discover、define、develop、deliver
    双钻石设计流程（4D设计流程）：Discover（探索）、Define（定义）、Develop（深入）、Deliver（执行）。它反映了在设计过程中思维发散和收敛的过程。
    设计思维是一个波浪状的设计流程：发现问题（观察、研究、调研、数据、访谈、分析）、头脑风暴（焦点小组、用户地图、行为研究、寻找意义）、奇思妙想（概念设计、创新亮点、明确答案、聚集过程）、原型设计（原型设计、用户反馈、接受评价）、深入设计（精心制作、推动设计、修改错误）。
    在做服务设计时，首先需考虑围绕该服务有多少类型的利益相关人，其需求各是什么？哪种类型的利益相关人事首要利益相关人？哪种类型的利益相关人与服务之间的关系是较强的？通常来说，这些利益相关人事进行服务设计时需要考虑的重点对象。
    基于马斯洛的人类需求层次理论建立的服务体验金字塔模型：实用（有用）——>可靠性——>易用性——>愉悦性——>有意义。
    服务设计与用户体验设计之间的关系
    相关性
    从上面的介绍中我们可以看到，服务设计和用户体验设计之间的区别在于，它们所解决的设计问题的性质。从上面图表中我们可以看出，用户体验设计被包含在服务设计中。
    服务设计是一个以人为本的专业。服务设计项目中，设计师需要着眼于整个服务系统中点到点的流程，以设计服务的框架与其中的触点。而触点中往往包含了各类软硬件的交互。这就意味着在大部分的服务设计项目中，设计师也需要关注数字交互的体验，即用户体验设计和界面交互设计。但除了数字交互体验外，更需要关注的是整个服务系统的架构的设计。而用户体验设计的一般是单一的产品或者一个服务系统中的单一触点，且更加专注于设计触点与用户的交互体验的部分。


    区别
    服务设计与用户体验设计的还有一点区别是，以谁为中心？服务设计是一种以用户为中心的方法，但深入理解后会发现，其实服务设计对用户的定义与用户体验设计是有不同的。


    在用户体验设计中，当设计师谈到“用户”时，这个用户基本上就是这个产品最终的使用用户。而服务设计，同我上面说到的一样，是对整个服务框架的设计，设计要考虑到其他的利益相关者。服务设计不仅要收集最终使用用户的经验、体验和需求，还要理解和分析服务系统内部的，服务提供者或利益相关者的经验、体验和需求。在服务设计中，客户端和服务端的利益相关者之间的联系是很紧密的，甚至很多时候是需要多方进行共同创造，来提出和设计新的解决方案或进行服务改进。很多时候，服务提供者的体验会塑造他们所提供给最终使用用户的体验，这是一个系统之间的相关性，这就是服务设计和用户体验设计在“用户”角度上的一个区别。

    1982年肖斯塔克最早提出来了“Service Design（服务设计）”这个理念 , 也最早开始了服务设计的研究。现在用得最广泛的一个工具Service Blueprint（服务蓝图），也是他提出来的。但他更多地是从酒店、餐馆等传统的服务行业出发，研究后台对整个服务流程的管理。所以他用了很多的Touch Point（接触点）——比如一个客人从酒店进来开始，他到前台，到接待他的服务员，到整个房间，到咖啡厅等等不同的地方，这些都是不同的“接触点”。而在每一个接触点，也就是每一个步骤里头，客户是不是有一个比较舒服的感受——这就是对“服务”的其中一个评估方法。如果你利用服务蓝图这个工具来进行评估、进行改善，实际上也就是对时间的管理、流程的管理，让服务变得高效，就是在最短的时间提供最好的服务。

    概念有点复杂，我先举个简单的例子（请参考下图）：有两家距离（500 米）相同，咖啡口味相同，价格（3 美元）也相同的咖啡店，你去哪一家呢？

    如果我要去咖啡店相亲，我一定会选择左图的咖啡店，因为它提供幽暗的灯光（朦胧产生美），性感的音乐（听觉上调动情趣）和隐蔽的入口（隐私保护）；
    如果我去咖啡店加班，那我肯定选择右图的咖啡店，因为它提供超快的 Wi-Fi（办公利器），超多的电插座（妈妈再也不担心我电脑没电了），手机可以直接下单（加起班来有时候懒得说话），好看谦卑的服务员（我没在左图咖啡店相亲成功前，先看看这里的服务员养养眼吧）。
    所以从上面的例子可以发现：不同的咖啡店在用户的体验过程中提供了不同的服务，影响你决定的因素就是服务设计。而能让你感受到不同服务体验的灯光、音乐、插座、Wi-Fi 等都是服务设计常说的触点（touch-point）。简单地说，服务接受者和服务提供方提供的服务产生交互的地方即是一个触点。
    在服务的前中后提升各个触点的用户体验可以让用户完整连贯地感受到好的服务体验。我们将触点分为三大类：物理接触点、数字接触点和人工接触点（如下图）。


    再说一个我认为触点很多的服务体验方向。这里先假设：因为雾霾，我们出门需要口罩来保护自己，于是设计一个这种功能性的产品，这里的设计一个产品这一系列活动我们称之为产品设计，而产品设计就是把东西以最好的方式呈现出来。
    那服务设计是不是可以理解为设计服务，用服务来提升产品价值？
    那怎样去设计服务？
    从口罩到用户手中这之间存在着许多不同的服务，那服务设计体现在哪？
    ……

    服务设计是设计一个整体的解决方案，它可能包含服务、产品等相关渠道，甚至行为等，这是需要搞明白的地方。

    △ 皇家艺术学院医疗服务设计项目／一只梨导师River
    首先，来看看服务设计中应该遵循的那些基本流程，分别是discover、define、develop、deliver。这个流程之间不是单向的，它是一个需要可能不断反复进行的流程，每一个阶段的错误都需要回到前一个步骤，当然，这个基本流程只是一个粗略的架构，每一个专案流程都会有某种程度上的不同。

    发现问题、思考、观察、研究，这就属于“discover”的阶段。产品设计的工作是设计抗霾的产品，怎样美观好用，而服务设计在这一趴需要做的，是思考需要这件产品的这个本身需求，基于这个需求服务设计给出的合理方案。



    在这一阶段我们需要找出真正的问题所在，从而才能流入下一个程序“Define”
    服务设计的design process在进入到这一步的时候，我们就需要去依据上一个阶段所理清的问题以及深入的洞察，建立实际的解决方案，明确的找出这些服务接触点之间的组合形式，而服务设计在这一阶段就需要提出一系列的解决方案了。


    然后就是“develop”，这是一个比较复杂的阶段，也是反复度最高的阶段，因为我们需要去测试上一阶段提出的解决方案，通过建立原型或者其他手段，去专家或顾客那里测试是否可执行？是否有没考虑。不完满的地方？

    最后的“deliver”，是一个“变”的过程，一般做法是在实行方案之后，马上进行另一次的探索工作来评估流程，这也是服务设计思考中必须反复不断进行的流程。
    将服务概念在实际环境，或是接近实际环境的状况下建立原型，这是相当重要的工作。
    这样一个大的流程走下来，我们是不是清楚了很多，现在再针对口罩的问题，提出一些服务设计可能会提供的解决方案：出门有雾霾，手机“叮咚”提醒我：今天的pm2.5指数爆表，打开手机叫个口罩吧！（当然这只是一个栗子）

    服务设计的着眼点是整个流程，需要连接的是所有可能的资源，设计的价值观以用户为中心，而服务设计的研究面不仅仅只是单一的用户。在日常生活中，我们在体验整个流程时，是否会存在某些不合理的地方需要被改进，或者是某些死角没被注意，这些方面都可以被我们拿来优化。

    在一系列的调研、访谈、询问、资料查找等方法，去定义出你需要解决的问题，并用设计思维的方式来进行解答，得出系统的方案，再测试、反馈从而修改至完整，这就是一个真的服务设计流程。
    本质上来说，服务设计更像是一种运营思路，需要有全局意识。不仅适用于设计思维的锻造，更有利于企业管理和产品线的生成，是一项具有统筹性思维的能力。

    △一个专门为丁克家庭饮食设计的项目
    了解了服务设计的概念后，服务设计能为 UED 的工作带来哪些变化呢？我目前觉得有两大好处：
    1. 发现更多问题痛点。一般的设计流程只能发现明显的痛点，不够全面。而使用服务设计的方法后会全链路地思考服务流程，可以发现更多用户路径上的痛点。

    2. 增加解决问题的思路。一般的设计流程所引导的解决方案单一且局限于细节，而用了服务设计的方法后，解决方案更具整体性，且思路更广。

    写在最后
    服务设计的确为我们打开了设计方法的又一扇大门，有太多方法和理念可以研究和使用。希望大家也一起加入新一期的服务设计工作坊，共同学习成长。
    本期工作坊导师

    Berry Hou
    一只梨美女导师
    毕业于香港理工大学的国际设计与商业管理专业
    现任唐硕体验创新咨询服务设计师
    曾任港理Asian Lifestyle Design Lab工作
    从事文化,用户研究，品牌策略等项目
    曾任维也纳当代艺术画廊Galerie Krinzinger
    对ArtBasel博览会做艺术咨询
    拥有两年的本土画廊工作经验
    期间为多个国内及亚洲的年轻艺术家举办过展览
    更多信息：
    http://mp.weixin.qq.com/s/hPlt15JvT9JYzox3vT7wRA