（1）售后问题的界定：客户拍下订单，并且付款后产生的问题归纳为售后问题，售后问题由销售的客服直接跟进处理。
    （2）谨慎承诺给客户的处理方案，特别是涉及到赔偿的费用；而且处理前需看一遍客户的聊天记录，以免产生异议；了解清楚是否有其他同事已经给客户做出承诺，如果此时客服的承诺跟之前的承诺不一致，那将会产生严重的不良后果；
    （3）在处理售后问题中，客户要的是完美的结果，而非美丽的解释；客服不要过多于问题的解释，这样客户容易感觉是商家在逃避问题，而应该及时将话题转移到给客户提供解决问题的方案上；
    （4）客户申请“缺货”和“未按约定时间发货”，影响：第一次扣0分，第二次扣0分，第三次扣3分，以此类推，达到3次及3次的倍数后扣3分，3天内累计扣分不超过12分，若店铺扣满12分节点，将会被节点限权若店铺一年内扣满12分节点，将会被节点限权；如果涉及到事实“缺货”和“未按约定时间发货”的退款，客服也要跟客户友好协商，婉转地提示客户修改为其他退款原因。若没有事实发生，且跟客户沟通无效，可提供申诉凭证：旺旺聊天记录、发货底单、物流公章证明等举证申诉；
    （5）商品实际已缺货或未能按时发货，客服在回答客户时，切记直接告知客户缺货，懂得婉转回应：如：A.昨天广州这边下了暴雨，影响到了厂家送货，货物要今天（或明天）才送到，所以给耽误了，亲，不好意思，也给您耽误了，您看是否能再等一天呢？B.很抱歉亲，您的货物昨晚没有发出，本来是昨晚发货的，但是在发货时没有通过质检的，质检返现有点点的瑕疵，现在需要返厂检测，保证质量100%完好才能给亲发出，大概3天左右能给亲发出，您看时间能等得上不？
    （6）凡是客户签收货物后产生的售后问题，客服都应该习惯性问客户货物是否本人签收？（不要太刻意去问，以免客户故意说非本人签收；如果货物是客户本人签收，或客户指定第三方签收，那商品的风险将由物流转移到客户身上）如果货物是客户本人签收，这将会是我们处理售后问题的有利凭证；
    （7）如果客户反映到是商品质量等问题，客服需要问客户提供实物图片核实，并做好保存；客服可明确告知客户：商品在未使用的情况下，产品存在质量问题，我们可提供退换服务，运费将用我司承担；然后可以按照以下顺序给客户提供建议性方案：1、少额补偿，优点是不用经过退换的流程，省时省力；2、退回返修或换货；3、退货退款，缺点是公司的损失最大；
    （8）客服们要自觉学习相关淘宝规则，在跟客户交流中慎言慎行，不触犯淘宝规则；客服们要熟记客服容易触犯的几个扣分点，详情看共享培训资料：《淘宝规则培训——常见扣分问题》。
    （9）产品错发漏发：
    接收到客户反馈信息，错发漏发。在5秒之内首次回应客户并收集客户反馈的详细信息包括为快递单号或者订单号、产品、数量、具体问题。
    可以用抱歉的语气（例如，不好意思，XXX，这个货我给您查询一下，看是哪一环结出现了问题）。咨询顾问在万里牛里调出我们的发货清单，和客户收到信息进行对比，把有异议的反馈给王富贵，并在1小时内做出相对应的处理。
    注：补货需要在万里牛开补货单据并在企业微信里提交补货审核申请。
    换货须告知客户仓库的退货地址，让客户发回要换的货物，咨询顾问开好换货单据并在企业微信提交售后换货申请。因时效问题，可建议有赞客户再行购买本商品，待有赞客户申请退款后，咨询顾问在企业微信提交售后申请。
    如果是未发货的，让客户直接申请退款，咨询顾问在企业微信提交售后申请。
    （10）商品损坏：
    接收到客户反馈信息，商品存在损坏，在5秒之内首次回应客户并收集客户反馈的详细信息（快递单号或者订单号、损坏的物品及数量），咨询顾问在万里牛里调出发货清单，和客户收到信息进行对比，确认是本单货产生的损坏件，及时联系仓储人员王富贵，弄清楚产品破损的根本原因，在1小时内给予客户处理方法。
    （11）质量问题：
    接收到客户反馈信息，商品存在质量问题，在10秒之内首次回应客户，并收集客户反馈的详细信息（客户使用的基本情况，详细的问题咨询包括代码、样张测试页）。收集完信息反馈到武松或者燕青和李曼曼，并让客户做相应的配合测试。产品本身问题可以帮客户退换货，不是产品品质问题影响二次销售的不予退换，全新的可以退换，发回所产生的运费由客户自行承担。
    退货话术：
    亲， 麻烦您用一张小白条，写上亲的旺旺名，联系方式，方便我们核实快件呢。本店拒收到付件，请亲们付上运费，本店收货信息为：广州市天河区广汕二路600号柯木朗园区 广科退货仓 赵生（电商）13434399876，请务必包装好，避免运输过程中的破损和毁坏，发货后请给予正确的快递单号 感谢亲的谅解

    （12）发票问题
    a、当客户提出需要开发票时，让客户提供抬头、税号、金额等相关信息，客服在以下二维码中（微信\支付宝）扫码进入开票记录平台，为客户填写相关信息，财务收到后去开票，发票开出来会给到当事客服，由客服给客户寄出发票。

    b、增值税专票和普通发票都可以开，开票需补6个点税点；100元以下可开收据，满100元开普票，单次或累积1000以上可开专票，超1万以上需对公流水；
    c、【开票优惠】在宠粉特价的基础上，如需开票，根据实际成交金额，原6%增值税发票仅需支付4%的税金即可。（为您再节省2%的税金）
    d、普票和专用发票两者作用主要区别：
    对于开票企业则没有区别，不管是哪类票都要缴纳销项增值税，但对于受票企业，只要增值专用发票才可以抵扣，增值税普通发票则不可以。


    （13）发货问题
    a、包邮产品默认中通快递，大件产品为安能物流
    b、部分快递限制了某些地区不能发碳粉，所以我们需发京东快递，而京东快递没有对接淘宝，所以会一直显示待揽收状态。需要麻烦亲自己或者联系我们客服查询物流情况