从 IVR 进入排队

使用 <enqueue> IVR 节点，对 IVR 的当前呼叫进行 ACD 排队。

该 IVR 形如：

  1. <enqueue
  2.         wait_voice="wait.wav"
  3.         ring_mode="1"
  4.         play_num="true"
  5.         pre_num_voice="坐席.wav"
  6.         post_num_voice="为您服务.wav"
  7.         user_data="your data whatever here!"
  8. >
  9.     <route>
  10.         <condition id="condition1"/>
  11.     </route>
  12. </enqueue>

或者指定坐席排队:

  1. <enqueue
  2.         wait_voice="wait.wav"
  3.         ring_mode="1"
  4.         play_num="true"
  5.         pre_num_voice="坐席.wav"
  6.         post_num_voice="为您服务.wav"
  7.         user_data="your data whatever here!"
  8. >
  9.     <route>
  10.         <agent name="2019" priority="11" queue_timeout="60" fetch_timeout="50"></agent>
  11.     </route>
  12. </enqueue>

或者指定技能排队:

  1. <enqueue
  2.         wait_voice="wait.wav"
  3.         ring_mode="1"
  4.         play_num="true"
  5.         pre_num_voice="坐席.wav"
  6.         post_num_voice="为您服务.wav"
  7.         user_data="your data whatever here!"
  8. >
  9.     <route>
  10.         <skill name="售后" priority="11" queue_timeout="60" fetch_timeout="50"></agent>
  11.     </route>
  12. </enqueue>

简述

    1. 指定condition排队 平台根据condition的表达式计算出符合表达式的坐席，从中选取一个坐席。 如果坐席繁忙将排队直到超时，或者坐席变空闲
    1. 指定坐席排队 平台根据坐席name找到坐席，如果坐席繁忙将排队直到超时，或者坐席变空闲
    1. 指定技能排队 平台找到拥有该技能的坐席，从中选取一个坐席。 如果坐席繁忙将排队直到超时，或者坐席变空闲

<enqueue>属性列表

属性名称 有效值范围 必填 默认值 说明
conversation_level 1, 2 2 该排队成功并建立交谈后，此次交谈的级别。级别1无法形成3方通话。（目前只支持2模式！）
conversation_timeout 正整数 该排队成功并建立交谈后，此次交谈的最大允许持续时间（秒）。默认null表示系统默认最大交谈时间。
choice 字符串 "random 选择规则：如果排队时多个满足条件的坐席排序也相同，按照该规则从中选择一个坐席。
reserve_state 状态字符串 idle 该排队成功并建立交谈后，被排到的坐席如果退出该交谈后，不处于其它交谈中，则其分机被挂断，状态变成这个值
fail_overflow true, false false 是否将连接坐席分机失败视作排队溢出。是则按照溢出规则继续排队；否则排队失败退出。
wait_voice 录音文件名 空字符串 排队时，播放的等待声音文件
ring_mode 整数 1~5 1 呼叫坐席分机期间对排队中的通话的放音模式。目前仅支持模式1
ring_voice 录音文件名 空字符串 呼叫坐席分机期间对排队中的通话播放的声音文件
hold_voice 录音文件名 空字符串 该排队成功并建立交谈后，如果交谈中的活动呼叫只剩下一个，则在交谈中播放这个声音文件
play_num true, false false 是否在接通坐席分机后播放该坐席的工号
pre_num_voice 录音文件名 空字符串 播放工号前播放的声音文件
post_num_voice 录音文件名 空字符串 播放工号后播放的声音文件
user_data 任意字符串 空字符串 用户数据，当排队状态发生变化时，平台向用户应用服务发起的事件通知或IVR请求将带有该参数

choice属性

枚举值 说明
random 随机。从排序最大靠前的多个坐席中随机选中一个。
lru Least Recently Used。从排序最大靠前的多个坐席中随机选中最近最少使用的（最长时间未进行交谈）。

ring_mode属性

枚举值 说明
1 排队等待，以及呼叫目标坐席的分机期间，始终播放wait_voice指定的声音文件。此时ring_voice参数无效。
2 (尚不支持) 对目标坐席的分机发起呼叫时，停止播放wait_voice指定的声音文件；开始播放ring_voice指定的声音文件；呼叫坐席分机成功或者结束后停止播放。
3 (尚不支持) 对目标坐席的分机发起呼叫时，停止播放wait_voice指定的声音文件；开始播放ring_voice指定的声音文件；收到坐席分机回铃后停止播放，并透传回铃音。
4 (尚不支持) 对目标坐席的分机发起呼叫时，继续播放wait_voice指定的声音文件；收到目标坐席分机的回铃后，播放ring_voice指定的声音文件。
5 (尚不支持) 对目标坐席的分机发起呼叫时，继续播放wait_voice指定的声音文件，收到坐席分机回铃后停止播放，并透传回铃音。此时ring_voice参数无效。

<route>节点

<route>是排队条件(<condition>)的容器。

<enqueue> 必须 包含 至少一个 <route>节点。

排队时，平台按照<route>在 XML 中的顺序，依次使用其中的<condition>进行排队。

如果一个<route>中所有<condition>都排队超时，则使用下一个<route>继续排队。这种情况被称为“排队溢出”。

<condition>节点

IVR 使用该节点表明使用哪个 排队条件 ，这些条件需要预先进行设置。

这个节点的父节点必须是<route>

<condition>属性列表

属性名称 有效值范围 必填 默认值 说明
id 排队条件ID √

<agent>节点

用于直接定位到坐席。 其父亲节点必须是<route>

属性名称 有效值范围 必填 默认值 说明
name 坐席名称 √
priority 整数 0 排队优先级
queue_timeout 正整数 null 该条件的排队等待超时时间。默认null表示一直等待直到呼叫结束。0表示找不到坐席就立即超时。
fetch_timeout 正整数 50 该条件的坐席分机接听超时时间。默认50s。

<skill>节点

用于通过技能找坐席。 其父亲节点必须是<route>

属性名称 有效值范围 必填 默认值 说明
name 技能名称 √
priority 整数 0 排队优先级
queue_timeout 正整数 null 该条件的排队等待超时时间。默认null表示一直等待直到呼叫结束。0表示找不到坐席就立即超时。
fetch_timeout 正整数 50 该条件的坐席分机接听超时时间。默认50s。

注意：

  • 一个 <enqueue> 节点只能且必须使用一个，不可出现多个！
  • <route> 内只能有一个 <condition> 或者一个 <agent> 或者一个 <skill>，不可混合使用