留存证明
交寄清单和快递底单，正常情况下都用不到，但是一旦包裹发生丢失，少件，寄错，那么交寄清单的凭证就尤为重要，这也是投诉申诉的主要凭证。因此商家要谨记：一手交货，一手留单
首先带大家认识下各种清单的解释：
（1）交寄清单
记录的信息是一个大包裹内小包裹的单号明细、运送到的仓库信息以及大包小包数量等信息。主要记录的是这个大包的内容物明细。（内容包括卖家联系方式、大包裹件数、大包裹重量、小包票数、小包运单号清单和接收仓库）
（2）揽收交接单
揽收交接单，指的是这个揽收司机跟商家在这一批次揽收的包裹明细，包含大包裹件数、大包裹重量、小包票数、接收仓库、司机签字。不含小包单号明细
（3）快递底单
这个大家相信都不陌生，就是平时寄送快递时，快递员留的底单。这个主要是为了查询包裹物流信息。但是切记，国内面单不能直接贴在包裹的外包装外。正确的操作是。3个贴着云打印面单/发货标签的快递，被顺丰在外面包了一个大包裹，在大包裹上贴上了快递单号。到达仓库后仓库会撕开大包裹，查收小包裹。
（4）自寄清单
这个大家应该也不陌生，平时收到天猫超市的包裹的时候，里面就会有寄送的清单。比如毛巾1，牙刷2，杯子*3。这个就是自寄清单，用来给仓库核实小包裹的数量内容是否正确。
4个清单都在哪些场景下使用呢？
（1）揽收到仓
- 商家需向揽收人员提供交寄清单
- 商家和揽收人员确认完毕，并在交寄清单上签字留存。请商家务必自留一份交寄清单，以便后续使用
- 揽收司机清点揽收包裹，确认无误后，提供揽收交接单（假如不提供，商家可以自拟一份）
（2）自寄到仓
- 商家保留好快递底单，在大包里面提供自寄清单
揽收交接单与交寄清单都需要一式两份，并且司机签字，这两个商家都需要自己留存司机签字的单据
谁来准备交寄清单？
答：商家（卖家）。选择上门揽收的商家，在备好货后，商家需要自备一份揽收交寄清单，如果没有备好交寄清单，那么就以仓库收到的数量为准。
交寄清单的目的是什么？
放置清单的目的在于万一出现包裹迟迟未入库，那么可能存在仓库未及时操作，或者是包裹丢失，我们可以通过提供交寄清单来请客服帮助核查或者是在发起投诉的时候提供交寄清单的举证，以便仓库更快的核实到包裹的状态。所以留存好交寄清单也是保障了卖家自己的利益。
揽收交接单是什么？
一般物流商会有专门格式的揽收交接单，但是假如物流商没有提供，商家也可以自寄简易的制作一份，包含：卖家联系方式、大包裹件数、大包裹重量、小包票数、小包运单号清单，这几个关键信息即可，格式不固定。最后在交接包裹的时候一定要求揽收员在上面签字以及有确定的日期。
自寄到仓需要留存什么？
答：快递底单。选择自寄到仓的包裹，也请务必保留好快递底单，在大包里面提供自寄清单。若因卖家未放置清单而造成的大包中小包少件，物流商不承担责任。
自寄注意事项
自寄到仓的包裹，建议在大包里面提供自寄清单，同时商家应自留一份交寄清单，以便后续核对使用；若未提供，则以仓库实际收到包裹数量及单号为准。
清单内容包括：商家联系方式、小包票数、小包单号、小包重量、包裹总重、接收仓库。
运费支付
国际小包线上发货和无忧物流的运费都是线上完成支付，并且由系统自动划扣，无需商家人工手动支付。运费支付的方式主要有两种：
（1）仅授权支付宝公司从商家的国际支付宝账户代扣运费
（2）授权支付宝公司从商家的国际支付宝账户代扣运费，并授权支付宝公司从商家的支付宝（国内）账户代扣运费
只绑定国际支付宝，那么运费就以美金结算并扣取；也可以既绑定国际支付宝同时也绑定国内支付宝，那么运费就优先以人民币结算并扣取；如果国内支付宝账户余额不足，那么运费仍然以美金结算并从国际支付宝账户扣取。两种支付方式都需要签署在线协议，完成授权即可
那么我们一起来看下商家肉疼的付款环节吧
1）支付节点
不管是哪种方式支付，运费都是在仓库出库后来结算。包裹有出库信息才会产生运费，系统会自动从商家的国内或者国际支付宝账户中扣取
2）支付顺序
扣款顺序：国内支付宝账户>国际支付宝账户
欠款未支付：系统每天晚上8点计算前一天24点前产生的费用账单是否存在未完成划扣的情况，如存在未完成费用划扣的订单，商家将无法创建新的线上发货订单。但是这个未支付运费的包裹会正常出库运送。充值完成后会恢复正常
注：人民币对美元的汇率按照中国银行每天上午10点发布的美元现汇买入价，每天只读取一次汇率，10:00AM-次交易日10:00AM前的划扣均按照这个汇率进行换汇
3）支付限制
国内支付宝单日是有最高20万的支付额度限制，如果商家使用国内支付宝支付线上运费并且余额支付额度已经超限导致付款失败，商家可以将款项转移到余额宝中，使用余额宝中的款项是不受支付额度限制的。商家可以进入支付宝找到“我的客服”进行自主查询余额使用额度。
4）账单查询
这个是商家最关心的问题，我每笔订单送出去花了多少钱，商家可以进入交易后台，在左侧物流服务下方找到运费统计，可以根据物流服务名称、支付方式、支付时间等状态进行筛选，点击下载。就可以看到每一笔运单的运费明细。
5）运费开票
5.1 开票时效
因为目前运费发票按月开具，当月只能申请上一个月或更早之前的发票。
5.2 开票类型
5.3开票方式
5.4开票流程
登录交易页面-点击物流-菜鸟财务结算平台，跳转金掌柜。引导商家登录金掌柜，点击首页右上方的耳机按钮进行在线咨询，金掌柜平台主要提供单据查询、账单对账、账单下载、发票管理等功能。
上线时间：北京时间2018年8月16日起。
金掌柜商家登录入口：点此查看，点击后卖家可选择下方“Aliexpress”用速卖通账号登录。
目前有两个入口可供商家登陆进入金掌柜页面：
1）登陆速卖通后台，点击“交易”—“物流服务”—“菜鸟财务结算平台”即可免登进入金掌柜页面。
2）菜鸟商家工作台右上角下拉框处可点击“金掌柜”进入，目前此处不支持免登，需商家用账号登陆。
云打印
操作教程：https://sale.aliexpress.com/zh/__pc/seller/STymj6KYcA.htm?spm=0.0.0.0
注：商家端云打印面单教程链接：https://sale.aliexpress.com/zh/__pc/seller/STymj6KYcA.htm?spm=0.0.0.0
技术端常见问题答疑链接：https://support-cnkuaidi.taobao.com/docs/doc.htm?spm=0.0.0.0&treeId=493&articleId=108078&docType=1
纠纷
具体的场景根据客户的concen点，相关解答思路或说辞如下：
| Details | 场景 | 客户concern | 整体思路 | 回答思路 |
|---|---|---|---|---|
| 小包查询不到物流信息/妥投信息 | 1. 卖家使用的是平邮小包（无挂号）线下发货（该类型的知识点已失效，仅供参考） | （对买家行为不理解）在发货几天后就纠纷。然后一直留言不回距离限时达时间还有一段时间，买家提起未收到货物纠纷 | a. 解释买家行为的原因b.说明平台政策c.引导卖家和买家沟通等待货物送达后取消仲裁d.如何避免未来问题：建议使用可平台认可的可追踪的物流方式发货，首选线上发货。 | 平邮小包的特点在买家国家无法查到物流信息，因此买家会非常担心您是否有按时发货，为了消除买家的疑虑，建议您联系买家耐心等待，到限时达时间后查看是否收到包裹。平台公告中有给到卖家物流方式的建议：http://seller.aliexpress.com/education/rules/detail.html?tracelog=rules_homepage#dispute |
| （对仲裁处理方式无奈）订单没有国外的信息如果买家收到产品了我们也不知道，订单上升到仲裁后平台如何判？ | 物流信息无法核实的原因是您使用了无挂号小包，平台已经在公告中说明了不建议使用这种物流方式，因此这种情况下仲裁的判处是退款，建议您限时达时间后和买家联系，确认收到货物，如果是买家已经收到货物，请买家取消这笔仲裁，同时在纠纷订单中响应自己已经收到货物。平台收到买家的反馈确认收到货物后会放款给到您的。为了避免此类问题，还是建议您使用使用线上发货，或者平台认可的可追踪信息的物流方式发货。 | |||
| 操作上的建议 | 纠纷阶段：请在5天内响应买家纠纷，避免平台操作退款仲裁阶段: 请积极的配合平台，联系买家，更新该案件处理进度。 | |||
| 未来避免此类问题的建议 | 平台已经在公告中说明了不建议使用这种物流方式。还是建议您使用使用线上发货，或者平台认可的可追踪信息的物流方式发货。 | |||
| (协商时间短）如果客户购买10-20天就纠纷都不给时间解决么？ | 因为您使用了不可追踪的物流方式，因此买家查询不到包裹状态会非常的担心，才会提起纠纷，建议您发货后和买家保持沟通，买家一旦提起纠纷，您可以请买家等到限时达时间后查看是否收到包裹。如果是买家已经收到货物，请买家取消这笔仲裁，同时在纠纷订单中相应自己已经收到货物。在上升仲裁之前您都可以和买家协商解决这个问题。 | |||
| (是否对我的卖家服务等级有影响)追踪不到物流信息，买家发起纠纷后我同意了，算入纠纷提起率吗？ | 当追踪不到物流信息，买家发起纠纷您同意后，会算您的纠纷提起率，但平台也提前考虑到了这种情况，纠纷提起率我们会设置起始门槛，只有在纠纷提起率超过一定合理值才会影响您的卖家服务等级每日服务分（即平台认为该考核项是可以接受的最差水平临界点，差于该值，该考核项即得负分）， 这个合理值中就已包含了因追踪不到物流信息导致计算纠纷提起率的情况。（纠纷提起率的具体考核阀值您可以登陆卖家服务等级每日服务分里查看http://myae.aliexpress.com/seller/serviceLevel/serviceLevelCenter.htm） | |||
| 2. 卖家使用的是平邮小包线上菜鸟发货 | 平邮小包走阿里平台，除非是丢件或者客户故意撒谎，否则买家一定能收到货物。为什么还要退款算我不良体验 | 虽然您使用的是线上发货方式，但是由于采用平邮小包这种平台不认可的物流方式，因此一旦产生纠纷，平台也无法保护到您。”中国邮政平常小包”不提供海外段物流追踪信息，平台将判定未收到货纠纷成立。因此建议您衡风险，选择合适的物流方式，优先选择挂号小包。这种情况下建议您和买家积极的协商请买家等待到限时达时间之后，如果仍然未收到货物，建议您提起仲裁再协商，主动解决纠纷。同时建议您发起线上投诉。 | ||
| 3. 加拿大，澳大利亚两个国家使用中国邮政小包发货 | (两个国家即使使用挂号小包，也无法追踪物流信息）卖家查询不到物流信息，是否妥投也不知道 | 澳大利也和加拿大两个国家使用中国邮政方式在境外物流方式是不展示的，因此平台也无法查询，建议您这种情况下和买家保持沟通，一旦买家收到货物，引导买家取消仲裁，同时也请您平衡风险，发往这两个国家的包裹建议使用线上发货，或者平台认可的可追踪信息的物流方式发货。 | ||
| 4. 英国使用China Post Registered Air Mail物流无妥投信息 | 上升到平台后如何判则？买家如果故意提起纠纷，后期收到货物也不响应怎么办。 | 现状：目前英国回传妥投信息很低30%都不到回复：纠正seller误区。卖家“发邮政小包到英国，英国不提供妥投信息的 ，客户纠纷咋办”认为提起纠纷是因为没有妥投信息，实际上是因为买家没有收到货物。因此首先需要请买家耐心等待到限时达时间到期，然后积极联系邮局。平台的判则会依据买家的响应，如果买家响应收到货物即使是无妥投信息，同样会操作放款，或者请买家在收到包裹后取消掉仲裁。同时也请卖家能联系到物流公司，开具包裹妥投的证据。同时如果您认为是可疑买家，可联系我们进行举报。另外也建议您使用线上发货，或者平台认可的可追踪信息的物流方式发货。 | ||
| 商业物流物流信息尚未更新 | 5. 商业快递UPS | 由于物流信息还没更新，买家发起纠纷，请问我需要做些什么 | 先核实物流信息状态，引导卖家联系物流公司查询物流信息未及时更新原因，同时和买家沟通，建议耐心等待。如买家收到包裹请取消仲裁。 |
请专员先了解客户纠纷订单的问题和以下场景是否一致，并灵活运用以下说辞：
一：卖家表示对仲裁判则不满意
| 卖家表示对仲裁判责不满意 | ||||
|---|---|---|---|---|
| 专员处理流程 | 纠纷状态 | 专员处理思路 | 说辞 | |
| 1.获取订单号 | 2.在运营中心查看核实纠纷状态（点此查看“运营中心仲裁平台纠纷信息查询”知识点） | 待投诉双方响应 | 3.先按照专员判责的邮件解释4.若不认可，则告知客户可以将原因和证据在纠纷页面响应 | 注：以下说辞请大家按步骤灵活使用，特别是最后一句说辞，若是客户咨询平台判责错误，是否会赔付，再使用。1. 您好，经核实您的这笔订单，目前还在响应阶段，若您对纠纷专员的判责不认可，是需要您在纠纷页面进行响应的，您可以说明不认可的原因和将可提供的证据进行举证，纠纷专员在响应期过后会查看您的响应内容的。2. 若后期纠纷结案后您觉得依旧有问题，目前在结案24小时后在卖家后台开通了申诉通道，您可以直接在后台进行申诉，在您申诉后会上升到相关部门对纠纷订单进行重新核实的。3. 若是客户咨询平台判责错误，是否会赔付，则告知：如果的确是专员或买家问题平台会做出相应赔付的，您不要太担心。 |
| 待核实投诉双方响应 | 这类状态一般客户来反馈已经过了纠纷响应期已经无法提交证据，想要响应。所以这类问题请按照说辞解答 | 1. 您好，因为现在案件已经过了纠纷响应时间，所以暂时您没有窗口进行纠纷响应的。如果之后平台有再判责，建议您在响应时间内千万记得将证据提交。2. 若在响应期间您觉得响应时间不够，您可以在响应里说明您需要更多的时间举证，纠纷专员一般也会参考并进行相应延长的。 温馨提示：如在订单留言/站内信中含关键信息，也请您在纠纷处理平台上传相关截图凭证，以便我们更好地处理该纠纷， 点此查看详情规则解读。 | ||
| 赔付中或已结案 | 3.先按照专员判责的邮件解释4.若不认可，则告知客户可以在后台申诉 | 您好，经核实，您的纠纷订单已经处理完成，在案件结案24小时后，纠纷订单详情页面会出现 appeal 按钮，建议您在点击appeal按钮直接进线申诉，申诉后会有案件上升到相关部门对纠纷案件进行重新核实的。 |
二：卖家表示对纠纷案件申诉
| 卖家表示对纠纷案件申诉 | ||||
|---|---|---|---|---|
| 专员处理流程 | 是否有工单 | 专员处理思路 | 说辞 | |
| 1.获取订单号 | 2. trade 查看是否已经有工单 | 若无 | 3. 建议卖家在结案24小时后在后台点击appeal 申诉4. 若卖家不想后台点击appeal，只希望通过人工申诉，可以搜集客户的投诉原因后，在Trade-工单中提交工单。（注：提交工单时请不要在工单里帮客户提交申诉凭证） 注意：以下场景不需要提交申诉工单(2017年7月27号更新)a. 卖家自己撤销仲裁，导致退款的纠纷案件 | 若客户询问申诉处理时长，告知：您好，现在申诉处理时间一般是10天，遇到假期可能会有些许延长；同时在您的申诉处理完成后，会在纠纷订单的详情页面告知您申诉处理结果，请您关注进展。 |
| 若有 | 则提交二次催单投诉工单-投诉案件工单未及时处理（点此查看工二次催单工单提交规范） | 若客户询问申诉处理时长，告知：您好，现在申诉处理时间一般是10天，遇到假期可能会有些许延长；同时在您的申诉处理完成后，会在纠纷订单的详情页面告知您申诉处理结果，请您关注进展。 |
三：若卖家咨询纠纷规则（如海关扣分、发错地址等）
| 卖家表示对纠纷案件申诉 | ||
|---|---|---|
| 专员处理流程 | 专员处理思路 | |
| 1.获取订单号 | 2.跟客户确认是海关扣关还是什么问题 | 若符合场景按照知识库说辞答复：https://crm.alibaba-inc.com/kms/kms/theme_detail.htm?id=14385451&keyword= |
四：一线SP关于纠纷问题反馈的流程。卖家进线咨询，反馈纠纷案件处理相关问题，如对案件判责不认可、买家举证不认可或表达单个纠纷案件处理意见等，可按以下流程处理：注：所有SP同学，不区分专属服务或小何在线，请均按以下流程及说辞正确引导卖家（含KA及非KA）。对部分反弹特别激烈的卖家-响应中及待核实阶段的纠纷案件， SP同学可按原有流程及方式反馈处理。此外，对纠纷案件细节的解释说明， SP同学可参考此前已下放的“纠纷问题解答思路说明”：https://crm.alibaba-inc.com/kms/kms/theme_detail.htm?id=14410607&keyWord=%E7%BA%A0%E7%BA%B7&extitle=】
| 案件状态 （Stage of the Cases） |
内部逻辑 | 说辞 |
|---|---|---|
| 待投诉双方响应 | 案件状态“待投诉双方响应”，按纠纷固有流程引导卖家纠纷案件内直接响应，一线咨询SP同学不单独就跟进中案件升级高座反馈，仅引导卖家响应后耐心等待纠纷专员进一步判责。 | 您好，鉴于目前纠纷案件在正常待响应阶段，出于买卖家纠纷处理公平性，还请您按纠纷处理流程及时将相关反诉意见及举证在纠纷案件内直接提交响应，并耐心等待后续纠纷专员进一步核实及跟进。 |
| 待核实投诉双方响应 | 案件状态“待核实投诉双方响应”，一线咨询SP同学可以直接提交催处理工单，若卖家有强烈反弹，大家可在提交催处理工单时，在工单内进行说明。注：若卖家补充未在案件内响应的举证，一律不受理。 | 您好，鉴于目前纠纷案件在正常待核实阶段，我们会帮您反馈给纠纷小组进行催处理，请您后续关注案件内专员实际判责情况。但出于买卖家纠纷处理公平性，纠纷专员仅会参考案件内实际买卖家响应情况跟进案件，还请周知；未来若你方有任何反诉意见及举证，请您务必在纠纷待响应阶段及时在纠纷案件内直接提交响应。 |
| 赔付中/结案 | 赔付中或已结案案件，结案后7天内卖家后台会有正常的纠纷申诉入口，若卖家对案件判责结果不认可，需引导卖家自主申诉。若部分卖家错过申诉期或对一次申诉结果不认可，鉴于目前卖家端功能限制，SP同学可根据实际卖家情绪，帮助卖家创建申诉工单。注：若卖家补充未在案件内响应的举证，一律不受理；且因咨询端创建申诉工单后，卖家后台无法自主再次创建，若纠纷订单处于卖家仍可自主创建申诉工单的情况，SP同学请务必引导卖家自主申诉。 | 您好，鉴于目前纠纷案件已处于赔付中/已结案，平台为买卖家双方均会开放申诉入口，出于买卖家纠纷处理公平性，若您对原案件裁决结果存在异议，还请您及时登录后台交易页面，自主申诉，并及时关注后续线上申诉结果同步情况。 |
FAQ：
1、当买卖双方协商一致退货退款的时候（或平台判责），卖家承担运费，卖家要如何把运费补偿给买家？（2017年8月17日更新）答：可以建议直接线下退款给买家， 目前线上暂不支持
2、为什么我的纠纷平台已经判责退货退款，但是买家看不到我的退货地址（或者是卖家告诉买家退货地址， 卖家收到退货后要求退款给买家）？（同样的问题：平台已经判责退货退款，但目前买家一直都没有填写运单号，正常来说买家没有填写单号超过10天纠纷应该结案，但目前还没有最终结案，卖家后台页面也显示纠纷中的，为什么？）（2018年5月18日更新）答：如果订单金额>100$, 且纠纷方案是 退货退款， 一直显示纠纷中， 该原因是因为卖家没有在系统中填写英文退货地址， 判断方法如下：1)订单金额>100$2)纠纷方案是 退货退款3)卖家订单详情页面展示状态如下：
现在的逻辑是：纠纷判定退货退款，系统自动识别商家的退货地址，若识别不到卖家有中英文退货地址，就会执行退款给买家 （2019年6月10日更新）
确保每个账号都填写了中英文退货地址， 避免因为系统读取不到地址而直接退款给买家，详情参考：http://seller.aliexpress.com/notices/article-2104.html?tracelog=sellernotice073、问：买家退货后，卖家需要上升仲裁，为什么上升仲裁的原因是灰色的？（2018年11月21日更新）答：虽然上升仲裁时可以选择的升级原因是灰色的，但是卖家是可以正常上升仲裁的，请卖家点击按钮尝试直接升级仲裁。
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3、问：买家退货后，卖家需要上升仲裁，为什么上升仲裁的原因是灰色的？（2018年11月21日更新）答：虽然上升仲裁时可以选择的升级原因是灰色的，但是卖家是可以正常上升仲裁的，请卖家点击按钮尝试直接升级仲裁。3、问：买家退货后，卖家需要上升仲裁，为什么上升仲裁的原因是灰色的？（2018年11月21日更新）答：虽然上升仲裁时可以选择的升级原因是灰色的，但是卖家是可以正常上升仲裁的，请卖家点击按钮尝试直接升级仲裁。