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    传统电话呼叫中心，以PBX为基础架构的呼叫中心平台系统，基本组成有：数字交换机（PBX）、语音网关、CTI服务器、IVR服务器（含语音板卡）、录音服务器、外呼服务器、数据服务器等。各个网元设备可能由不同的专业厂家提供，需要高耦合对接。

    术语 解释
    PSTN 公共电话交换网络，一般指运营商电话网络
    PBX 专用分组交换机，俗称电话交换机
    CTI 计算机电信集成系统，是呼叫中心的核心技术
    IVR 交互式语音应答，可以为客户提供自主式语音服务
    ACD 自动呼叫分配，有时特指交换机PBX
    SBC 会话边界控制器，用于实现IP接入、互通和安全保护的网元
    DTMF 双音多频，一般指电话的按键
    SIP 会话启动协议，是一个在IP网络上进行多媒体通信的应用层控制协议，可以被用来创建、修改和终结一个或多个参加者参加的会话进程
    RTP 实时传输协议，负责音频和视频等数据的实时传输的协议，使用UDP协议进行传输承载
    CAPS 每秒试呼数，即每秒钟新增的电话呼叫数，性能指标

    1.PBX

    • 接入运营商中继 使用户拨打客服号码通过电信运营商接入到PBX中，引导用户进入到IVR自主语音菜单，到达客服坐席为用户提供服务。
    • ACD自动呼叫分配 进行有效的PBX路由排队，并通过一定策略将用户来电分配给空闲的坐席。由于针对PBX为硬件设备，故称PBX的ACD为硬排队
    • 接口 与坐席话机、电话平台其他模块（CTI、IVR、录音等）进行交互

    2.CTI

    • 监视和控制PBX等话路流转 简单说，就是CTI控制PBX如何分配电话。相对于PBX的ACD，CTI的路由排队 是基于软件的，故称为软排队。
    • 实现语音和数据的同步转移 如用户来电号码、姓名、性别、保单信息等随着电话到达坐席系统并展示等
    • 接口 提供与电话平台其他模块（CTI、IVR、录音等）、坐席系统的互联
    • 客服坐席报表统计 统计坐席、路由相关通话数据、指标

    3.IVR

    • 主要功能 IVR可为客户提供7*24小时不间断的服务。完成语音接入，引导用户进行自动语音菜单交互，实现客户自助服务办理。
    • 基本功能 信令层：外呼/应答/挂断；媒体层：录/放音、收/发传真、收/发DTMF；其他功能：和后台业务进行配合完成对客户的自助服务；在IVR前置模式下负责PSTN大网的接入；可与ASR、TTS等系统平台进行集成

    4.典型的话务流程
    客户呼入，呼叫通过PSTN的中继到达交换机；
    呼叫经过交换机（PBX）到达IVR服务器；
    IVR服务器通过局域网向CTI服务器发送请求以确定路由；
    CTI监控，发现空闲坐席；
    CTI通知IVR释放通道，并控制交换机将电话转接到空闲坐席；
    电话接通，CTI通知录音服务平台开始录音；