企业软件为谁设计？

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企业软件的体验同2C软件的体验一样，不是某一个部分，而应该是对产品完整的体验，但企业软件的设计对象与消费类大众软件的设计对象是不一样的。本文基于软件发布到用户最终使用这个过程，深入讨论不同角色：软件开发商、企业领导、采购软件决策者、合作伙伴/顾问公司以及最终用户的需求，以及他们在这个过程中发挥的作用，分析他们如何影响产品的体验，设计师在进行产品设计的时候应该如何针对这些角色进行思考。

1.企业软件设计的对象有哪些？

首先抛个问题，大家认为一个设计项目里有哪些利益相关者？企业软件作为设计项目的话又将如何呢？

不同于大多数2C产品的用户对象清晰且相对易于获得，2B产品的设计对象就显得让人难以下手。参与了业界众多的设计讨论大会，跟不同的设计专家交谈，最终大家会不约而同的将最痛的痛点落到对用户的需求把握不够准确，或者是没有深入洞察用户需求背后的原因等。诚然，这些要素确实很重要。但是， 当说了太多、听了太多的为最终用户设计，我都快忘了设计项目本身还有很多的利益相关者 ，尤其是对企业管理软件(ERP)而言，有些相关角色对产品的体验起到非常关键的影响。

不管是不是ERP设计圈子的人，肯定都知道一个事实：采购企业管理软件系统的人一般情况都不是最终使用系统的人，或者至少不是在实际工作中操作所有功能模块的人。大多数的人可能对ERP软件在软件开发商、软件采购决策者以及最终用户的流转流程理解如下图所示：ERP软件被企业领导、软件采购的决策者购买及引入公司，公司员工则被动接受并使用软件。

大多数人所理解的企业软件的购买及使用的流转流程

或许很多人知道，最终用户在真正开始使用企业软件之前，会有顾问（软件开发公司或第三方合作伙伴）为客户公司配置系统，培训具体使用方法。SAP号称世界500强背后的管理大师，我作为SAP设计团队的一员，基于中小企业ERP的设计经验，分享一下我司软件从发布到用户使用的过程（如下图）。大家可以直观的从图中看到，这个过程中多了一个角色：合作伙伴/顾问公司。其在SAP软件面向最终用户前与SAP进行深度合作，了解学习软件的功能，使用方法，探索二次开发的可能性等；在将软件推向最终用户时深度参与实施，结合客户实际需求，为客户配置符合业务流程与规范的系统，培训用户如何使用系统等；在客户使用软件中，基于客户需求连接SAP，帮助解决客户遇到的问题。

真实的流转流程

曾经很长的一段时间，最终用户一直是我们设计团队最为关注的设计对象，但实际证明，如果只关注最终用户，在推进设计解决方案的过程中，不但会遇到非常大的阻力，也会面临来自公司内外的各种挑战，而存在问题也很难得到有效解决。

虽说最终使用软件的工作人员与产品设计距离更近一些，但实际图中的这四个角色在产品的不同阶段对产品设计都有着重要的影响。就软件开发商而言，产品服务什么样的行业，投入多少资源，提供什么样的功能，能够获得多少回报，这些都会影响产品的最终形态；对于企业领导、软件采购决策者来说，软件是否满足公司业务需求，能够对企业更有效的管理，获得更大的利益，而对操作层面是否好用、是否为员工工作带来便利，及保持愉悦的工作心态则不会太关注；最终使用软件的工作人员根据工作需要，希望软件能够帮助自己高效完成工作，减少工作负担等；合作伙伴/顾问公司则深度参与到整个过程中，学习熟悉软件的功能，提供实施与培训等服务，毋庸置疑对客户购买软件、最终用户使用软件，以及他们对产品体验的感受有巨大的影响。

因此，我认为企业软件的设计应该从这四组角色（每一组背后又涉及到了很多具体的角色）的需求出发重新思考，针对不同组角色，结合软件开发到服务用户的不同阶段，梳理设计能够建立的影响力，采取对应的设计策略与设计方法。

2.衡量各组角色的企业软件设计思考探索

确定了软件从发布到最终用户使用这个过程中具有重要作用的各组角色，我们设计过程面对不同的角色到底该如何思考，来帮助我们提出合理的解决方案，推动设计朝着既定的方向执行呢？

2.1 衣食父母—软件开发商

无论是SAP内部，还是其他的软件开发商，设计项目都是依附于具体的产品之上的，设计的方向与决策就必然需要平衡产品的商业价值，不是一味的追求完美的设计。设计服务于以盈利为目的的产品时（当然我司一直都是有着帮助世界更美好的运行，提高人类的生活质量为己任的远大理想，也付诸很多的实践来实现这一宏伟蓝图。），从公司层面到所属的设计团队，我觉得可以从以下这些方面进行判断、衡量设计的方向或者决策:

• 设计对公司品牌的影响如何
• 设计方向与公司对产品的定位与策略是否吻合
• 设计解决方案与产品迭代规划与既定发布时间是否有冲突
• 设计解决方案所消耗的公司资源与对产品体验提升的收益相比如何
• 公司所有产品线的体验一致性
• 合作伙伴与客户对产品的满意度
• 设计解决方案对所属团队设计质量的影响

以上每条并不是都需要取得最优效果，列出的这些内容只是时刻提醒我们，我们的设计方案如果从这些角度去思考一下，是不是还有优化的空间？遇到我们争执不下的设计讨论时，是不是可以参考这些要素做一个合理的取舍？亦或者不同团队成员有对设计方向有不同的观点时，可以从宏观的角度去找到调整的平衡点。

2.2. 企业软件的重要的玩家—合作伙伴/顾问公司

前文提到，合作伙伴/顾问公司（合作伙伴）深度参与到软件从发布到最终用户使用的过程中，他们对用户如何感知产品的体验的影响很大，在不断的接触顾问和客户后，我越发觉得顾问对产品体验的影响大到超出我们的想象！

a.合作伙伴的作用

对于2C产品而言，合作伙伴这个角色是陌生且多余的，没有人需要在app store下载好应用，还需要指导手册以及别人手把手的教授使用流程与技能，如果这样，那这个产品一定存活不过一集电视剧。可能背后原因更多的是2C产品极低的犯错成本，使人们放心大胆的去按照自己的意愿随意尝试。但对于2B的产品，功能模块之间背后千丝万缕的关系，加上业务本身的复杂性，一但操作出错，极有可能会涉及多部门多角色合力解决错误，更有甚者，会造成公司的巨大损失。这种高昂的犯错成本让普通员工在使用系统时更为谨慎，只操作被教授的部分，而不会在系统中随意探索尝试。

分享一个小故事，我司某客户在决定使用我司产品之后，公司首先进行了最简单的CRM模块的进行上线，因为其公司本身就在使用ERP系统，因此对企业软件本身是有一些经验的。但被指派的系统管理员仍然采取了最为保险的方式，按照合作伙伴的顾问指导进行原系统数据导出，新系统数据导入的操作。这位经验丰富的系统管理员没有选择自己尝试导入数据为了追求安全，但没想到合作伙伴公司派遣的顾问经验不足，按照普通新上系统的客户处理，只告诉用户去导出一般情况需要用到的一些客户信息字段，而不是所有目前系统中的客户信息都进行整理与导出。导致了使用之后数据不正确，缺少数据的尴尬局面，后续又进行了二次导入，系统才开始正常运转起来。

有些软件根据用户需求，在合作伙伴那里已经被改动的面目全非，与发布的系统初看起来完全不是同一个东西。比如我司面向小企业的企业管理软件B1，顾问根据用户实际需求对产品的改动，极端的情况下，可能完成后在用户使用的界面层面完全已经不是B1的样子了，只有背后业务逻辑与数据结构沿用B1，用户看到与实际日常使用的操作的系统已经完全没有B1的影子。

因此在软件真正被最终用户使用之前，合作伙伴会对系统进行试用、深入研究，结合客户公司的业务配置系统、测试系统、培训员工如何在系统中完成他们的日常工作，员工使用中遇到问题帮助分析与提供解决方案。SAP的一次年度大会上，一位和我司深度合作的合作伙伴合伙人，这样比喻SAP产品如何经过合作伙伴的加工后开始使用：初始的企业软件像精装房，合作伙伴作为装修公司，最重要的作用是引导客户理解房子的设计，帮助客户根据需求进行配置房间内的家居、家电，对某些客户个性化的需求进行定制。但这个过程应尽量避免引导客户去改水改电、甚至改变房屋结构的需求方向。对合作伙伴来说，初始的企业软件是核心，合作伙伴的作用是发现软件的新功能，从熟知的一类客户的需求经验中推给客户最适合的软件方案。他们更为关注的是：能不能实现客户需要的业务场景， 在系统中如何完成整个业务场景的串联，数据如何在系统中流转，业务流程的完整性等。并不会太过关注具体业务中经历的页面的样子，界面到底如何排序，一个控件到底如何对齐，如何摆放，操作体验等。

b.以合作伙伴为用户的设计思考

既然用户在最终使用软件之前会经过顾问不同程度的配置，并且手把手的教授使用方式，那么很有可能我们的设计到用户那里已经不是我们的设计了，我们在为谁设计？

随着不断的接触合作伙伴，我越来越觉得，我们的设计对象中似乎少了一些非常重要的“用户”-合作伙伴，他们虽然不是最终日常使用的用户，但是他们的介入及发挥的作用是企业运转企业管理关软件的关键环节。对于SAP而言，SAP、合作伙伴以及客户是长期形成的，目前为止良好运转的生态系统，至少在短暂的5-10年里甚至更长的时间里，可以预见这种经典的合作模式将会继续存在。

对于客户的需求，顾问比我们了解的更为细致，客户因为种种原因，不想去花时间精力去逐个测试将来要使用的系统各个模块，或许不具备掌握公司全局需求的人员等，合作伙伴的介入能够帮助他们快速的，明确稳定的开始使用系统。设计从合作伙伴的角度出发，建议可以从以下几个方面思考设计：

• 如何降低对新系统的学习成本
• 配置系统的操作是否高效
• 配置的系统如何便利的进行复制
• 界面结构是否足够灵活且重新搭建后是否易于保持系统一致性

3.2 企业领导、采购软件决策者VS亲爱的最终用户

企业领导、采购软件决策者以及最终用户根源上是一个共同体，但各自对于ERP实际的需求是不一样的。那么从他们各自关注的角度及重点出发，我们如何进行设计思考。

a.企业领导、采购软件决策者

曾经拜访过的一位客户的市场总监，在谈论到选型ERP产品时考虑的因素时，她说：“我会关注技术趋势，看产品是不是顺应技术潮流。看业务逻辑，靠技术参数去规范业务，而不是依靠人进行管理。操作上手的时间成本，一定会被后期消化掉的。”可能这些关注，尤其是操作便利性与最终用户的期望是相悖的，但并不等于便利的操作他们不欢迎。用软件去规范业务的流程，及数据的流向里面必然会涉及到软件功能全面、安全、稳定等问题，对于成本、效率的考虑也是作为管理者很重要的考虑因素。

这类人的关注点对设计师的启迪：设计关注的点应该更加宽广，而不仅仅停留在一个控件、一个页面上，甚至是一个功能模块上，其他方面还有：

• 数据安全性
• 设计的业务流程对于设定的角色是否规范合理
• 如何通过设计帮助公司节约成本
• 业务流转过程有哪些效率可以通过设计提升的
• 为管理者提供全局可以掌控企业全局的视野

b. 亲爱的最终用户

最后，终于来到了我们亲爱的最终用户。最终用户放在最后，并不是说他们不重要，恰恰相反，他们仍然非常重要，是最终切切实实使用我们设计的主要人群。为他们如何做设计的方法，我想大家都已经烂熟于心，了解他们的真实需求，了解他们的使用习惯，探寻需求背后的原因等，来为他们提供更好的设计解决方案。只不过在我们着手设计之前，还有很多需要考虑、需要平衡的重要内容。找到他们与前面提到的几组人群之间的平衡关系，或者说找到能够将对他们需求的深入理解的设计最大程度的以本来的面貌呈现给他们，是我们当前阶段需要努力思考并付诸实践的。真正的设计实践我们可以考虑的内容有：

• 设计解决方案是否能够帮助用户减少工作负担
• 设计界面与行为的一致性降低用户学习的成本
• 设计解决方案是否能够提高用户工作效率
• 在尽可能少的跳转里提供完成任务的可能性
• 设计尽快帮助用户完成任务的流程
• 减少出错的可能性，提供一定的可返回的可能性

至此，我想说开箱即用在现阶段对于2B产品来说仍然是一个美丽的海市蜃楼，开箱即用的产品可能对合作伙伴的依赖会逐渐减低，甚至完全不依赖合作伙伴进行使用。那么它要求软件开发商对耕耘的行业领域、各个业务模块有深厚的积淀，紧跟时代发展，随时调整业务模式的变化来顺应满足新的需求，以及具有足够的灵活性来满足不同行业，甚至是同行业，不同运行模式的企业根据自己的需求灵活配置的能。它还要求，客户公司整体用户对自身的业务熟悉的前提下，对系统的逻辑，及相关的业务流程也要非常熟悉。除此之外，与其他企业软件的无缝对接，足够低的试错成本，都是非常重要的影响因素。企业软件牵一发而动全身的特性如何做到足够低的试错成本本身就是一个很有意思的研究方向。

3.总结

企业软件的设计思考涉及到众多的利益相关者，基于最终用户的设计可能在企业软件设计领域会大打折扣，或者执行过程中困难重重，在考虑最终用户前，还应该考虑企业本身的商业目标，客户公司采购软件决策层对软件的期望与关注点，以及非常重要的合作伙伴如何使用系统来服务满足客户公司的需求，了解清楚这些，并且时常把这些人的影响引入到设计不同的设计阶段，找到设计解决方案在此当中可以参考的或者考量的平衡点，从而输出真正有利于最终用户使用的设计策略与设计方案。