5W1H方法

KANO 模型： 对用户需求分类和优先排序工具

KANO 模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，狩野教授将产品服务的质量特性分为五类：
1.基本（必备）型-理所当然需求，是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求。
2.期望（意愿）型-此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加
3.兴奋（魅力）型-指不会被顾客过分期望的需求。对于魅力型需求，随着满足顾客期望程度的增加，顾客满意度也会急剧上升，但一旦得到满足，即使表现并不完善，顾客表现出的满意状况则也是非常高的。反之，即使在期望不满足时，顾客也不会因而表现出明显的不满意。
4.无差异型-可有可无的需求。
5.反向（逆向）型质量-提供后用户满意度反而会下降，而且提供的程度与用户满意程度成反比。
模型指导意义：
1.企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求。
2.企业应尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。
3.最后要争取实现顾客的兴奋型需求，为企业建立最忠实的客户群。
模型分析方法：
KANO模型分析方法主要是通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决产品属性的定位问题，以提高客户满意度。
(1)从顾客角度认识产品或服务需要；
(2)设计问卷调查表；
(3)实施有效的问卷调查；
(4)将调查结果分类汇总，建立质量原型；
(5)分析质量原型，识别具体测量指标的敏感性。
方法评价：
KANO模型是一个典型的定性分析模型，一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。