1. 服务的特性

  • 不可分离性
    • 服务的生产与消费是同时进行的
    • 服务无法被存储
    • 无法通过库存解决需求波动问题
    • 在消费之前无法进行质量控制
  • 不可储存性
    • 任何服务能力如果不被使用，那么它将无法再使用
    • 服务无法存储，所以当服务能力不足时，提供者将失去机会
    • 需进行服务需求预测与服务能力规划
  • 异构性
    • 从顾客的角度看，服务提供有很大的差异性
    • 服务的个性化导致服务异构性
    • 不同顾客所感知到的服务质量都是不同的
    • 服务的个性化设计与提供
  • 无形性
    • 服务是一个过程，无具体的物质存在形式
    • 顾客通常需通过服务提供者的声誉和对其的信任来预测服务质量，进而做出选择
    • 规则、标准和法律是使服务质量达标的重要手段

2.软件服务&商业服务

1）软件服务的典型特征：软件封装、API接口、构件化、松散耦合、动态绑定、开放标准化协议、基于互联网、交互协同
2）商业服务是各领域业务应用,是服务提供者与顾客为了创造价值而完成的交互协同业务过程。
3）软件服务是独立自治、开放、与平台无关的软件服务构件,是分布式、经过封装、可供调用的软件功能体。

3.软件服务工程

软件服务工程是面向软件服务的一种系统工程方法，它运用服务科学、系统工程与软件工程的理论和知识，来描述、定义、设计、建立、实施、运行、维护、动态重构复杂软件服务系统，并提供相关的支撑工具和平台/环境，以支持软件服务系统按照需求进行高质高效高可信的实现与运行，进而为服务供需各方创造服务价值。

4. 软件服务工程的驱动力

  • 计算服务化
  • 软件服务化
  • 新兴服务学科
  • 新兴服务产业

服务视图

服务学三大组成部分

  • 服务科学 (Service Sciences)：分析现实服务世界的现象、数据与信息，揭示其机理与规律，并将其转化为服务知识。（从各类服务系统中抽象出其内在的本质规律，建立一套服务模型及其理论，指导服务系统的设计、构建与运作）
  • 服务工程 (Service Engineering)：应用服务知识构建服务系统，解决实际的服务问题，并创造更高的价值。
  • 服务管理 (Service Management)：监视与分析创造服务价值的过程，并对服务进行有效管理、优化和改善，使其进一步增值。

服务知识体系
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服务业的发展趋势

  • 服务外包：
    • 信息技术外包服务(ITO)（如软件研发及外包、信息技术研发服务外包、信息系统运营维护外包）、技术性业务流程外包服务(BPO)、技术性知识流程外包(KPO)等。
  • 服务聚合
    • BIRIS服务模式
  • 服务虚拟化 万物皆服务
    • 云服务
  • SOLOMO（社会化、位置化 移动化 ）
    • Social, Local, and Mobile SoLoMo： 社交 + 位置化 + 移动

软件服务

  • 软件服务的典型代表：Web Services、服务API、移动APP等
  • 软件服务的典型特征：软件封装、API接口、构件化、松散耦合、动态绑定、开放标准化协议、基于互联网、交互协同、…