简单易行：从客户调研到需求输出

前言：阅读须知

在开始进入正文之前，先对内容做一些概要说明，若未能满足你的阅读需求，可自行绕过，避免造成不必要的时间浪费，引起身心不适哈哈~~
1）适用人群
建议阅读人群为：-1~2年的产品经理。产品前辈们可随意，当然欢迎提出宝贵的批判意见。最近在带一些新人，网络上确实有很多完善的方法论来指导工作，但对于新人来说一个容易上手的方法更容易开展工作，以后可以在工作中逐步形成完善的思维方式，积累完善的方法论。
2）基本思路
需求来源有很多种，需求调研的方法也有很多种，本文主要讲解用户访谈。

调研目的、调研目标、问题设计

做调研的真正目的到底是什么，在做用户调研的初期，我们就要思考好，是为了进行项目的验证？还是为了进行市场的探索？明确好调研的目标，可以让我们的调研更有针对性。反之，呵呵，我们做调研失去了方向，调研也就没有了意义，就好比“用户永远也帮不了我们做选择，需求也不会自己冒出来”。
这里介绍我做过的用户调研经验，我在公司里面做调研的目的大多数是做项目的验证：搞明白用户在真实场景下遇到的真实问题到底是什么？
调研前最好能展开一次头脑风暴，讨论清楚本次调研的目的、本次调研的人群以及如何能联系到他们、本次调研的问题具体问题如何设计。
方法

| | 问题设计 | 调研的问题，这个也是重中之重，就是把围绕调研目标的问题梳理清楚，并且把这些问题结构化的整理出来。 | | | 1、暖场内容
暖场要达到的目的包括：让用户清楚访谈的内容，避免用户感到迷茫；拉近用户和你的距离，减少距离感对表达造成的障碍。
自我介绍：你需要简单介绍自己的情况，让用户对你有初步认识，清楚自己在面对的人是谁；
项目介绍：简明扼要描述项目目标和访谈的价值，让用户感受到自己表达的内容具有价值，从而有动力向你畅所欲言；
建立融洽关系：可以找到你和用户的共同点，或者从刚发生的小事闲聊一会，给用户创造轻松的氛围。 | | | 2、问题设计
经历：你可以询问用户的经历，了解他们所处的情境，让他们讲出自己的故事，引导他们描述故事的细节，比如：您工作的一天都是什么样子的？能给我具体描述下吗？
难题：引导思考在经历中的所遇到的问题，并询问他们目前的解决方法，比如：您在刚刚描述的经历中是否遇到什么问题，可以给我们讲述一下遇到问题的经历吗？
情感：询问用户的感受，了解他们的情感，从中收集他们的反馈。 | | | 尽量避免的问题
A.少用具有引导性的问题
我们做访谈的目的就是想要获取用户的真实感受，这个感受最好是用户主观带有的，所以在问被访谈者问题的时候，尽量避免具有引导性的问题，比如：这个功能我们优化了xxxxx功能，您体验过了，你觉得感受如何？
这类问题在表述过程中就做了没有用的铺垫“我们优化过了”那被访谈者的潜意识就会觉得优化过的功能会比老的功能要好，按照这个思路会阐述自己的感受，那我们就很难获取被访谈者真正的需求点。
B.避免范围很大的问题
类似那种范围很大，需要较长时间思考的或者问的问题不是很具体的问题，我们也要避免，比如：您体验过我们产品了，您的意见也很有价值，我还想问一问你对我们房屋租赁的这个功能有什么想法？
单看这个问题已经很具体了，是产品里面的房屋租赁功能，但是还是不够具体。就拿我们的产品来说，房屋租赁是产品其中一个功能，它包含合租找房、整租找房、地图找房、通勤找房、价格找房、标签找房等形式，这些都属于房租租赁的功能。
假如问的问题不够具体，被访谈者回答的信息就不会具体，更有可能会和我们预设的问题大相径庭，不按照我们的节奏走，很容易失去整体被访问过程的节奏感觉。
C.问题描述的过于仔细的问题
那是不是设计师描述的问题越细致越具体是最好的问题呢？答案显然不是的。比如：你房屋推荐列表里面的房源如果再在您“心愿单”最下面再推荐给你一次，这个功能您感觉如何？这个时候用户就会想我刚才操作的过程里面“心愿单”到底是什么场景，有些回忆不起来了。当问题问的越仔细越具体，用户就很难去回忆刚刚的操作，当用户一旦回答不上来，或者回答的很简单、不厌其烦的情绪上来，就会导致访谈的进展不下去或者是访谈的缺乏深度，更有甚者被访谈者主动终止访谈过程。
D.明知顾问的问题
在问题设计前期我们可以设计一些相对简单的问题来帮助被访谈者快速进入角色，但是不要全篇都是简单的问题或者是明知故问的问题，那被访谈者会觉得很尴尬浪费他的宝贵时间，也会对整个访谈的节奏起到不好的作品。比如：你获取我们的产品都是在哪里获取的？百分之90以上的用户在安装应用程序都是在手机的应用商店，只有少部分安卓用户是在电脑下载安装包再安装到安卓手机上的，从某种角度上来说整个问题就属于明知顾问的问题没有什么实际的意义，我们可以由整个问题衍生出一个比较有价值的问题：您是从什么渠道获取我们产品信息的？
E.损害企业/个人形象的问题
在访谈期间，自己是代表公司的形象，所以在交谈发言的过程中要注意自己的言语和态度。比如：当用户进行一个问题的回答，有些设计师为了拉近和访谈者之间的距离，就会随声附和说，“您说得对，其实我觉得你想得是对的，有些用户在这个层面就没有你这么聪明”“对于您刚刚提到的问题，我们高层的意见就是这样修改，哎，我们也觉得是一个很傻的设计”诸如此类的等等… |

实例

问题整理

在用户访谈结束后，面对大量访谈数据，面对用户各种痛点或需求，如何进行梳理？要优先解决哪些问题呢？
最后一部分我们就聊一聊亲和图法：
1）概念
亲和图法是把大量数据( 想法，问题，困难，解决方案)整理为有逻辑、结构化、可视化的分类的过程。
2）整理数据

• 把访谈的结果都收集起来，然后把文件都编上号码，尤其是访谈者最好不要使用访谈者的姓名，而是把访谈者进行编号，比如U01，U02，U03…
• 用户的基本行为，在调研过程中什么词汇是高频出现的，比如产品的那个功能、那个场景都给记录下来。
• 用户的行为动作，用户使用这个功能需要解决什么需求、用户有什么目的、他是如何操作的。
• 用便贴条把以上三点提到的关键词多梳理出来，觉得很有必要的机会点或者需求点可以用文字进行描述。
• 以一个纬度的信息为例子把这些关键词或者有交集的需求点都联系起来，并且在最后面可以些一些自己的心得体会。*但是要注意，每一条便利贴只可以承载一条信息或者是关键词。

3）构建亲和图
最后呢，就是把这个亲和图构建出来，把一类目问题贴在墙上，把这列问题进行编号并用文字来描述这个类目，尽量写一些用户访谈中提及到的关键词，以此类推，把重要的类目都排序好。
接下来，针对一个类目反问自己问题，用户关于产品的设计想法是什么，后续需要研究的问题是什么，来寻找用的痛点或者机会点。
4）实例

需求分析、需求排序

1）需求解释
对客户提出的原始需求进行翻译，翻译成企业内部规划和开发人员能看明白、能听懂的正式需求，尽量减少内部的沟通成本，并且使需求可度量、可验证。
2）需求过滤
需求过滤活动主要聚焦于判断需求是否对企业有价值，如果需求对企业没什么价值，那么就可以将需求退回去修改或直接拒绝，不进行下一步处理。
3）需求排序
需求排序通常是在同类型需求中进行优先级排序，因为资源是有限的，在资源有限的情况下，需保障优先级高的需求先实现。常用的需求排序方法KANO模型，然后再去排优先级。