一、用户是什么

  • 用户是一切产品的源头
  • 用户不是理性人
  • 用户是有血有肉的个体

二、用户研究方法

  1. 定性 + 行为：眼动实验、可用性测试、实地调查
  2. 定性 + 观点：用户访谈、焦点小组
  3. 定量 + 行为：数据分析、A/B test
  4. 定量 + 观点：调查问卷

三、个体 / 群体

个体：用户画像

  • 用户基本信息
  • 用户社会属性
  • 用户生活状态
  • 用户心智情况

群体：用户特征

  • 用户基础数据
  • 用户行为数据
  • 用户特征描述
  • 用户群体矩阵


两者关联：群体特征无法感知个体微观心智，个体画像无法描述群体宏观全局**

四、用户生命周期

用户生命周期是为了更好地认知用户和创造价值

用户生命周期：潜在用户 —> 新用户 —> 次新用户 —> 老用户 —> 衰退用户 —> 流失用户 —> 回流用户

五、用户场景

  • 物理环境：网络是否良好、光线是否明亮、操作是否方便
  • 社会场景：是否会让用户尴尬
  • 特定心理场景下的状态：逛街、旅游

六、用户心智

场景是外因，心智是内因

1. 社会心智
物质或经济资源、社会资源、文化资源**
特征：相对固定、难以改变、受社交圈影响
影响：生活方式、消费心理、文化程度、价值观
利用：判断用户特征、判断用户成本、建立产品认知

2. 认知行为心智
大脑存在两个系统，会产生认知偏误
常见的认知偏误：

  • 损失厌恶：当人们面对同样量级的损失和收益时，会觉得损失更加难以忍受。科学家实验的结论是，损失带来的负效用为收益正效用的2-2.5倍
  • 主观验证：某人由于一项表述信息对其具有个人意义或较为重要，而认为该表述或信息是正确的
  • 框架效应：指人们对一个客观上相同问题的不同描述导致了不同的决策判断
  • 证实偏见：人们普遍偏好能够验证假设的信息，而不是那些否定假设的信息。寻找信息以证真而非证伪自己的假设倾向
  • 锚定效应：人们在对某人某事做出判断时，易受第一印象或第一信息支配，就像沉入海底的锚一样把人们的思想固定在某处
  • 逆火效应：当一个错误的信息被更正后，如果更正的信息与人原本的看法相违背，它反而会加深人们对这条（原本）错误的信息的信任
  • 注意力偏误：当用户将主要精力放在主线功能上的时候，大多数会无视其他无关信息。对于无关信息的不关注程度，远远超出我们的想象
  • 延迟效应：当前的所看到的结果，并不是当前的行为导致的，而更多的是之前的行为所导致的，因此不能简单的以当前看到的结果来判断当下的行为是否有效
  • 峰终定律：如果在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的
  • ……

七、用户需求的七个原则

  1. 需求是用户对解决现存问题的需要
    2. 用户表述的诉求不等于需求
    3. 用户是需求的集合
    4. 需求的主体是目标用户
    5. 需求存在不同层次
    6. 需求是无边界的，但存在边际效应
    7. 需求有其空间约束

八、考察需求的层次

  1. 表面需求
  • IM
  • 打车
  • 电商
  • 搜索
  • 外卖
  • ……
  1. 底层需求
  • 高效沟通
  • 便捷出行
  • 购物消费
  • 信息获取
  • 便捷订餐
  • ……
  1. 人性需求
  • 生存
  • 社交
  • 逐利
  • 安全
  • 懒惰
  • 虚荣
  • ……

整理自：刘飞，公众号【刘言飞语】；少楠，公众号【产品沉思录】