本文是基于在刚刚结束的SAP UXDay 上分享的内容整理下来的，欢迎关注分享，共同讨论。
本文两个部分：A 实施过程中设计考虑缺失的内容 B企业应用的设计对情感体验的思考缺失
今年UX Day的主题是Beyond the interface，宣传视频里面我们看到了过去半个世纪的interface和interaction的进化史，采访的问题也很有意思，未来的办公场景，人工智能之类的。这听起来是一个比较fancy的话题，大家很容易联想到那些前沿的设计和技术。但我们今天想聊的可能并没有那么的fancy，我们理解的beyond interface并不是在时间维度上的beyond，而是一个立体的思考，在体验设计上，我们一直以来缺失的部分。
这张图是SAP推崇的设计流程，在座的设计师非常熟悉的流程图了，我们参加过太多的DT Training，各种workshop，每个人都对这张图上的每个节点如数家珍。作为设计师，大多数情况下，我们目前能够cover的部分，是从research到validate部分。
但是从deliver到end user之间是什么？我们的产品开发完成后，到底是如何交付到最终用户的手上的？我们的产品到底是怎么部署上线的？这一部分对于我们设计师来说，一直是一个盲区。设计师的参与度很低，获取信息的渠道也非常有限。
我们先来看一下这个图，这是通常我们在设计过程中考虑到的stakeholders。我们的软件被企业领导，软件采购的决策者决定购买，引入公司，员工被动接受并且使用软件。我们所关注的角色是企业领导，员工。但实际我们的产品并不是直接交付到最终用户的手上的。
客户使用我们的产品需要经历实施的环节，通常是由我们的partner完成的。在面向客户前，Partner从SAP这里了解软件的功能，使用方法，探索二次开发的可能性等；在项目实施过程中，结合客户实际需求，为客户配置符合业务流程的系统，培训用户如何使用系统等；在客户使用软件中，帮助解决客户遇到的问题，并且会把一些问题反馈给SAP。
曾经很长的一段时间，最终用户一直是我们设计团队最为关注的设计对象。设计师在设计界面的时候的，并没有考虑实施环节对后续使用带来的影响。RoleBase的原则也从未考虑过Partner在整个项目中所起到的作用，我们通过不断的拜访客户逐渐的发现了Partner的重要性，实施环节对最终用户的使用体验有着举足轻重的影响。
SAP有一套成熟的实施方法论的叫AIP-Accelerated Implementation Program， Partner基于这套方法论的流程为客户提供高质量的实施。这张CustomerJourneyMap是我们在 ByDesign 项目中，通过拜访客户梳理出来的。和SAP AIP实施方法论不同的是，这是从客户的角度，总结了作为接受实施的一方经历的环节和步骤。从选购 ByDesign 到最后上线使用过程，是一个历时很长，涉及角色很多，及其复杂的一个过程。
整个流程主要分成这三个阶段，上线前，上线中，上线后。上线前主要是一些售前服务的内容。上线中就是整个实施的过程。上线后，就是用户正常使用以及售后相关的内容。在这整个过程中有很多的地方值得改进，可以用设计的思维和去提升。
在上线前这个环节，企业的相关角色会基于自己的意向和Partner接触，这个时候企业的决策者考虑的因素是整个产品能够给企业带来的商业价值，而这个时候产品价值的传递是完全来自于Partner。Partner的销售会向企业展示产品的能力和特性，基于企业的需求帮助企业选择合适的ERP解决方案。End User在这阶段是断层的，完全没有牵涉进来。End User只能被动的接受使用一个系统，这也是为什么新老系统切换的时候，通常在企业内部会有比较严重的抵触情绪。
接下来是系统实施的环节，它包含的非常多的子流程，非常耗时也非常复杂，牵涉到的部门和角色也很多。比较主要的几个步骤是立项，收集需求，系统配置，导入数据，培训，系统验证，和正式上线。对于企业来说，除了系统要能够正常上线，正常运转，数据都进来，还有一个对使用体验非常重要的核心，是面向End User的培训。Partner要教会End User如何使用这个系统。如果培训的环节出了问题，那用户在使用过程中体验一定会很差。
通常培训的形式会有讲师的讲解，实操演练，教学视频和文档作为辅助。耗时，学起来很困难，实操起来会失败。这3个痛点是我们在拜访客户过程中收集到的比较多的反馈。这三点其实可以折射出很多问题。我们的系统不像微软的office，把使用操作写进了教科书，大部分用户在学校里已经学会了Office的基础操作，在日常学习和工作也会经常用到。对于毫无背景知识的用户来说学习起来耗时，并且经常遇到困难是很正常的。接受培训是用户学习系统使用方法的主要途径。
培训还有一个特性，或者说缺陷，培训是一次性的被动学习。一次性的意思就是培训只有一次，过了这村就没这店了。被动学习，通常是只能被动的接受灌输的内容。培训的内容绝大部分都是固定的基础操作内容，在实际使用过程中，一旦条件有变很有可能就不会操作了。当这些问题转化为设计目标的时候，就会是两个方向，一个是如何帮助partner为end user提供更好的培训。另外一个是直接面向用户的帮助。在这里面其实我们有很多设计上可以去落实的点：In-App Assistance, Online Help Site, Knowledge Management。
最后，上线完成后，Partner通常还要再等到第一个财务期间结束，报表能够正常的跑出来才会确认结项，驻场的人员才会离开。在没有Partner的情况下，最终用户开始使用系统。这个时候还会遇到很多问题，因为培训不可能覆盖所有的case。通常企业会建一个QQ或者微信群，企业的IT或者是Partner的售后会在这个群里面提供相关的答疑，如果有比较大的问题，Partner会反馈给SAP。其实这个环节的核心是用户在使用过程中遇到问题的后续反馈机制，如何深入学习使用系统。
这整个实施的过程，就是我们设计师之前一直都缺失的部分，我们不仅仅没有考虑Partner在这个流程中所起到的作用，也忽略了他们对于最终用户使用系统的体验的影响。这里面有很多的机会，值得用设计的思维和方法去改进，从而间接的提升我们产品的体验。限于篇幅，这里我们没有讲的很细，也没有给出设计的解决方案。我们是想通过我们的研究，能够引发大家的思考。
在我们的设计活动中，考虑较少的另一个部分：情感。
对于企业级应用来说，我们设计师对于最终用户的一些任务、操作行为以及他们在操作过中的痛点可能非常熟悉。但对企业应用从出厂到最终用户使用的这一过程，这一整条服务链条上，各个stakeholder的情感诉求关注相对要少。
客户从了解企业软件到最终使用的流程
首先，客户方的决策者决定购买产品之前，其实没有人真正的关心最终使用产品的人的心理变化与情感诉求的。很多人对于上新的系统是不理解的，不知道新系统对会对他们的工作带来什么。
然后，实施过程短则三两个月，长则一年半载，重度参与的主要有实施顾问与最终用户。在漫长的实施过程中，员工不仅仅需要处理要正常的工作与业务，还需要积极的配合新系统的收据收集、参与相关模块的使用培训，参与系统的测试与验证等等，导致了他们在这期间常常需要加班来完成工作。我们曾拜访过一个客户的实施经理，她说在实施的过程中，需要花费大量的时间去做员工的思想工作。因为额外的工作与切换系统所要付出的额外的学习与精力的投入，员工对实施过程是抵触的态度，也有很多抱怨，对实施过程需要做的配合工作重视度也不够。
而实施顾问在这个过程中也面临着巨大的压力，不仅仅要亲自主导参与培训，还需要及时解决客户遇到的各种问题，经常在精疲力竭的时候仍然要去处理客户报出的问题，让他们感到抓狂。
最后，好不容易熬到系统正式上线。培训质量的层次不齐以及有限的培训范围，员工们在使用系统时随时会遇到各种问题，却得不到及时、有效的解决，让新系统在使用过程中也充满争议与质疑。员工的积极性也大打折扣，却又不得不硬着头皮去使用。不是有业界流传的段子吗，一些员工使用公司购买的软件用到想离职…
所以说，企业级应用也应该是关注情感的，因为他背后的使用者同消费类产品一样：人。
企业级应用的情感体验层次思考
提到情感，不得不提诺曼大师的情感体验三层次。
虽然情感体验是基于大多数的消费类产品做为研究基础的，但对于企业软件来说，也有适用的部分。
情感体验三层次
1.最底层：本能层
本能层主要涵盖产品的视觉感受，相对于消费类产品与服务，视觉可能不是选购企业软件的决策者第一考虑的要素，他们不会因为一个企业应用看起来舒适好看就进行采购，而更多是对其商业价值的权衡。但并不是说视觉对于企业软件不重要，相反，当前不断成长的行业水平，越来越多的去要求更为优雅美观的产品，这也将是企业级应用的一个趋势。
2.中间层：行为层
与消费类产品不同的是，企业软件对操作的有趣性要求可能不如消费类产品高，也不是关注的首要要素。但对于是否能够有效完成任务、操作的过程体验是否愉快，完成任务的成就感等，也是关注的主要部分。尤其对于是否能够有效完成任务有更高的要求。
这部分也是大多数交互设计师最为关注的部分，也是容易发力的点，通过不断的努力与实践，这些基本的行为体验也越来越优秀。
3.最高层：反思层
对于消费类产品来说，可能更多的是对设计的意义、产品传递出的文化、身份认同以及社会等层面的认知与反思。那对于企业级软件，这一层次的认知与反思我认为是需要区分对象来看的，比如对于软件开发商与合作伙伴，他们可能更多的是关注品牌形象、用户忠诚度等方面，而对于客户方来说，他们可能更加关注的，是产品能够为企业来的或是直接的商业利润，或是对于企业组织方式，商业流程以及员工工作效能等的优化、提升或是转变而带来的价值，无论从哪一对象出发，总归到底更多的都是对商业价值的考虑。
那么，我认为，我们在思考企业级应用的设计问题时候，应该是自上而下的。从更高一层去发现问题与机会点，进而去解决下一个层次的问题，正如行为层的有效性与成就感恰恰是应该建立在商业价值上的考虑，而由此产生的价值是切实的价值，也是更容易被认可的价值。
因此，对于企业级应用来说，情感也可以作为设计的突破点去产生价值。无论是对消极情绪的转化，积极情绪的增强或者是对情感价值的反思与深入思考。
案例分享
这里给大家分享一个阿里团队以情感诉求为突破点，去解决企业级应用问题的设计案例：情感诉求导向设计
情感诉求导向的设计流程
阿里团队的情感诉求导向设计案例的情感理论基础是来源于，代尔夫特大学积极情感研究实验室产出的基础理论模型，代尓夫特大学积极情感研究实验室采集大量样本进行调研分析，提炼了人类的25个正面情感指标与36个负面情感指标。
基于这一理论基础，阿里设计团队针对情感诉求导向的设计对现有设计流程进行融合：首先，针对企业级应用对上述情感进行提炼，形成可以在企业级应用能够映射到的情感指标，归纳出了5个积极情感与5个消极情感。接下来，通过一些用户研究的方法，锁定用户对于企业级引用一些场景下的情感诉求点。基于这些情感诉求设定情感体验的目标。比如，用户在某些任务场景下，产生的情感是疑惑，那设定的情感体验目标可能是减少该任务场景下的疑惑感。继而，根据设定的情感体验的目标设定对应的设计目标，从而输出据图的设计解决方案。然后是对设计方案的落地推动以及后续对设计方案价值的验证。
情感体验的目标（来源阿里AntDesign 情感化设计）
如图所示，设计团队在不同的体验场景设定了不同的情感体验目标，继而设定对应的设计目标，通过设计手段与方法来达到设定的情感体验目标。例如在用户登录首页上，以减少用户疑惑，满足用户期待，增强用户信任感为体验目标，从设计角度出发，通过一些动效设计，为用户提供产品全局视图以及暴露产品背后的团队来为增加用户对产品的信任。
在用户帮助系统中，以减少用户疑惑为体验目标，通过用户引导、提供基于上下文的帮助内容，以及帮助中心的全面帮助体系来达到这一情感体验目标。
在运维告警机制中，对运维人员任务场景的流程做细致的梳理，找到其中断链的点，可以优化的空间等，提供优化的流程以及告紧机制来达提高用户工作效率与质量，从而转换用户生气、焦虑以及挫折等情绪的体验。
蕴藏在一系设计方案后的设计理念是：拥有完整的设计视角。不仅要以人为本，还要标本兼治去解决问题。
如何能够具有完整的设计视角呢？通过查阅一些材料，我认为服务设计的思维是可以为我们提供这样一个视角的。服务设计的思维可以让我们的视野更加广阔，正如服务设计大师Brigit Mager 所说，服务设计不仅仅局限于服务的产品或者最终用户上，还需要关注产品或者服务的提供者。服务设计的思维可以让我们从不同的角度，系统的，完整的去思考设计在产品或者服务的一整个生命周期如何更好的服务人。
最后想说，企业级应用正是典型的服务，我们设计师关注点的如果从产品本身去放大到产品的生命周期，从其出厂到最终用户使用的整个过程，去关注有形的与无形的触点，关注不同的角色情感诉求与价值诉求，结合服务设计的各种方法去规划、执行这一流程，应该可以提供更为优质的服务。借用别人的一句总结：体验设计可以让我们走的更好，服务设计可以让我们走的更远。
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