功能介绍

核心是对重复性事物所作的统一规定，是以科学技术为依据制定的技术行为准则，可以对各项工作与活动进行有效地指导、监督和管理。
1、咨询类型及定义介绍

工单类型 业务类型 定义 提供信息
咨询工单 超时未出库 未在服务承诺时效内完成发货，或未将发货信息上传至CAINIAO系统的情形 单号+问题描述+诉求
咨询工单 逆向催退回 未在约定时间内完成入库上架，或未将入库上架信息上传至CAINIAO系统的情形 单号+问题描述+诉求
咨询工单 订单拦截 包裹未签收状态，需要拦截退回情形 单号+问题描述+诉求

2、投诉类型及发起标准介绍

工单类型 业务类型 定义 举证凭证 发起时效 申诉时效
投诉工单 货物破损 未按照合同约定将货品完整的运至指定地点，包括但不限于货品破损、物流包装破损、货品变质的情形。 1.货品及外包装照片，如外包装破损，则同时提供外包装破损照片；
2.如果签收，需提供货物签收面单/拣货单照片；
3.赔付给平台实际金额的【货品维护金额/商品采购金额】等；
4.其他有效破损凭证。		 物流订单创建后0-30天，且签收后的货物破损需在签收后20天内发起 判责后10个自然日
投诉工单 货物丢失 未按照物流单信息将货品运至指定仓库，包括但不限于箱内少件、整箱丢失的情形。 1.相应物流交接单据；
2.补发单号及相应的补发金额，平台协商补发的聊天记录；
3.其他有效凭证。		 物流订单创建后0-30天
投诉工单 服务态度 菜鸟在服务过程中出现的未按标准服务、服务态度差或额外收费等情形，包括但不限于：
1.未妥投，且未经同意直接将货物返回发货仓库，导致订单取消、退款或投诉；
2.语言生硬对买家询问不予理睬；
3.服务态度恶劣，出言不逊；
4.辱骂殴打买家；
5. 未按照约定收取费用，或额外增加服务费用等；
6.被买家投诉的其他不文明行为。		 提供存在服务态度问题证明 物流订单创建后0-30天