一、目的

为更好的宣传企业形象与实力，增加客户对公司的信誉度为日后合作打好基础，充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，增进客户情感与客户形成良好互动，促成目标客户成交量，为规范公司接待客户参观相关事宜，特制订本流程。

二、范围

适用于所有外来人员参观的管理。

三、职责

1、销售部业务人员负责参观人员的接待计划、参观路线的安排、公司介绍及相关记录工作和陪同工作。
2、公司各部门如果接到的是重要客户来访预约，须报综合部，并提供详细信息（如：客户参观审批表、客户参观日程表等），协助拟定接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；需总经理和部门总监协调的重要接待应提前2天告知。
3、在客户到访前主要接待负责人需要做好参观前的准备工作及产品和公司业务相关问题的讲解，特别注意结合客户的来访目的做好重点准备。
4、合作精神，如有客人到访，因避免在办公区域大声喧哗，不在办公区域随意走动，看到同事在招待客人，要有主动协助的精神，不能认为不是自己的客人就不予理睬。

四、接待准备

接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。一旦确认客户来访，我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作，针对客户来访目的，我们必须根据公司相关流程和制度，针对性地做好安排。准备工作包括确认来访信息；接待前期准备；确定接待规格等。

接待客户准备工作对照表

确认来访信息	客户情况	包括来访人数、主要成员姓名、身份(职务、级别等)、性别、民族	（关于民族，可以在订餐之前询问客户在吃这方面有没有特殊要求或风俗习惯，口味偏好等，以示我们考虑问题的周全）
	来访计划	包括来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。	根据客户来访日期可告知客户当地天气情况，提醒客户准备合适衣物。
	接待对象	A意向客户（准备进入这个行业）	主要诉求增加信任、打消疑虑、眼见为实，主要介绍我司的优势、规模、产品品质以及基本运作情况，重点介绍公司的发展历史，公司取得的荣誉资质证件等，向客户做细致的案例介绍，带客户参观公司和工厂，帮助客户了解产品和行业相关信息，还可以跟客户分享接单成交的技巧流程、以及与我司的合作流程、注意事项等。（注意区分是否为同行）
		B准客户（项目洽谈阶段）	这类客户往往是和我司相关业务人员已经有过多次沟通，基本了解我司大概情况，并且对我司已产生了初步的信任，来访者往往是带着订单、带着项目，是有备而来的。目的就是讨论现有项目合作相关事宜，包括产品质量、价格、付款方式、交货期等内容的实质性讨论。针对这类客户我们应该体现出我司的专业服务能力，另外其他能体现公司实力和优势的板块也需要向客户展示到位。
		C老客户（公司已合作客户）	这类客户已解决信任问题，到访目的更多的是希望对我司的产品质量和品质做进一步确认，同时深入了解公司和发展情况，寻求进一步合作，也有可能向我司争取更低的价格或其他资源扶持等。手上很有可能有新的项目，如果谈得愉快，新项目生成的可能性极大，这类客户一定要服务好，让其感到我们对他的重视，愿意全方面的支持他，以此谋求更多的合作机会。
		D投诉倾向（解决问题）	投诉为主，顺便对我们公司进行深入考察，这类客户的到访一定要谨慎，毕竟我们此前有做得不好，对不住客户的地方，除了对客户给到必要的安抚之外，如果能拿出补救或补偿方案是最稳妥的，如果谈不好可能伤害并丢失这个客户，所以要充分重视。
		E其他到访（非特定）	双方公司进行基本的人际沟通。这类客户一般和我们关系很铁了，大多数时候可能仅仅是顺道而过，来之前也没有预约，来一下只是加强沟通，顺带看看正在合作的订单运转情况等。面对这类客户一定要做到热情、细致的招待，不要冷落客户。
		D重要客户或大项目洽谈（可参考：关于温州乐园有限公司的接待策划书）	为了保证接待效果，对于这类客户，对口人员要了解客户更多的信息。包括客户的详细资料，公司背景，公司实力，经营状况，区域市场，客户此次来访的目的，主要对什么感兴趣，习惯和喜好，以及需注意的细节。对口接待人员可整理好相应的客户信息资料给公司领导参考，协助拟定接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；视情况邀请总经理和部门总监共同接待。
接待前期准备	可能用到的物品	投影仪、笔记本电脑、平板电脑、数码相机、PPT、产品图册、计算器、针对性的报价单、以及相关需要展示给客户的其他资料等。
	接待场所	到访前检查接待场所的环境卫生和基础布置等，如需用到会议室可提前报备，告知大概的使用时间段，避免冲突，必要时打印接待通知，下发给相关部门。
	接送安排	提前安排好司机和车辆，确保车辆整洁，油量充足，并准备车内必要的物资，如：纸巾，矿泉水等。	根据具体情况而定
	茶点准备	水果、冷饮、茶及一些小食品糖果的准备
	礼品	客人小礼物或样品的准备
	娱乐安排	了解附近娱乐项目、餐厅及购物休闲场地，特色旅游点
确认接待规格	对等接待	这是最常见的接待规格，指我方出面接待的领导和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。	在接待工作的准备中，只有对接待规格做出正确的定位，才能确定应该邀请哪些领导出席，如何安排车辆和行程，从而完成接待计划。接待原则：热情友好；细致周到、礼仪适度
	高格接待	我方接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。
	低格接待	是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。

五、接待流程

安雅园公司客户接待参观方案 - 图1

附1：接送、酒店、用餐/宴请安排注意事项

（一）接送

安排出车：行车前检查好车况，注意车容车貌，搞好车辆卫生。确保车内环境的整洁舒适性。

联系客人：提前3-4个小时联络客人，跟客人落实接达的时间地点。

到达指定地点：需要根据路况确定出发时间，提前30分钟到达指定地点，并对接送人发短信或打电话，以示到达接送地点并耐心等候，等待期间未经允许不得离开。

接到客人：接送客人时，需要注意仪容仪表，穿戴整洁，文明用语，和客户会面时应热情主动地自我介绍，如客人有行李需合理摆放并清点。

行车过程：车上和客户所聊话题可以是轻松愉快的，比如问客户旅途状况，简单介绍城市特色或者文化特点等，如果客户比较疲倦，要保持车内安静让客户短暂休息。在行车过程中，如遇到紧急电话时，应确保安全的情况下靠边停车，接打电话时间不宜过长，长话短说最好控制在30秒以内。

客户自驾或打车：接待人员要提前与客户约定好时间和下车地点，向客户清晰介绍公司的地理位置和行车路线。如有需要，还应邀请出席接待的领导一同前往下车地点等候。

（二）酒店

如果客户到达时间为傍晚下班时间，可提前询问客户是否订好了酒店，如果没有的话是否需要代为预订，在接到客户后如果客户有行李，可先把客户送到酒店，陪同客户办理好入住手续，放好行李后再和客户确认接下来的安排，比如陪客户用餐，比如第二天的行程安排等。（如果客户没有带行李也可先用餐再送客户去酒店办理入住）

（三）用餐/宴请

1、如果客户到达的时间刚好在用餐时间前后，接待人员需要视具体情况在接到客户后安排客户先用餐，如果客户当日返回，中午应该宴请客户，视客户重要程度可邀请有关部门负责人或总经理参加。如果客户次日或隔日离开，午餐可以从简，由业务员本人陪同客户外出就餐，晚餐再视具体情况进行宴请，宴请地点应事先做好预定。

2、接待餐饮的主要原则为：就近接待、具有地方特色、兼顾双方饮食习惯、重点照顾客人饮食爱好，普通接待需要同时注意节俭大方、避免铺张浪费。

3、确定宴请地点：应遵循以下原则，与宴请目的、性质和客户的身份地位相适应；能够充分表达对客人的敬意；同时交通便利、环境优雅、菜肴精美、价格合理、服务到位。接待人员应准备好经费和车辆（如宴请地点距离公司较远），根据就餐人数提前预定进餐地点，用餐房间或席位，并预留余地，提前将用餐的时间和地点通知有关参加人员。

4、点菜：接待人员要根据到访的客户人员情况，根据餐费标准事先到饭店或线上点菜，保证客人到达饭店后菜立刻可以上齐。酒水、烟、等可由公司事先买好自带，同时点菜需要充分考虑客人、尤其是客户的饮食习惯、口味好恶、宗教禁忌、健康状况等具体情况。另外，还可准备适当的水果或饮品。

5、进餐：接待人员坐在餐桌最靠外的位上，并在自己身旁略腾出空间以方便上菜。开餐后，接待人员应留意上菜、饭的进度，适时提醒服务员上茶水、饮料、饭菜和水果。如饭菜数量不够，应及时加菜（注意事项：接待人员本人不要喝酒过度）。

6、结账：接待人员应避免当着客人面看账或付款，可提前出外结账或使用微信转账等。

7、其他招待：根据接待级别和标准，以及会谈的情况，在咨询客户的意见后，晚上可适当安排一些娱乐或购物等活动。白天可安排附近或周边城市旅游景点游玩。

附2、会谈和参观注意事项

1、会谈当天的准备工作

客人到达前，需确保公司环境/楼道/室内/洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将相关资料、纸笔、茶水杯、烟、水果等（按接待级别和标准）摆放于接待室。如果要用到会议室还需调试好音响设备、投影设备，如果是特别重要的客户，则可根据需要制作领席签、欢迎牌、指引牌，以及摄影摄像设备等。

2、接待人员陪同来访人员到达会客室后，须使用礼貌用语，主动安排来访者就座，并送上茶水。

3、会谈：主要的会谈内容由接待人员根据客户的来访目的自行安排，另外，接待人员应注意会谈的节奏，如需要，委婉地提醒相关人员把握时间，会谈过程中，应及时补充茶水。

4、领导接见（如有需要）：接待人员在带领来访人员见领导之前，必须提前和公司领导沟通好，确认接见时间、地点，然后带领来访人员与领导见面，见面时，接待人员先做双方的介绍工作，然后粗略地讲解来访者的主要商谈事项。

5、参观：在会谈结束之后，可以带领客户参观了解一下公司，参观过程中由接待人员引导并为客户做简单的介绍，同时解答客户提出的问题，根据接待客户不同，也可安排先参观再会谈。一般情况都是先做会谈再参观公司，根据客户的要求及公司的实际情况，可安排一些陪同人员。某些场合需要安排摄录的，如高级政府部门领导或名人来公司（厂）参观视察，过程中可以安排人员摄影拍照。