来自孙文佳、赵洋帆 京东设计中心JDC 2022-04-02 16:30
谈到访谈，社恐人士就会有些犯怵，照着提纲问问题访谈过程无比干涩，信息分析的时候总觉得获得的信息不够。而社牛人士觉得不就是聊天问问题嘛，但光聊天能拿到我们想要的信息吗？怎么保证我们通过访谈获得的信息是有效的呢？以下有几点小技巧，帮助我们在访谈过程中能拿到更完整、真实的信息。而且不只是用在用户访谈，沟通需求的时候用起来也能达到奇效哦。

1、怎么在访谈中拿到更完整的信息

适当沉默

当我们日常生活中沟通聊天时，最怕突然的沉默。这种沉默往往会成为压力迫使大家尽快找到话题打破安静。但是在访谈中却不尽然。当你抛出一个问题，用户回答之后你可以先不着急继续问问题。因为用户也不知道自己应该回答到什么程度，所以有的时候他只是做了简单的回答试探下你。如果用户停顿后你很快接话用户认为对你来说刚刚的信息已经足够了，他可能还有更多的信息就不用说了。但是如果你还在沉默，用户会理解为你还在等他更多的回答，想了解更多，也会再继续表达。即使他刚刚说完了，也会进一步表达会重新阐述自己的意思。当然这个技巧在一次访谈中不能过多使用，不然会给用户造成整个过程很不舒服的感受。

同一个问题，多次追问

同样的，因为用户不知道需要回答多少内容，可能只是简单的给出一部分回答。在一些非常很重要的问题上，用户如果给出了一些回答之后，为了保证我们获取的信息是完整的，我们可以再追问是否还有其它的，可以多追问几次
问：您喜欢这个产品的哪些地方？
答：独立包装不错。以前的我都需要重新拿袋子装好怕染色
问：还有吗？
答：它的样子包装也比其它的好看一些。

了解事件，而非片段

当我们在于用户沟通的时候，尽量让用户还原事件的完整经过，了解了事情的来龙去脉前因后果后才能够完整串联用户的行为、知道发生了什么事情导致用户会有这样的行为，后续又导致了什么，再从中我们能挖掘出用户的需求和痛点
答：我养了猫，之前铲猫屎会比较臭，但是用了那个产品之后我觉得还行。它可能能掩盖一定气味。
问：你家猫砂盆是放到厕所里的嘛 ？能给我完整讲讲您是怎么铲猫砂，怎么使用这个产品的吗？
答：我家的猫砂是放到外面。但是我每天会铲，拿到厕所铲，直接冲到马桶里然后冲下去。之前会有点味道，但是用了这个产品之后味道会好一点。但是因为是直接倒进去的，所以多多少少会沾到，需要多冲几次才会把所有的猫砂下去

关键词语，明确含义

访谈过程中用户提到的一些核心概念，比如名词、形容词一定要有定义。因为经常会发生用户用的名词和我们想的是不一致的，不要想当然的以为用户表达的就是你心里想的。重要的名词、形容词要和用户进一步确认用户表达的是什么意思。这个技巧在工作聊需求的时候也可以用哦。
答：这个味道像香皂，这个像洗衣液，这个就有点像果冻
问：你说果冻是什么意思呢
答：就是闻起来有点甜腻，感觉这种味道就不是给你很干净的感觉。香皂啊、洗衣液啊这种就给你很干净的感觉

借助对比，引导更多

有的时候一些问题直接抛给用户用户很难回答，比如问用户XX产品哪里好。这个时候我们可以通过对比的方式，让用户判断对其它类似产品的态度想法，能帮助获得对用户而言哪些是关键的，哪些是不重要的
问：我这边准备了几款类似的产品，想看看你对这些产品的态度。第一种是针管式的，用针管打进去，手不用贴那么近。
答：这我觉得长度会稍微好一点，但是我还是我觉得这种东西不能一次性用完，那个东西我还要放在那里，其实有点诡异。
问：这个是消臭元（你滴一滴可以除臭的），这个是悬挂球，这个是固体清新剂，这几个产品你会比较喜欢哪个啊
答：我会比较喜欢消臭元，使用起来很方便，不会觉得很脏。悬挂球也不行，也是离马桶很近。

2、怎么在访谈中拿到更真实的信息

交叉验证，横向对比

用户有时候讲出来的观点也不一定是经过深思熟虑的，这就需要访谈员的一些辅助，帮助用户整理思路，找到最核心最重要的信息。比如用户讲了一个观点，我们可以反向询问用户有没有例外，是不是所有的情况下都是这样的。如果存在例外或者反例，我们就可以深入挖掘为什么会存在这个反例。和原先的观点是否冲突，还是一种补充。
问：那在香味方面你会有追求嘛？
答：香味我个人觉得很香的东西只是把气味盖住，而不是清除。所以我个人对香味没有追求。而且太浓我会觉得很不舒服
问：那你有因为香味购买过一些厕所清洁产品嘛？当时是什么一个情形？
答：还真的有过，之前被小红书上的一个生活博主种草了一个消臭元，主要是因为当时他说味道不浓，闻起来是很自然的味道。

前后矛盾，温柔提出疑问

有的时候，你会发现用户的前后观点、行为有矛盾的。有的书说，不要挑战用户，但是在实战中我发现是可以点出来的。但是，一定要注意你的措辞，不要让用户觉得自己被挑战。而是虚心请教、疑惑的语气。
问：我有个比较好奇的地方啊，你刚才说对香味其实是没有追求的。但是在刚才几款产品中你最喜欢的还是消臭元，这个地方是不是有点矛盾呢？
答：我主要还是从使用角度来考虑的，操作起来比较方便，其它几个离马桶都太近的
问：那固体清新剂呢
答：因为我可能不需要长期的这种香味吧，如果有需要的时候可以滴一滴，比如我铲猫砂的时候。平时没有问题也不需要香味

现场总结和向用户求证

在一个很重要的问题访谈完之后，可以将用户前面表达的内容和观点进行总结和向用户求证是不是正确，是不是完整
问：所以听下来您家里马桶清洁最主要的还是让它保持干净就好了，因为无论是清洁剂还是清洁块你最关注的都是这个
答：对的
问：那在香味方面你会有追求嘛？
答：香味我个人觉得很香的东西只是把气味盖住，而不是清除。所以我个人对香味没有追求。而且太浓我会觉得很不舒服
以上几点小技巧无论是在访谈中，还是在工作聊需求的过程中都可以使用，大家可以试起来