包括乐言官方提供的话术模板、精细行业包等成熟的配置模板，同时支持客户自定义配置话术回复方案。在初次使用时，部分通用型的话术模板，已为客户自动生成常见的答案配置。
在日常使用过程中，客服主管，或AI训练师可随时进入配置后台，查阅新增的买家问题，并自主训练机器人识别，提升机器人的问题识别、回复能力。

精细行业包

有乐言官方提供的成熟行业包，直接订阅即可使用，客户可以自己编辑各个场景内的回复策略。
配置要点：先编辑“场景”，后设定“策略”；一个“问答场景”对应多个“回复策略”。

配置面板

① 场景相关：根据买家问题分类，具体为【商品相关】、【活动优惠】、【订单相关】、【发货物流】、【售后服务】、【聊天互动】、【其他问题】，相关场景下有各种场景问题。
② 搜索框：输入关键字搜索某个场景。
③ 订阅行业包：行业包内包含默认订阅地通用包和相关行业包，行业包是依据店铺类目进行选择与配置。
④ 场景名称：此处默认为官方提供的名称，在“万能自定义”处可以自己命名。
⑤ 场景说明：解释该场景常见的问题类型，以及建议的回复方案。
⑥ 行业包：该场景的行业包来源，由乐言官方提供。
⑦ 启用状态：显示“启用中”/“已禁用”，需进入场景内更改状态。
⑧ 回复策略：显示策略总数及开启状态。
⑨ 操作：即进入具体场景内，进行策略编辑。

编辑场景

① 启用状态：点击按钮即可启用该场景。
② 操作日志：显示近60天内操作记录，包括修改时间、修改人。

策略管理

① 策略名称：用于提示不同策略的区别，如“已下单”、“未下单”等字眼。
② 策略说明：解释不同策略下对应的回复方案，自己编辑、命名。
③ 启用状态：显示“启用中”/“已禁用”，需进入策略内更改状态。
④ 限定参数：显示该策略已配置的参数信息，如截图所示“买家当前问题”。
⑤ 动作：即触发的话术方案。
⑥ 操作：包括复制、编辑、删除、移动位置等。
⑦ 新增策略：在现有策略的基础上，新加一条策略，完全由自己来设定。

编辑策略

① 策略名称：用于提示不同策略的区别，如“已下单”、“未下单”等字眼。
② 策略说明：解释不同策略下对应的回复方案，自己编辑、命名。
③ 启用状态：点击按钮即可启用该策略。
④ 限定参数：选用由乐言提供的参数信息。

参数信息：淘宝商品类目、未完成订单中预售商品数量、未完成的订单数量、订单付款时间（起止）、未完成订单中商品ID、是否咨询未完成订单中商品、买家历史问题—近N轮内、咨询时间（起止）、商品ID、咨询时间（每日）、订单付款时间（每日）、未完成订单的物流状态、退换状态、是否咨询未完成订单中预售商品、商品店铺分类、订单状态、订单已付款天数、是否咨询当日下单、未完成的子订单数量、买家当前问题、商品标题、收件地址—省/直辖市、产品名称、功效、使用部位、适用性别等。

具体说明

⑤ 转人工：点击该按钮，即可使用，即符合该策略的问题，一律转至人工客服接待。
⑥ 回复内容：支持回复文字、表情，以及简单的参数信息，如@ 买家昵称 等。
⑦ 插入新消息分隔符：在两段文案之间，使用该功能，可以让机器人分段发送，更显拟人化。
⑧ 上传图片：支持png、jpg、gif格式，图片最大支持1M。
⑨ 新增回答：同一策略内支持编辑多个答案，回复优先级按答案的先后顺序。
⑩ 删除：点击该按钮即可删除答案。

参数分布

对具体的某些参数进行细化分析，提供上下文对话方便商家对该参数相关买家问题了解，便于商家根据买家问题设置响应的策略和回复话术。

分支参数

商品ID、商品淘宝类目、商品店铺类目、订单状态、退换状态。

操作

根据触发意图，选择可分析的参数，点击分析可以查看该意图下的参数买家上下文内容。

基础自定义(部分客户使用)

“自定义问答”是对官方话术模板的重要补充。自定义配置好，可以减少转人工的次数，机器人可以通过自定义回复买家问题。

配置面板

搜索框+质保期

搜索框：搜索栏支持通过关键词搜索“自定义回答内容”，方便查询。
质保期：在所有自定义问答的配置中，质保期均为极其重要的一个参考依据，超过质保期的订单不再适用于“确认收货”状态。同时用于区别客户身份的时间限定，临界点为“下单前”和“确认收货”。例如：质保期设置为10天，一位之前下过单但还在质保期10天内的买家，对于卖家来说是老客，而超过10天质保期再进入店铺浏览的买家则属于新客。

自定义列表

① 名称：此处为该自定义话术的名称，方便辨识。
② 自定义标签：您可以对该话术添加多个自定义标签, 可在“自定义问答列表”进行筛选。
③ 同步：指是否将该自定义问答同步到“值守话术管理”的自定义问答。未同步的自定义问题无法在“值守模式”下生效。
④ 匹配方式：绿色方框——关键词匹配 ；紫色方框——意图匹配 ；蓝色方框——证据匹配。
⑤ 动作：指的是回复给买家的答案，支持设置多组。每答案需要在满足设定好的“动作条件”才可以被触发。
⑥ 状态：生效中、已禁用（暂时不用的活动话术）、已过期（时间已经过了的活动话术）、未生效（活动还未开始的话术）。
⑦ 编辑时间：最新编辑的时间。
⑧ 操作：编辑（参考“新增自定义”）、删除。

注：每年常规的大促活动，例如三八妇女节、6.18、双十一、双十二等活动话术建议不删除。可以直接修改时间设置或者临时禁用该话术，来年还可以正常使用，不用重新配置。

新增自定义

意图匹配

“意图”即乐言官方训练的问题意图模型，支持识别多种问法，并由乐言AI标注师团队实时维护升级。

① 名称：此处为该自定义话术的名称，方便辨识。
② 自定义标签：您可以对该话术添加多个自定义标签，用于在“自定义列表”内筛选。
③ 匹配方式：目前仅支持“意图”/“文本”二选一。
④ 有效期：可选择长期（指的是永久生效）、设置起止时间、设置时间组。
⑤ 范围：限定某些商品可触发该话术，可根据商品ID、商品货号、商品标题搜索，或在列表中输入商品ID快速选中。

⑥ 订单状态：目前支持“下单前”、“未付款”、“未发货”、“待签收”、“确认收货”。

• 下单前：买家未下单。
• 未付款：买家已下单未付款。
• 未发货：订单未发货。
• 待签收：等待买家确认收货，未签收。
• 确认收货：买家确认收货但仍在质保期内。

⑦ 退款状态：

• 有退换中订单-待卖家同意：买家有退换中订单，待卖家同意退货/换货。
• 有退换中订单-待买家退货：买家有退换中订单，待买家退回商品。
• 有退换中订单-待卖家确认收货：买家有退换中订单，待卖家确认已收到买家退回商品。
• 有退换中订单-卖家拒绝退款：买家有退换中订单，卖家已做拒绝退款操作。
• 有退换中订单-退款关闭：买家有退换中订单，但退款操作已关闭。
• 买家提及退换货：买家订单备注中有[退换]或买家提过退换货。
• 无退换订单：除以上状态。

注：订单状态与退换状态是“且”的关系，需要命中两个条件。两者未非必选项，根据不同的勾选状态进行组合，如同时填写，则需__同时满足以上两组状态才会触发相应回复。若两个状态都未勾选，则表示不限制订单状态 ，不限制退换状态，效果等同于适应【所有情况】。
_
⑧ 转当前客服：即此意图问题转当前人工客服。
⑨ 回答：设置话术，建议设置多条不同的回答，命中时这些回答会随机回复给买家。
⑩ 动作：指的是回复给买家的答案，支持设置多组。每答案需要在满足设定好的“动作条件”才可以被触发。

文本匹配

“文本”即通过关键词匹配的方式，触发自定义问答，关键字需要配置人员自己设定，可以查看近期聊天记录中的匹配结果。

注：
1、设置时可实时预览关键词/整句。
2、关键字支持同时设置多个, 每个关键词输入后，按Enter键添加。
3、关键字的匹配效果，与设置顺序有关。例如，关键词设置为“多少”+“包邮” ，则买家问题的匹配顺序，必须是“多少”在“包邮”之前才可以命中。
4、整句模式需要买家问题，与设置的单句完全一致，才会进行自动回复。

万能自定义(部分客户使用)

相比较“基础自定义”，“万能自定义”可以选择自己训练的买家意图来作为设置基础，在回复策略上，具备更丰富的参数条件，来编辑更精细的回复方案。

配置面板

① 搜索：通过输入关键词对场景进行搜索。
② 新增场景：见下节。
③ 场景名称：对场景进行命名。
④ 场景说明：对设置的场景进行描述，方便理解。
⑤ 触发意图：该触发的意图可以为官方意图或者商家自定义设置的意图（意图管理中设置）。
⑥ 启用状态：包含启用中和已停用两种状态。
⑦ 回复策略：即命中该意图后的回复话术。
⑧ 操作：对设计的场景进行编辑、修改等操作。

注：
1、来源为自定义的场景可以对场景名称、场景说明、触发意图进行编辑修改。
2、来源为行业包的场景不能对场景名称、场景说明进行编辑修改，这些内容为系统默认。

新增场景

① 场景名称：对场景进行命名。
② 场景说明：对设置的场景进行描述，方便理解。
③ 触发意图：该触发的意图为官方意图及商家在意图管理中设置的意图，灰色意图为在场景设计中已使用过的意图，一个意图只能在一个场景中使用。

④ 启用状态：点击蓝色按钮为启用状态，灰色为不启用状态。
⑤ 点击保存，则会跳出策略管理（即相应话术的设置）。

策略管理（略，见“精细行业包”）

参数分布（略，见“精细行业包”）

优惠管理

买家常咨询的优惠类问题，乐言官方提供话术模板、对应的默认答案，客户可自己修改、保存。

优惠活动

可以创建不同的优惠活动(非直播), 当买家咨询店铺的优惠活动或首次议价时, 系统会自动将您创建的优惠活动列表(所有优惠) 回复给买家。

创建优惠活动时需要设置以下信息。当买家咨询优惠活动时，会将活动描述、相关链接发送给买家；活动细则会在买家咨询具体活动规则时发送给买家。
① 活动名称：活动的名称, 用于标识。
② 别名：用于买家咨询活动规则时，匹配买家提供的各类形式的活动名称。
③ 活动描述：可设置活动内容的具体描述或介绍。
④ 活动细则：可设置活动参加的规则、须知等信息。
⑤ 相关链接：优惠活动的相关链接。
⑥ 活动有效期：此处可以限定活动的起止时间, 过期活动自动失效；限定时间可设置到秒级的时间点，即 X月X日XX时XX分XX秒。
⑦ 状态：包括生效中、未生效、已过期。
⑧ 操作：可对活动进行再次编辑或者删除。
⑨ 新增：增加一条新的优惠活动信息。

直播优惠

新增直播优惠

① 活动名称：活动的名称, 用于标识。
② 主播：
不限主播：该活动仅需买家咨询直播优惠相关问题即可获取。
店铺主播：该活动适用于当前店铺中的所有主播，买家提供任一主播名即可获取。
限定主播：该选项需要手动选中该直播优惠关联的主播, 只有买家报出关联主播的名字时才能获取该直播相关优惠信息。
③ 活动优惠期：配置直播活动的起止时间, 过期自动失效。
④ 活动范围：配置直播优惠的触发商品, 全部或限定商品；限定商品需买家提供商品链接。
⑤ 优惠券发放话术：该直播优惠的描述话术, 可包含优惠的相关链接。

议价

买家在购买前可能会对商品进行议价, 甚至可能同一买家议价多次。

1、第1次议价
第1次议价支持回复 @优惠列表 , 同时可添加多个议价答案, 系统会随机选择进行回复。买家首次议价或买家首次咨询优惠活动时进行回复。
2、第n次议价
除了第1次议价外, 可以为第2-6次议价设置回答话术, 且每次议价均支持多答案, 随机抽取进行发送。

注：第一次议价模板中，若调用 @优惠列表 参数，当 @优惠列表 内容为空时，第一次议价不会被调用回复。

话术配置

① 话术名称：话术模板的名称, 用于标识。
② 话术：即回复方案，系统默认对部分模板配置话术，客户可自行修改。
③ 操作：用于编辑话术并保存（编辑方法略，见“精细行业包”-“编辑策略”）。
④ 提示：鼠标停留至图标上，即可提示该话术模板的应用场景、典型问法。

注（“直播”类话术）：
1、参数说明：支持调用参数 @直播优惠列表 （该参数自动聚合了所有创建的直播活动的优惠券发放话术）。
2、“咨询直播优惠”只有设置为“不限主播”时才会回复, 否则机器人会向买家索要主播名。

3、若同时存在限定商品、限定主播或店铺主播的直播优惠时，会向买家确认主播名与商品链接。

包邮管理

包邮优惠

① 活动名称：设置活动名称便于卖家识别。
② 活动描述：可设置活动内容的具体描述或介绍。
③ 活动有效期：可以设置长期也可以限定时间，精确到分秒。
④ 操作：可重新编辑包邮优惠活动信息也可删除。

包邮议价

与“优惠管理”的议价类似，支持多次邮费议价的回复设置。其中第1次议价的回复模板，支持根据“买家是否付款”分别设置答案。

注：包邮议价的未付款，表示买家订单未付款，或买家无交易中订单。

话术配置

此处话术模板的内容，会有调整，具体话术的说明请参照话术模板名称中的提示按钮。

注：参数说明：@有效包邮活动 ，当前设置在【包邮优惠】列表中的所有生效包邮活动。

主播管理

主要包含两个功能点：一是搜索与新增主播；二是主播信息管理。创建的主播用于管理【优惠管理】的【直播优惠】。

搜索与新增主播

1、在搜索框内输入主播的名字，点击搜索即可。

2、新增：输入主播的名字，别名为选填项，用于提高话术的命中率。

注：别名可以是顾客习惯称呼/错别名/主播昵称等。

主播信息管理

可对主播名、主播别名进行修改，也可删除主播信息。

咨询发货与催发货

① 配置面板切换按钮：蓝字表示处于当前面板，按钮用于切换两个配置面板，并不控制启用状态。
② 生效按钮：蓝字表示处于生效状态，该按钮仅控制启用状态。
③ 生效状态：分别为“生效中”、“未生效”。

按次催发货

按照买家催促发货的次数，机器人来计算默认发货时间并回复话术。

第1次回复话术

买家第一次来催发货时有以下四种情况：
1、买家当前无订单：可配置话术提醒买家先下单再发货。
2、有订单但全部未付款：回复时可以调用未付款订单号, 提醒买家先付款再发货。
3、有订单但发货超时：回复催发货回复模板-发货超时话术模板（该话术模板未配置时转人工）。
4、有订单且发货未超时：又分为订单中仅现货、仅预售、现货预售并存的情况进行分别回复。可调用参数包含了全部商品的最早/最晚发货时间，及现货/预售商品各自的最早/最晚发货时间。

注（如何自动计算发货时间）：
1、在“商品管理”对该商品勾选【预售】标识。
2、在淘宝内编辑商品信息时，按乐言机器人的格式要求，备注好预售发货时间。
3、机器人会抓取订单中备注的发货时间，与之前配置好的默认预售时间做对比。
4、若 发货时间＞默认预售时间，按【预售】触发相应话术；发货时间≤默认预售时间，按【现货】处理。
5、若机器人无法识别，或订单中没有备注发货时间，则根据商品的预售状态选择默认发货时间。

机器人支持识别的备注信息格式：

第n次回复话术

此处可配置同一买家在第n次催发货时的话术。最多可添加20次，每次可设置多个回复话术（随机发送）。

注 ：催发货次数会在发货状态更新后，重置为0。_

按天催发货

按照买家催促发货的天数，机器人来计算默认发货时间并回复话术。

按天催发货回复话术

此处可配置同一买家在第n天催发货时的话术, 最多可添加30天, 每次可设置多个回复（随机发送）。例如，买家3月1号付款, 3月2号是付款后第一天, 对应按天催发货的第一天。

_注（按次/天催发货的优劣对比）：
1、按次催发货可以及时满足买家急迫心态，如果一天询问多次超过设置的时限，就会转人工进行处理，买家体验感好。
_2、按天催发货，如果买家一天催了几次，回复话术一致，买家购物体验差，容易引起投诉等。
_3、**建议客户配置“按次催发货”。_

话术配置

涵盖了“预期发货时间”、“统一回复催发货”、物流进度等相关的话术。还根据订单状态、付款状态的不同，进一步拆分为多个话术模板，方便做精细化答案配置。

现货与预售

1、主要用于设置关于现货或预售商品的相关话术，几乎涵盖关于现货与预售问题。
2、各个类目提供的话术模板不尽相同。
3、模板说明见提示，操作方法略，详见“精细行业包”。

版型相关话术

版型，即服饰鞋类商品使用的尺码表，该模块仅展现于服饰、鞋类、内衣、童装等类目。

话术配置

模板解释

1、咨询尺码标准回复模板：买家咨询尺码是否标准码/正码时，回复的话术模板。
2、要求提供商品链接：买家的问题与商品有关，但不知道具体咨询的是哪款商品时，则会反问买家索要链接。
3、商品已经下架回复模板：当买家来咨询尺码，而该商品已经下架了，应回复给买家的话术。可以不设置话术，由人工来回复、推荐。
4、确认尺码回复模板：机器人成功推荐尺码后，买家咨询尺码是否合适/偏大/偏小时，回复的话术模板。
5、询码模板-信息收集：买家进行尺码咨询时，机器人向买家询问推荐尺码。
6、询码模板-推荐尺码：当尺码匹配成功时，向买家推荐适合的尺码。
7、询码模板-推荐尺码-均码：当命中单元格的原始尺码为 [均码] 时，所调用的模板（即不受备注影响）。
8、询码模板-未匹配：买家信息无法匹配到合适尺码（包括版型内无合适尺码与断码）。可以不配置该模板。
9、根据平时尺码推荐内衣尺码：未配置尺码表的内衣商品, 买家提供平时内衣尺码时, 向买家推荐固定的尺码选择说明。
10、询码模板-SKU多版型-部分推荐成功：当使用SKU维度去配置尺码表，买家询问时，会根据不同的SKU推荐该SKU适合的尺码，也会告知该SKU是否有合适尺码。
11、询码模板-SKU多版型-全部推荐成功：当使用SKU维度去配置尺码表，买家询问时，会根据不同的SKU推荐该SKU适合的尺码。

参数说明

@尺码推荐所需的信息：匹配尺码所需要而买家未提供的信息。根据咨询商品配置版型的不同，询问对应的所需信息。例如：内衣（平时尺码）询问下围（数字部分）与罩杯（字母部分），“身高 x 体重”询问身高与体重。
@尺码推荐使用的信息：推荐尺码时告知买家匹配尺码所使用的个人信息（用于买家与商家确认识别到的信息是否正确）。
@推荐的尺码：使用买家提供的信息在版型中命中的尺码。若已进行尺码备注，则使用备注内容推荐。
@买家昵称：当前接待买家的旺旺昵称。
@新消息分隔：效果与“依次发送”相同。

通用话术管理

话术配置

通用话术管理，主要用于配置买家进入店铺的接待流程以及咨询结束流程所会回复的话术，起到承接买家问题的作用。

注：话术模板会持续更新，具体话术的说明请参照“话术模板名称”中的问号(鼠标悬停就会显示提示信息)。

值守话术管理

值守模式：指是客服下班后的机器人工作模式，机器人无法回答买家问题时，无法转人工(客服已下班)，则回复兜底话术。

话术配置

机器人无法回答买家问题时，则统一回复“兜底话术”。

注：
1、该话术很重要, 机器人无法回答又不能转人工时，需要该话术对买家做出说明，所以必须配置。
2、值守模式下不会执行“多次议价”、“多次催发货安抚”。