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刘润

五力模型：用户力×行业力×耐挫力×合作力×价值力

链家自从变为贝壳，一直很热。资本市场，舆论市场。2020年8月，我写过一篇《与贝壳CEO的三次对谈：一篇文章讲透贝壳 | 深度解读》，用高倍放大镜，仔细解析了贝壳的商业模式。但即便这样，我看到贝壳的市值，从233亿美元的发行价，几个月来一路疯狂涨到769亿美元（约5000亿人民币），居然超过万科和融创之和时，还是非常震惊的。5000亿啊。万科和融创之和啊。

到底是一群什么样的人，能创造这样的奇迹？我在文章中写道：如果你拥有一个稳定收入200多亿的链家，会不会想做一个前途未卜的贝壳干掉自己？我想，大部分人不但不会想干掉，反而还会誓死捍卫。谁动我的既得利益，我和谁拼命。

但是贝壳是个例外。连命都不要。自杀重生。最近这几个月，我对“人”这个话题，非常感兴趣。网飞的“不拘一格”，咨询公司的“儒家式管理”，樊登读书的“无为领导力”。这到底是一群什么样的人？我满怀好奇地联系了贝壳找房高级副总裁、CHO（首席人力资源官），左东华。左东华亲身参与了贝壳找房的创立，然后因为人才的重要性，主抓人力资源，担任CHO一职。我问他：贝壳，到底是一群什么样的人？他说，这是个好问题。我给你讲讲。贝壳对人才的要求，或者说贝壳人的特征，核心是5种力量：用户力、产业力、耐挫力、合作力和价值力。我一个一个讲。

用户力

对用户真实直接的感受
贝壳这件事，本质上是产业互联网。而所有互联网的第一性原理，都是用户大于一切。所以，能在贝壳被称为人才的，必须有“用户力”。什么是用户力？讲个故事。

2012年，珠江帝景附近门店，有一位店员，打了电话给客户，约了他下午来看房。挂了电话，手心冒汗。因为他不知道，这个用户会不会真的来。这位店员，就是贝壳的CEO彭永东。高管下店，是链家的习惯。下了店，高管才会真的知道，用户真实的情绪，真实的需求，真实的感谢，甚至真实的愤怒。才会知道，手心，原来是真的会冒汗的。彭永东很紧张。下午，客户真的来了。师傅决定，陪着他一起和客户看房。彭永东做了最充分的准备，最后终于 …… 还是没有成交。彭永东后来回忆说：在我下店的两个月里，每天和经纪人一起吃饭，一起带看客户。原来我眼里更多的是数字、模型、结构、规模等硬邦邦指标的产业链，下店之后，让所有的设想都更贴近真实。终于到了第二个月，他成交了1单。这也是他高管下店的两个月，成交的唯一的1单。他说：下店那两个月真正改变了我对行业的理解。

什么是用户力？用户力，就是要有最最一线的，对用户需求、情绪、行为的感知力。1999年，我刚加入微软。什么都不教，就先被安排到客服部门，接了一周的电话。我接起热线电话，说“你好，微软”。电话那一头沉默了几秒钟，然后很诧异地、窃笑着对旁边说：是个男的，是个男的。那7天，我什么样的电话都接过。大量用户电话进来时，都是怒气冲冲。能理解，没遇到问题，谁打热线电话。甚至有人怒气冲冲地问：为什么茶托放那么高？研究了半天，原来客户是把电脑的光盘架，当成了茶托。天啊。惊诧之余，你终于能站在客户的立场，理解客户，而不是站在自己的立场，评价客户。这就是“用户力”。餐饮，中介，客服。所有伟大的公司都一样，用户力，都是生命得以生长的，最本初的力量。

产业力

用户力是对用户的体感。产业力是对产业的体感。也讲个故事。

贝壳有一个学徒计划，让高级潜力人才进入门店，获得产业视角。刘炯，2019年2月作为产品总监从北京总部被派到南京，做“学徒“。6个月“脱产”，工资照发。他的任务，是提升自己的“产业力”。也就是对贝壳这个平台上，每一家门店的真实理解。一开始，刘炯觉得自己从总部到门店，是降维打击，是带着互联网的先进经验，来帮助底层运营的。但很快，他就发现自己错了。很多事情，和自己想得很不一样。

深入用户一线
比如：店东的真实想法。店东，就是每一家房产经纪门店的老板。他们是贝壳平台上的中坚力量。刘炯以为店东们最关心的，应该是通过线上产品提高线下门店的经营效率。但是一起工作一段时间后，他发现自己错了。店东对很多线上功能和指标并不理解。他们最关心的是：及时地、准确地收到佣金。但由于业务经常涉及多方合作，佣金规则复杂，店东往往看不懂门店佣金。如此简单朴素。重新回到平台，刘炯做的产品也更“接地气”，由此推出了一系列经营管理产品，比如“店东数据看板“，解决了店东“看不懂”、不及时等一系列问题。至今，他也把“身入一线”作为团队理念，让大家在产品研发的前中后期持续与业务一线互动。

这让我想起，去年疫情后，我带队去参访了中国最大的餐饮机构，百胜中国（肯德基、必胜客的母公司）的总部。百胜的CEO屈翠容给我讲，你知道服务员最关心的是什么事吗？是：工资高不高，环境好不好，老板友不友善，制服漂不漂亮。是的。制服漂不漂亮。你没有在一线真实接触过，你是不会理解的。工作服漂不漂亮这件事，对小姑娘太重要了。

再比如：集体唱歌。2019年10月，刘思远作为人店产品专家，去苏州做学徒，任当地产品运营中心负责人、城市总经理业务助理。这位互联网出身的产品经理，刚到店里做学徒，遇到的最大的心理挑战，就是：集体唱歌。天啊，这要命了。上百个员工，大小会议都一起唱歌，一起跳舞，打鸡血。太尴尬了。互联网背景出来，觉得唱司歌是洗脑。但是，既然做了学徒，咬碎了牙，也要一起照做。他参加了很多会议，看到过1000个人唱司歌。这些人唱得情绪饱满、感情真挚。看着他们发自内心地被司歌鼓舞，刘思远开始被触动：原来文化价值观的力量这么大。

每一件事，都有它存在的价值。即便是唱司歌。所以，做产业互联网，一定要懂产业，一定要懂产业，一定要懂产业。不然你做什么产业互联网。怎么样才能让人才，拥有这种对产业的体感，也就是产业力呢？左东华说，投入。比如学徒计划，比如轮岗计划。学徒的时间，一般不低于半年；轮岗的时间，一般不低于一年。把人才放到地面，感受地面的温度，和地面上万物生长的速度。这就是我们常说的：接地气。

耐挫力

讲到接地气，我要讲讲孟菲的故事。孟菲，2007年作为一名最基层的房产经纪，加入链家。算是非常接地气了。然后一路做到四川总经理，然后是贝壳总部产品运营中心总经理。即便做到总部产品运营中心总经理，她的那种来自一线的，接地气的同理心，依然是她引以为豪的财富。

有一次，她在地铁站口，看到一名房产经纪发传单，无人搭理。还有一次，她开车看到雨中两名经纪，举着牌子挡雨。房产经纪出身的她，特别心酸。她想，一定要做出能帮到他们的产品。2020年，疫情之下，贝壳推出了“VR带看”。VR带看，就是在手机上，用虚拟现实的方式，带客看房。VR可以在手机上呈现房源的三维结构、尺度信息、整体户型、内部装修以及房间细节信息，而不用真的上门。非常受欢迎。但是，孟菲发现，部分经纪人不知道如何在VR带看时，线上讲房。于是她把优秀经纪人的讲房“套路”总结成了“SOP八步走”，包含：标准开场白、介绍户型、介绍房源、挖掘客户需求、解答客户疑问、邀约线下带看、标准结束语和全程态度友好。她觉得，这个SOP，应该能帮到那些辛苦的房产经纪，更能帮到用户。但是，万万没想到，房产经纪人们不喜欢。比如这个“标准开场白”，房产经纪每次都要说“您好，某某客户，很高兴为您服务”。可是，我们和客户已经很熟的，这么说反而生分了。这可能是我带他看的第三套房，看一套说一遍“很高兴”，客户也会觉得毫无意义。烦。而且，你什么需求都还没问呢，就开始按流程给我介绍户型、介绍房源。你怎么知道，我需要什么呢？我就是想来问问这套房子的税费问题的，你给我讲地暖干嘛？不接地气。你说孟菲什么都可以，但你不能说她不接地气。这对她来说，是奇耻大辱。因为她是从一线起来的。她最自豪的，就是自己接地气。这些反馈，让孟菲对自己产生了巨大的怀疑。她开始不那么坚定了。孟菲从自己的“愚昧之巅”，跌落到了“绝望之谷”。邓宁·克鲁格提出过一个著名的心理效应模型。他说，很多人一开始对自己自信，是因为“不知道自己不知道”。这就是“愚昧之巅”。然后，随着认知程度的提升，就会进入第二阶段：知道自己不知道。
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这个过程非常痛苦，非常受挫。原来，我以前就是个傻子。有些人，从此躺倒在了自己的绝望之谷，不肯翻身，自暴自弃。左东华说，绝望之谷是非常关键的时刻。我们会鼓励和支持在这个阶段的员工，帮助他们爬起来，继续提升自己。怕什么。爬起来继续往前走，你总会知道得越来越多，直到进入第三阶段：开悟之坡。逐渐知道自己知道，获得真正的成长和成功。

这就是贝壳人才模型，非常注重培养的第三种力量：耐挫力。孟菲在绝望之谷，认真思考：到底怎样才能解决，流程的标准化，和服务的个性化之间的矛盾。为什么不能用AI呢？对啊。用AI模拟足够数量的标准化场景，和经纪人对话，来训练他们的应对能力呢？于是，孟菲开发了一款AI机器人，叫“AI训练场”，然后给它“喂养”了几千个客户的人设。在不同的场景下，客户会怎么说。非常有交互感。然后，孟菲用它来训练经纪人。好评如潮。好玩，特别好玩。和打游戏升级一样。有的经纪人，练习了300多场。有的经纪人，甚至一直训练（玩）到凌晨2点。目前，AI训练场累计练习超过50万场。最重要的是，对经纪人和客户交流的实际帮助，也非常大。大部分经纪人从“不敢讲”到“60分”，单次带看平均时长增加了47%。我问孟菲，你听到这样的反馈，有什么感觉。她说：重新找回了自信，重新坚定了。产业互联网，尤其是房产经纪行业，每天会遇到大量的挫折。客户不接电话，看了10套房子不下单，甚至跳单，同行激烈竞争，等等。耐挫力，就是从绝望之谷，到开悟之坡的上升力。

合作力

还有。合作力。甚至可以说，是合作力，以及对合作力的信仰，造就了贝壳。举个例子。房产经纪手中的客户数量，分布是非常不均的。方差极大。有的经纪人手中有20个潜在客户，有的手中一个都没有。这就导致部分客户，不能被有效地维护。怎么办？合作。贝壳推出了一个“神奇的”产品：门店合作客。

门店合作客，是一套合作机制：
1）客源经纪人，把一个自己忙不过来，或者很难成交的客户，推到公共的客户池里；
2）门店合作客，会根据购买意愿（强烈，观望等），和经纪人的关系（愿意被联系，不想被打扰等），把这个客户分为ABCD四个等级；
3）其它经纪人，根据对客户等级、自己能力的评估，接手客户，直到成交；
4）成交的经纪人，会拿到佣金的70-90%，而共享客户的客源经纪人，也能分得10-30%。

门店合作客在厦门试点。这个城市的二手房交易业绩上升了3-5%。这样明显的效果，让更大量的人加入了合作。2020年合作成单的规模，比2019年提升了3倍！2018年，左晖决定把链家网，整体迁移到贝壳。他振臂一呼，有2万多人并不真的清楚贝壳是什么，但依然追随左晖加入了贝壳。这是对左晖的信任。信任什么？信任他骨子里的合作基因。只要合作，就能共赢。只要共赢，哪里都是主场。这也是为什么贝壳CEO彭永东说：合作不是我们遇到的选择之一，合作是整个平台、未来行业进化唯一的核心宗旨。

价值力

价值力，就是把创造真正的价值，作为增长的源动力。真正的价值，就是左晖常说的：难，而正确的事。我们常常手一滑，就做简单，而立刻有结果的事情了，但这些事情，往往会在长期带来恶果，走向失控。比如齿轮嘎嘎响，你随手泼点水润滑。齿轮立刻就不响了。但不久，齿轮就生锈了，然后越来越响，走向失控。比如公司财务危机，你决定裁员30%。财报立刻就好看了。但不久，因为无人可用，业绩越来越差，走向失控。这种“短期有效、长期恶化”的有毒做法，就是我在《商业洞察力》里说的“饮鸩止渴”。

那么，在房产经济行业，什么是容易的选择？比如，假房源。很多经纪人，会在网上公布低价的假房源，就是为了吸引用户打电话来咨询。客户打来电话后，再告诉他，哎呀真不巧，这套房子刚刚卖出去了。不过，还有另一套也不错，我给你推荐推荐吧。这种用假房源引流的方式，就是往齿轮上倒水。就是饮鸩止渴。左东华告诉我，贝壳的人才模型里，价值力是最重要的部分之一。因为只有把客户价值、长期主义放在自身利益、短期利益之前，公司才能获得长远发展。

2011年开始，链家开始强推真房源。你在网上看到的，都是真实在卖的房源。如果你发现不是，被骗了，链家赔你100元。这个勇气是巨大的。因为当所有人都吃兴奋剂时，如果你不吃，可能连半决赛都进不了。果然，这导致了连续3个月的业绩剧烈下滑。这时，就是考验“价值力”带来的战略定力的时候了，考验你是不是真的相信，给客户提供价值，终有回报。6个月后，链家的交易数据开始触底反弹。因为客户都是聪明的，大家会最终意识到，价值和套路之间的区别。这就是“难，而正确的事”。可能，也就是这种价值力，这种做难而正确的事的精神，成就了ACN，成就了贝壳吧。