Airbnb重设计 —— 一个用户体验案例研究

一个对Airbnb的重设计用户体验案例研究，为了在Covid19之后提供更加凝聚的社区体验。

纵观全球，曾经繁忙的机场如今变得萧条无比。国境线渐渐关闭，毫无疑问，新冠肺炎对旅游业带来了 沉重的打击。

随着Airbnb用户量达到5亿，我对他们面对这个前所未有危机的反应而惊叹，他们能够随着消费者需求的变化来改变和适应他们的社区，通过为用户提供专业的在线体验。

在此鼓舞下，我想要推动我自己来进行一个案例研究，在面对这样的“新常态”下，如何来提高Airbnb目前的用户体验。

开始重设计

探索

对于旅游业来说，Airbnb不再是个新鲜事物。自从2007年，他们重新定义了传统的B&B（bed and breakfast）。如今在全球超过191个国家提供700多万的房源，他们的影响力是全球性的。

做这个案例的目的是为了挑战我自己。我对这个项目最关注的任务是：如何通过做一些简单的改变来提高用户目前的体验？我想要 学习一些新的 用户研究方法，使用新的工具进行测试，来创建一个无缝的、简单的重设计。

开始我的重设计，我遵循了以下的设计进程——探索、定义 、思考、原型、学习。

1、探索 ：区分和理解用户
2、定义：从用户角度看待问题
3、思考：生成解决方案
4、创建：创建解决方案的高保证原型
5、学习：用户测试 、数据学习、然后优化解决方案

定义

通过深度的用户研究后，更深入了解Airbnb的用户，就可以开始“定义”阶段。为了得到量化的数据，我开始准备用户调查和用户访问。

用户调查

调查了20个用户得到一个较好的统计数据理解，他们旅途中的关键点和弄清楚他们如何看待Airbnb。

在调查中，我发现了一些有趣的东西：

• 我调查的用户中，有超过50％的人开始寻找预订COVID 19之后的假期。
• Airbnb体验并没有吸引用户。
• 70%的用户觉得约定团游没那么容易。
• 80%的用户Airbnb的预定体验 。
• 与朋友度假是旅行的最主要目的。
• 25%的用户是一个人单独旅行。
• 65%的旅行是和家人一起，70%是和朋友一起。

采访

用户调查之后，我开始对用户进行更深入的采访。我记录，分析并将发现归类为相似度图。这个过程让我发现以下情况：

• 许多用户选择目的地是受社交媒体或者家人朋友的影响，所以他们的观点对用户很重要。
• 当进行团体预定或者他们在找一个更便宜的选择时，用户会偏爱Airbnb。
• 总价格对于很多用户来说会是一个很关键的因素。
• 一些用户不选择Airbnb的原因是，卫生、安全和错误信息等；
• 一些用户偏好整套交易。
• 当进行 团体预定时，用户会因为各种信息（价格、设施、日期等）而变得难以抉择。这会影响他们快速预定。
• 许多用户对Airbnb的体验 不感兴趣，可能是因为价格、缺乏信任，对功能没兴趣、其他的选择或者选择传统的旅行方式。

App Store的评价

我从用户调查和用户采访中获得了大量的信息 。但是，为了获得更广泛的已存在的痛点问题，我阅读了很多App Store上的评价。

用户提到最主要的几个问题：

• app的各种bug。
• Airbnb在COVID-19期间回应出现的问题。
• 无法筛选阳台和室外空间。
• 有一些费用只在最后付款的时候才显示。
• 一旦不选择日期，价格将不显示。
• 看不到清楚的房源位置所在。

角色

通过上诉的研究，我整理了所有的信息，制定了3个角色。我还为这些角色制定了4种使用Airbnb的情形。

分别为：

1. 目的地&日期选择
2. 目的地选好了（没有日期）
3. 日期选好了（没有目的地）
4. 目的地、日期都没选

用户模板：个人介绍、行为、目标、痛点、影响力

在整个项目过程中，我始终牢记自己的角色，并设定了改善他们的每种体验的目标。

SWOT：优点、不足、机会、威胁

SWOT

为了结束“定义阶段”，我将Airbnb作为一家企业快速对其完成了SWOT分析。我能够清晰的分析出影响Airbnb的内部和外部因素。

痛点

为了结束 “定义” 阶段，我将研究总结为以下几个痛点：

1. 用户不能进行独特的筛选。
2. 用户无法按总价查看住宿。
3. 房源的确切位置可能不是用户搜寻的位置。
4. 用户的使用体验与理解的用户体验不相符。
5. 尽管用户可以创建团体列表 也可以快速分享意见，但用户还是需要离开app与家人朋友进行进一步讨论 。
6. 对情形4（没有日期、没有目的 ）的用户探索范围有限。

思考

开始这一阶段后，我设计方法来解决上诉的痛点。再画了一些草稿后我开始绘制线框图。

为了发展最初的想法，我需要制定遵循的设计原则。我将关键见解和痛点转化为 “HMWE问题” ，以生成有用的设计解决方案。除了HMWE，我还进一步研究了可用性启发式方法 —— 我将此添加到设计原则中，因为对于我来说，这对确保我的设计能够通过启发式评估非常重要。

在这一阶段，我想出了许多的解决方案，但在与我的导师交流之后，我做了个限制，聚焦于能产生巨大影响的简单方案。

我不想在没有进行用户测试我的想法的情况下开始构建原型。我决定进行2个可行性测试。

可行性测试

为了测试我提出的解决方案，我创建了2个可用性测试。

测试一是5秒测试。 该测试在7位用户上完成，每个用户观看2个屏幕，每个屏幕5秒钟，并回答了有关屏幕的2个问题。 通过完成此测试，我旨在测试以下可用性启发式方法：

• 认可而不是回忆
• 一致性和标准
• 系统状态的可见性

测试二是一个设计测试。目的是与实际用户一起测试所提出的解决方案的流程。我想要知道是否用户可以完成任务，所有我测试的用户都设法高效的完成任务。我很高兴看到这一切，因为这证实了我的想法也证明这个功能能够花更少的时间也能产生更高效更愉悦的体验。

创建 — 解决方法

更新筛选系统

为了处理痛点 1、2、3，我着手对现在的筛选系进行改进。首先，我添加了一个部分，用户可以在其中选择每晚或者总价格作为住宿的主要价格视图。设计这个功能是为了让用户更快的付款，用户可以选择按总价查看以便减少思考和决策的时间。

设计的第二个功能 —- 居住半径，让用户在选择的范围内更自由的选择房源。由于是用户自主的动力选择，设计此功能将会激发更多的用户进行购买。仅显示定义范围内的半径，以符合Airbnb的设计规范的圆圈突出显示 。

给筛选系统增加的第三个功能是 “ 标签”。我设计这个 功能是为了帮助用户找到特别功能的房源，因为有很多房源没有提到有哪些特别设施（选前的选择器 只有4个可以选择）。这个等会再详细解释。

团体清单评论

通过我的调查，我发现大部分的旅行都是和朋友一起的（70%的样本），Airbnb有一个很好的功能就是可以和他人一起创建旅行列表。原先的团体清单功能还允许用户对住宿进行评分，但我开始思考 “为什么应该在此结束”。用户若是想继续讨论该住宿，就需要离开Airbnb app。

为了解决这个问题，我设计了可以允许用户在团体清单内评论的功能。如果用户可以讨论并且表达他们的个人想法，这将会将其自己与他选择的房源更好的连接起来。如果有更多的个人联系，用户就更乐意购买。最重要的是，这些消息会让用户再次回到Airbnb app上 。

还有个原因要做这个功能是为了 做社区。Airbnb在策划社区和通过其品牌建立联系方面做得非常出色，为了更进一步，评论功能能更有利于联系。人们渴望建立联系，也希望一起做事一起建立纽带。

相关推荐

为了 提高用户预订率，我在团体清单页面和房源详情页添加了滑动相关推荐。

在团体清单评论后面，我新增了相关推荐。这些推荐都是基于用户团体清单内容。

同样的，在房源详情页也有相关推荐。

通过提醒用户 “其他人还预定了这些”，用户会更倾向于预定，这就是社交证据（social proof）。在这个案例里，我鼓励用户用户查看别人的体验。

住宿标签

在这个功能里，我允许每个房源都自己独特的标签。

Airbnb拥有各种独特的房源，并拥有独特的功能。为了更方便的找到这些独特的功能，便设计了标签功能。房源主人可以选择添加这些标签，用户也可以通过标签进行筛选。

“惊喜搜索”

“惊喜搜索” 就是为情形4（没有日期、没有目的地）的用户设计的。当国境重新开放时，用户已经在寻找要去的地方，但是他们不确定去哪里。一些用户会被身边的人推荐，另一些人决定自己找找，但会因为选择太多而目不暇接。

为了解决这个问题，“惊喜搜索”将会为从Airbnb所有房源中为你推荐 。通过缩小用户的选择，使得用户更有可能预定。

作者 ：Hauwau Sonia Bello
连接：https://uxdesign.cc/airbnb-redesigning-for-the-new-normal-66fb273de769