3. 新手、中间用户、专家

三类用户

像大多数人口分布规律一样，一个软件的用户，从使用熟练度来看，分布也符合正态分布规律。

我们将这整个用户群分为三类：

1.新手，初次接触产品的用户，对产品不熟悉。 新手是临时状态，不稳定，新手会努力变为中间用户，如果做不到，则很可能会离开。
2.中间用户，这个人群比例最大，是产品服务的主要对象。状态相对稳定，不会像新手那样容易离开。
3.专家，中间用户中的很少数人会变成专家，他们对产品十分熟悉。

一群用户初次接触到此产品，一些人认可此产品，花费了一些学习成本，成为了中间用户，另外的人没有成为中间用户，而是流失了。

中间用户里，少数人对产品十分认可，十分需要，成为了专家。从对产品的掌握程度上看，用户存在这样的流动状态。

新手

初次接触产品的用户通常是新手，使用过几次的，也不见得就不是新手了，也许是尝试过几次，但还是无法掌握。

新手->中间用户的门槛，严格的说，不能按使用时长、使用次数来衡量，得看用户对产品的掌握情况。

用户至少应该能用产品完成一个有用的事儿，才能算是脱离了新手状态。比如，父亲能用微信跟女儿语音通话。学会这个功能也许只需要一两分钟，也许需要更多一些时间。产品都希望这个时间能更短。

前面说过用户“目标与任务”，父亲会用微信跟女儿语音通话，这算是目标？还是任务？

用微信的目标：与朋友沟通。

能跟女儿通话是完成了一系列的任务：

1.注册、登录
2.从通讯录或聊天记录里找到女儿
3.发起语音通话

完成了这一系列任务，实现了“与女儿沟通”的目标。与朋友沟通，还有其它方式：文字聊，视频聊，群聊… 这些，父亲暂时还没掌握，但至少会语音通话了，很低水平的实现了他的目标。能实现了他的目标，让他感受到了产品的价值。此时，父亲已经可以算是跨过了新手的门槛，他很可能会继续使用这个产品，而不是放弃了。

如果，父亲只是会“加好友、删好友”，再不会其它的了，他还是不能感受到这微信有什么用，随时可能流失。

在用户里区分出新手，是为了描述出那些对产品缺乏了解，不会使用，随时可能流失的用户。这些用户，因为不知道产品能给他们带来什么价值，所以很容易流失。

帮助新手

因为新手是临时状态，所以，帮助新手的措施应该是临时的，用户变成中间用户后，新手辅助措施也会消失。
帮助新手的方法有千千万，这里说几个典型的。

方法1：事先写上内容

输入对用户来说，通常是比较难的。类似日历、笔记、备忘录，这些供用户写进去内容的产品，用户初见时，往往要面对一张白纸，会有些不知所措。事先写上些内容，是一种有效的方式，帮用户降低难度。

Crowsflight是一个类似导航的APP，用户输入一个目的地，APP给用户指明方向、距离，用户按指示行进。

这产品功能很新，以往并不常见，新用户更加难以上手。于是这产品事先写入了几个目的地：布鲁克林桥、纽约百老汇721号、东京。点一个目的地就能看到导航的效果。“不是你要去的目的地？那你自己照着这样输入一个呗。”

照猫画虎容易些，白手起家往往更难。

方法2：游戏中的难度逐增

每个游戏都是一个全新的世界，游戏对用户来说，通常是难度更高的，往往要从头学起。

从头学起，需要一步步的学，这是在正常不过的思路。我们学习一个新领域从来都是这样。

远古时代的即时战略游戏，星际争霸、帝国时代…已经提供了很好的榜样。最初只有很少的建筑，一两种士兵，可建造的建筑逐渐增多，兵种也随之增多。

“部落冲突”，移动设备上的非实时的战略游戏，也是要造建筑，生产士兵。

类似PC即时战略游戏，刚开始的时候，更少的建筑，更少的士兵，让新玩家上手难度降低些。

不过，总体来说，这类游戏，又要盖房子，又要训练士兵，还要关注资源，建筑阵型… 新玩家上手难度还是挺高的。

这家游戏公司（supercell）接下来又开发了一款类似的游戏：海岛奇兵，游戏中的资源总共有四种：金币、木材、石头、钢材，玩家更难上手了。于是，他们想了个办法：游戏初期，减少掉石头和钢材这两种资源。

初期只有金币和木材，玩家理解了金币、木材这两种资源，后来再出现石头和钢材，就触类旁通了。

建筑物可以逐渐增多，兵种可以逐渐增多，资源也可以。

“难度逐渐增加”这种手段，在很多游戏中都有。

植物大战僵尸，开始只有一条通道；

candy crush开始的糖果种类较少；
…

人的脑子不够用，认识一个复杂的环境只能循序渐进。第一次去某个shoppingmall，众多商店，只能记住其中几家，第二次再去可能又多认识了几家。其实第一次去的时候，所有那些店都在，但人脑却没法像电脑那样，把所有店逐家录入到数据库中。游戏里的难度逐增，正是为人脑的这个特点设计的。

逐渐认识的过程，人脑又喜欢类比的方式。

“这个饭馆和那个饭馆很像，只是比那个更便宜点。”
“这个人做事方式和那个谁很像，只是效率更高些。”

我们平常经常会这样想，用类比的方式，更高效率的认识事物。所以游戏里一开始，重要的是让玩家知道，有“资源”这个事儿需要考虑，这是游戏玩法的一部分，要量入为出。至于“资源有很多种”，则可以循序渐进，玩家很容易触类旁通。

循序渐进这种方式需要设计者精细的将游戏拆解，逐步提供给玩家。难度很高。

难度逐增是游戏里的好方式，但对于工具型软件却往往不适用。

“基地发展到一定程度才能建造高级建筑”；打僵尸的第一关、第二关、第三关… 一关一关的向前推进。对游戏来说，这些都很合理。游戏里通常有时间的进程。而工具型产品就不能有时间进程，不可能设定“用户使用微信的最初3天，只提供聊天功能；4-7天增加朋友圈功能；第8天开始才能使用全部功能。”也许新用户就是来用微信支付的呢。

工具型产品没法像游戏那样，准确的预测用户的使用过程。游戏是虚拟的世界，全凭设计者营造，而工具型产品更像是一个作坊，或一个商城，有什么东西都得摆出来。

方法3：辅助说明

这是印象笔记，一步步的带着新手用户写一篇笔记。这个教学用户可学可不学。

传统的功能介绍，经常是几页ppt，用户一页页的翻完，再去实际操作，刚才学的又忘了。买个冰箱不会用，用户还可以照着说明书边看边做，数字产品里这种ppt功能介绍，因为屏幕空间有限，用户只能是先看，然后去做，不能同时，还不如冰箱的说明书。

印象笔记这个新手教学总共分5步，每一步都是：先介绍，然后马上让用户实际操作，然后才是第二步的介绍，再实际操作，边学边做。

这个设计更像是“向导式导航”，把众多功能化整为零，降低难度，并且每一步配以说明。比传统的ppt功能介绍效果要好很多。

（我的另一个专题：《设计元素12篇》里有专门的一篇介绍向导式导航。）

这里顺便说一个相关的，但不好的方式：助手。

这是个塔防游戏，叫：Morden Command。游戏开始，这位满脸诚恳的老工程师作为游戏里的助手，给玩家逐个介绍游戏的操作。这个助手过程是新玩家一次性的，必经的流程。这种助手挺有代表性的，很多游戏都这么做。

初进游戏，有他在，操作完全没难度，因为他只允许玩家点击那一个高亮的区域，当然会点，稀里糊涂跟着助手一路点击。他走了之后，难度陡增，玩家还是无法胜任。

这些游戏以外的辅助说明应该慎用。它是产品的说明书，产品本身太难学会了，才靠说明书来解释。应该保证平均水平的用户不看说明书也能学会产品。少数对数字产品特别不了解的用户，才需要学一遍印象笔记的“写笔记教程”。

中间用户

父亲能使用微信跟女儿语音通话了，比较有可能留在这个产品中了。不过，微信不止这一个能力，父亲才只会这一个，其它微信用户可能掌握2个，3个…20个。中间用户是个很大的范围。

掌握了语音通话后，父亲还希望学会给女儿发图片，发文字…

中间用户有不断提升的趋势。希望可以更多的掌握产品能力。

这种趋势也是服务提供者希望看到的。用户能更多的使用产品，意味着产品为用户提供了更多的价值，产品的价值也就更大了。

更应该说，服务提供者就是在努力促成更多的使用。用户既然来了，可别只语音一下就走了，要不要再发个图？再视频一下？玩个游戏吧？这方面，微信做的最甚，似乎没有什么是微信不要做的。其实各个产品都有这个趋势。淘宝也希望用户不仅是来买东西，也在这里社交一下吧。当然，并不是所有这些努力都能成功的。

用户也希望在一个产品里做到更多事儿，这样就不必学用更多的产品了。

每个产品都不一样，用每个产品都需要付出学习成本。

现实中，有条件的人，往往更倾向于请一位助理，帮自己解决所有问题，订机票，送个文件，约客户吃饭。

反过来说，是互联网让更多的普通人享受到了更多。

服务提供者、用户，都倾向于用户更多的使用产品。

为中间用户而设计

新手是暂时的、不稳定的状态，用户会迅速的脱离新手成为中间用户，或者，放弃该产品。

专家是极少数用户，他们对产品的认同程度很高，学习意愿、学习能力很强。产品的设计不应该以他们的要求为依据。如果产品的设计总是在迎合专家，那，中间用户很可能就受不了了。

中间用户是产品服务的主要用户群，产品应该为中间用户而设计。

我们对设计的评价标准，应该是以“中间用户”为基础的，即，不该因为“初次来的用户找不到这个功能”而否定这个功能的位置，也不该因为“专家用户很需要这个信息”而把这个信息摆在首页。

我们所讨论的设计原理、方法，也大多是基于“中间用户”的。

接下来的一篇：《生手产品与熟手产品》，我们针对产品里的“中间用户”，再进一步的分析。