参见文末标准明细。
食品：商品自查和标题修正，禁止野味商品及相关关键词

• 商品自查：及时下架或删除野生动物活体及其肉类制品，请勿为消费者提供相关商品及服务。

• 标题修正：不要在普通活体及肉制品（尤其猪肉、鸡肉、鸭肉、鹅肉、兔肉等）的商品标题及描述中出现类似野生、野味、野养、野鸡、野鸭、野鹅、野猪、野兔之类的关键词。

  
  *消毒液：自查商品资质

• 商品自查：及时检查商品资质，如商品为国内商品，需在商详页添加消字号和生产企业。如商品为国外进口商品，需提供其他有效资质证明。

• 药品级商品，不论国产货军口，均禁止发布。

  
  1.2自运营侧重：疫情期间核心是老客运营
  1.2.1：保证日常直播3小时，增强用户黏性，留存客户。
  1.2.2：定向优惠：针对粉丝、加购收藏用户定向推送优惠券，维系兴趣用户黏性同时弥补未发货缺憾。
  1.2.3：微淘/群聊：
  a.主动触达：通过店铺温情关怀维系粉丝
  b.互动型游戏促销，增强用户到店活跃，沉淀用户基数以便复市后快速回暖。
  1.2.4：各行业自运营活动：
  a.母婴直播奖励：2月商家开播激励政策https://www.yuque.com/tbzb/help/mwa5x5
  b.食品直播：厨娘教学-地方美食餐集锦，淘宝直播app首页资源，详见钉钉群：30031502

  2、运营支撑

  2.1店长：保持联系通畅，做好舆情监控，避免店铺因负面带来损失。
  2.1.1保持联系通畅：旺旺在线、钉钉组织在线确保小二随时能联系你
  2.1.2舆情监控：通过生意参谋做好舆情模块配置及监控，保证店铺负面case第一时间相应，降低店铺损失。
  舆情监控：https://sycm.taobao.com/qos/service/frame/yuqing；
  模块配置：https://sycm.taobao.com/qos/service/frame/mention
  2.2客服：
  2.2.1通过钉钉在线协同，保证客服在家办公效率；
  2.2.2通过店小蜜自动化产品，设置疫情相关的客服脚本，自动处理同类问题。店小蜜对符合条件的湖北及医疗相关店铺有限免政策。详情见店小蜜平台。
  店小蜜平台：https://dianxiaomi.taobao.com/#/welcome
  店小蜜配置快速上手：https://market.m.taobao.com/app/qn/toutiao-new/index-pc.html#/detail/10619907?_k=i91q7z
  2.2.3通过智能外呼，对缺货及无法发货等突发性的问题进行主动通知。
  智能外呼平台：https://dianxiaomi.taobao.com/#/outbound
  2.2.4疫情期百万客服联盟专题课程：https://tb.cn/PovtVuv
  2.3仓储及物流：
  2.3.1仓库物流全力发货，淘宝最新推出卖家物流时效激励规则，激励卖家加紧发货。（详情见文末）
  附：2020年春节期间淘宝网卖家物流时效激励规则（第三版）
  地址：https://rule.taobao.com/detail-11001672.htm?spm
  2.3.2消毒建议告知书：每份包裹建议加上《消毒建议告知书》，告知消费者收货开箱后的必要消毒措施。告知书模板商家自拟。
  2.3.3不良库存及预计：盘点因疫情造成的过季、临保等库存情况，为复市后促销做货品初盘。
  2.4团队摸盘：
  2.4.1团队员工摸底：员工到岗时间及缺口预估
  2.4.2正常运营节点预估及复工物料筹备

  二、复工后运营要点

  1、店铺运营
  1.1店铺形象调整及复市促销
  1.2自运营侧重：老客及兴趣用户召回，通过定向优惠、微淘&群聊、客服触达等主动触达。
  1.3在线商品调整：重点推荐疫情相关商品、复市新品、折扣清货品三类
  2、运营支撑
  2.1仓储：仓库物流全力发货，建议消毒建议告知书。
  淘宝最新推出卖家物流时效激励规则，激励卖家加紧发货。（详情见文末）
  附：2020年春节期间淘宝网卖家物流时效激励规则（第三版）
  地址：https://rule.taobao.com/detail-11001672.htm?spm
  2.2供应链/商品企划调整：
  2.2.1供应链能力：工厂复工摸底，订单交付能力预估，未能交付订单替代供应链方案。行业后期将对商家供应链需求进行摸底。
  2.2.2 商品企划调整：春夏商品节奏及运营目标调整。
  2.3人员盘点及缺口：缺口的岗位招聘及替代方案：淘宝服务市场+自动化客服
  2.3.1淘宝服务市场：可提供相关线上代运营，代运营5大工种：专职运营、客服、美工（包括摄影/修图/页面制作）、直播、短视频。淘宝服务市场：https://fuwu.taobao.com/
  2.3.2自动化客服：店小蜜，相应内容参见上文介绍。
  2.4预算及目标调整：重新调整成交、利润、付费投入及时间节奏，形成季度、月度运营调整规划。
  2.5行政及安全：做好员工防疫安全防护，做好公司环境消杀。
  

  三、平台促销及信息发布

  1.平台近期促销及关键节点
  1.1女王节（38）大促：

• 关键节点：25会场招商截止，2.28审核截止，3.2-3.4预热加购，3.5-3.8正式售卖

• 招商贴汇总：

美妆：https://market.m.taobao.com/app/qn/toutiao-new/index-pc.html#/detail/10620881?_k=t6miwf
食品：https://meishi.bbs.taobao.com/detail.html?spm=a211vu.11758832.0.0.18006d5aaG15JD&postId=9372359
母婴：https://market.m.taobao.com/app/qn/toutiao-new/index-pc.html#/detail/10620899?_k=0myq77
产业带：https://market.m.taobao.com/app/qn/toutiao-new/index-pc.html#/detail/10620901?_k=hl2u9y

• 特别说明：新增2个抗病毒专题招商入口：

淘宝3.8节，儿童口罩报名入口：https://sale.tmall.com/apply/productDetail.htm?spm=a212z9.13074656.mainActivityDetail.266.6f5570305uQZmZ&activityId=507455020000
淘宝3.8节，抗病毒相关入口：https://sale.tmall.com/apply/productDetail.htm?spm=a212z9.13074656.mainActivityDetail.265.6f5570305uQZmZ&activityId=507462080000
1.2行业专题活动：
1.2.1食品春季养生招商（2月抗病毒专场）：主要对象（请按照相关商品进行楼层报名，如有特别显著类目，可与小二沟通增加）
保健-维生素C、综合维生素、益生菌、营养代餐；
滋补-化橘红/陈皮、梨膏/琵琶膏/润喉糖、金银花/莓茶、即食滋补品；
报名入口：https://yingxiao.taobao.com/content/n_content_detail.htm?contentId=507449032563
2.平台发货政策：淘宝网卖家物流时效激励规则（第三版）

2020年春节期间淘宝网卖家物流时效激励规则（第三版）
地址：https://rule.taobao.com/detail-11001672.htm?spm
3.疫情期专题课程：
3.1淘大疫情专题免费课程：https://idaxue.taobao.com/page/class/info.jhtml?classId=4285&key=13962074
3.2客服联盟商学院专题课程：https://tb.cn/PovtVuv
4.疫情期平台信息触达
完成钉钉组织认证，可通过钉钉进行远程办公，以及及时关注小二通知。
淘宝店铺钉钉认证操作教程：https://www.yuque.com/docs/share/b9fcedbd-2abd-4563-a899-38d542e129a4
5.疫情相关快消产品政策明细：

• 口罩：口罩发布需先提交资质进行评估 相关资质提交链接：https://survey.taobao.com/apps/zhiliao/crdwACh8

资质标准参考：
1，医用口罩：
合规资质+近期进货凭证+近期揽收凭证，“合规资质”包括：
（1）二类医疗器械口罩（包括医用防护口罩、医用外科口罩以及大部分医用一次性口罩）
①生产厂家：医疗器械生产企业（许可）凭证；
②经销商：卖家提供第二类医疗器械经营企业（备案）凭证、商品提供第二类医疗器械产品（注册）
（2）一类医疗器械口罩（包括少数医用一次性口罩）
①生产厂家：第一类医疗器械生产（备案）凭证；
②经销商：卖家无需资质，商品提供第一类医疗器械产品（备案）
2，普通口罩：
近期进货凭证 ；近期揽收证明

? “野味商品”发布须知（重要）

再次提醒：不要在普通活体及肉制品（尤其猪肉、鸡肉、鸭肉、鹅肉、兔肉等）的商品标题及描述中出现类似野生、野味、野养、野鸡、野鸭、野鹅、野猪、野兔之类的关键词。
【规则提醒】请勿销售野生动物活体及其肉制品商品
近日市场监管总局、农业农村部、国家林草局等三部委发布《市场监管总局、农业农村部、国家林草局关于禁止野生动物交易的公告》。
为符合政府指导要求，疫情期间严禁野生动物交易，请尽快下架野生动物活体及其肉类制品类相关商品。
请您立即完成对店铺商品的进一步自查，及时下架或删除野生动物活体及其肉类制品，请勿为消费者提供相关商品及服务。若商品为正常肉制品、家禽、家畜、宠物等，请不要透出涉及野生、野味等关键词。