有效沟通的四种工具

作者：玛丽莲·阿特金森 （Marilyn Atkinson） 蕾·切尔斯 （Rae Chois） 参考书籍：摘自《被赋能的高效对话》

:::info 沟通每时每刻都在发生，而“困难”和“模糊”也从未停歇，如何引“壅水”流入“沟通的川流”显得尤为重要。
本文提供四种有效沟通工具：
1.语言柔顺剂：如何创造一个放松的环境，将问题变得柔软；
2.透过话语、姿态的反馈建立亲和感的技巧；
3.怎么问好挑战性问题，却又不激起对方防卫心；
4.让谈话对象全然放松的秘诀。想让对话进入自在的流动状态，并达到完美的沟通效果？ :::

当我们的问题涉及“模糊不明”的情况，或触及敏感地带的时候，对方可能因为固有的习惯而沉默下来，变得抽离并停止沟通，甚至变得烦躁。以下为大家提供四种奇妙的工具，无论你的客户对这个问题如何抗拒，都能够打开沟通的川流。

工具一：语言柔顺剂

我们之前说过，当一个人感觉你对他是真诚的关心、理解和尊重的时候，最深层的亲和就建立起来了。在沟通中，一个挑战性的问题，或者直接的提问，会破坏已经建立的亲和和信任关系。

例如，想象你正在参加一个聚会，结识新朋友，找点乐子。一个你并不太认识、只说了几分钟话的男士突然问：“你明年的愿景是什么？”你会对他说什么？对这个问题你会有什么感觉？你会跟他分享最深层的事实吗？如果你有点像我，可能会寻思：他为什么会问这种问题？可能你会想：“这是谁啊？他打算干什么？他想向我推销什么吗？”你可能只会防备起来，而不会对一个刚刚认识的人开放，不会诚实而直截了当地回答这样一个很重要的问题。

在问出一个有挑战的、刺激性的，或者可能被当作冒犯的问题的时候，如果你在对话中使用语言的“柔顺剂”，就会继续保持并增强亲和关系。例如，不要像上文中的男士那样直白地问“你明年的愿景是什么？”，换种说法，可以这么问：“你知道，我很好奇，你看起来是个很有趣的人，跟你讲话真的很享受。我在想，你介不介意告诉我你明年的愿景呢？”

注意，提问之前所有这些话都是为了创造一个放松的环境，将问题变柔软。这种提问的方式不会激起他人的自我保护反应。实际上，让客户感觉到，你希望与对方真诚地分享一些东西，而不要让对方怀疑有暗藏的意图，或在兜揽生意。

在提任何有关个人的，或者带有侵入性问题的时候，语言柔顺剂会表达我们对对方的尊重。就像我们在请求对方的允许，看是否可以提问这个问题。高效的沟通者会采用教练的方法，使用语言柔顺剂，并关注结果。通常，如果柔顺剂使用得当的话，对方会放松下来，感到教练是真正对他们感兴趣，而不是为了挑战或是操控他们。

情绪脑和大脑网状结构会非常迅速地察觉出危险和威胁，包括警惕人们声音、语调和词语中的威胁。使用语言柔顺剂，会减轻甚至消除问题中包含的威胁感。一个转化式的沟通者会有技巧地使用语言柔顺剂，这时对方就会放松下来，对话就会开始顺畅。

柔顺剂举例：
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• 你介不介意我问一下你对……的看法？
• 我很想听你的看法，你对……是怎么想的呢？
• 我能不能问问你……?
• 我很好奇，你介不介意告诉我……？
• 你能不能告诉我，我真的很想知道……
• 如果我说错了，就请你纠正，不过……
• 我在想你能否告诉我……
• 你跟我说话的时候，我想到……
• 你有没有注意到……
• 你有没有意识到……
• 这很有意思，你认为……
• 你介不介意告诉我……
• 我有个问题，能问问你吗？ :::

工具二：回放的精致艺术

回放就是给对方反馈或者总结收到的信息，由此找出关键点。它是复述关键点的技巧，通常使用对方用过的一些词语，并配合声调的变化和身体语言。

回放能建立亲和感，因为对方会感受到你尊重他／她的时间，感觉到你很想听到他／她说的关键信息。一个人无意识的语言会准确无误地告诉我们他／她的感受。当我们回放给对方时，要用他们自己的词，再说一遍他们说过的话，匹配各种音调，总结对方的关键点，都会表明你理解他们，理解他们的感受。

回放与演绎或概括类似，但又有不同。当你使用对方的价值观词汇，表明你理解他们的主要意思时，人们会特别高兴。人们会用一些特定的词汇，将他们内在的世界用语言表达出来。聆听对方的关键词，准确使用这些词。使用对方强调最多、感受最深的词。如果你还没清楚地了解这个人，就依据对方的回应，不断调整你自己的反应。

如果你对这个人的观点感到迷惑，或是不清楚对话的方向，那么，回放这些话来澄清，或者让对方来给你回放。在对话中，回放能给你几分钟来重新组织想法，回想说过的话，同时发现下一个重要的问题。

回放短语举例：

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• 那么对你来说……
• 换句话说，就是……，对吗？
• 那么你告诉我的是……，我说得对吗？
• 那么你说的是……，我的理解对吗？
• 看看我理解对了没有……
• 现在能让你清晰的是……，对吗？我说全面了吗？
• 你告诉我的是……，如果我说错了，请纠正我。
• 让我们回放一下…… :::

工具三：提前说明目的

如果你跟对方解释一下问这个问题的原因，那么即使是问刺激性、挑战性的问题，也可以保持住深层的亲和关系。在提问之前告诉客户你提这个尖锐问题的原因，这是很适当的，也显示出你对对方的尊重。这样一来，客户就会放松下来，理解为什么问这个问题是合适的，这个问题又如何能够支持他／她得到想要的成果，这样他们就不会困惑、紧张，或激起防卫意识，感到被冒犯。

如何说明目的举例：

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• 为了让你能够在对话中得到自己想要的结果，我可以问一下……
• 为了解决你当下的顾虑，你能否告诉我……？
• 为了找到问题的核心，我能否问一下……？因此……
• 能不能请你跟我说一下……以便你能很快找到解决方法？
• 我能不能问一下……以便你能做出决定？ :::

工具四：进入教练位置的广阔空间

第四个工具是教练位置，这意味着你要从谈话的内容里抽身出来，进入抽离位置。在这个位置上你是放松的，能纵览对话的全局，而且放弃控制的念头。在教练位置上，你概览对话的语境，放弃从特定的对话内容中取得结果的想法。这是最综合、最重要的一个亲和技巧。

现在，我们要看看教练位置所带来的力量，它能生成温和的语调，令人放松的尊重，以启动真正的探讨。

教练位置的说明

在一段狭窄的单向运河上，一名德国的船夫发现有艘船正快速地向他驶来，这名船夫是被许可过的，他可以使用这段河道，而且他已经行驶了好几公里了。船夫非常愤怒，他跺着脚，喊叫着，朝驶过来的船挥手，对船一瞬间完全挡住了河道。突然，船夫意识到，驶来的是一条被遗弃的船。船上没有人，听不到他的咒骂。

船夫的怒气立即消了，他发现自己的内心完全平静下来。他跟随自己情绪的转变，于是他开始自嘲，注意到自己的放松，注意到自己在这种情况下感受的巨大不同。你怎么能对一条空船大发雷霆呢？

教练位置，指的是在对话过程中，我们能够经常把自己从观点的牵扯中抽离出来，教练就是那条空船，从中立的观察者角度去看，去聆听。从这个视角出发，是将对话看作一个整体。这样会让对方更加舒适，同时他们也会对自己的内在对话更加好奇。真正的聆听，需要我们跳出对话伙伴及其思维、沟通模式的所有假设和狭隘的推断。投入教练位置，能够让我们获得长远的视角。当我们的身体表现出开放和好奇的时候，谈话的对象就会放松下来。

你可以通过转换到某种身体姿势来有效地设置一个教练位置，比如深呼吸；或者通过视觉想象的方式完成，如在脑海中看到自己转换到观察者的位置。有些人会想象自己穿上特别的教练位置的服装，换上某种颜色，或是戴上帽子。还有些人会从旁边的摄影机的角度来观察整个对话。

在教练位置上，我们支持客户放松下来，去面对关键的问题，找到大的画面，并扩展固有的观点，建立系统化的视野。最重要的是，客户通常会跟随我们放松下来。当我们身体处在纵观全局的角度，意味着教练也开始用不同的方式来体验对话，就像交响乐团的指挥在音乐的步伐里放松，身体随乐团演奏而变化一样。在教练位置上，教练开始用新的眼光看这个人，并注意到当下可用的资源。简而言之，教练用一种温暖的方式来看待对话，无论对方的内在程序是什么，要从各个方面注意到这个人是OK的。关键在于尊重并唤醒人们内在的才能。

教练位置在亲和关系中非常重要，因为只有人们跟你一起，感受到真正的放松时，他们才能够进入有意义的对话中。教练要做的，除了将客户内在的才能释放出来之外没有别的，因为客户自己已经拥有成功所需的所有资源。

教练位置上，你会从对话之中抽身出来，从一个拥有资源的、中立而好奇的角度来观察。这个位置是从长远的价值出发的，而对方也会放松下来，找到这份长远的价值。

总的来说，建立亲和关系从而建立信任，这是转化式对话的基础。虽然还有很多建立亲和的能力可以去学习，但是，亲和的建立取决于你的意图。

如果你的目的是拉着對方跟着你的议程走，他们就会感到紧张、不自在，有力的对话就不可能发生。如果没有真诚的亲和关系，跟对方真正去对话就会非常困难，就像穿着铅做的鞋子跋涉在流沙上一样。

反过来说，当你带着尊重、温暖、开放的心，真诚地希望支持对方的议程时，他们就会感到轻松。当你的支持让对方放松下来，深深地信任你的时候，他们就会很自然地转向真正重要的话题，在自己的内心深处找到更多的信息，获得更深的洞见。

当两人或多人间的沟通达到最好的效果时，可以说他们进入了一种流动状态，共享同样的思维。他们达到了和谐的状态。

任何事情都从建立亲和关系开始。