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作者：支付产品开发群

今天我为大家分享的内容是电商售后处理的产品设计。售后处理即用户已经付款之后，发起取消订单/退换货的行为。

1. 订单流程

  1. 当用户在客户端发起售后时，先判断订单是否已经发货，首先判断是否发货；
  2. 如已发货判断订单是否签收；
  3. 如已签收判断订单是否超出保质期等时间限制；
  4. 未超出时间限制客服介入沟通售后方式；
  5. 根据沟通方式进行退换货流程；

    2. 售后流程

    1. 未发货
    如果没有发货，则根据订单及退款规则由财务发起退款，退款到账之后将本次售后关闭。
    2. 已发货
    发货以后，将售后处理分为两个大分支：
  • 订单已签收
  • 订单未签收

并且定义以下时间限制：

  • 质保期（用户签收后开始计时）
  • 用户发回商品填写商品单号时间限制，即用户需要在与客服协商后，在规定时间内填写发回商品的订单号
  • 仓库收到用户发回商品的时间限制，即用户需要在客服协商后，在规定时间内将商品发回至仓库
  • 收货有效时间
  1. 订单已签收
    • 用户发起售后时，判断订单是否在质保期内，如果已经过了，则提示已经过了有效期。
    • 订单在质保期内，则进入售后处理，暂停质保期计时。
    • 客服介入查看用户发起的退换货申请，与用户了解情况，协商售后细节。
    • 针对了解的情况，对售后订单进行审核结果处理。
      1. 对不符合退换货要求的，进行审核不通过处理，恢复质保期计时。
      2. 对符合退换货要求的，给用户寄回地址，及提示在规定时间内上传寄回的物流单号，并在规定时间内寄回仓库，否则自动放弃本次售后，质保期计时恢复。
    • 用户按照要求填写寄回物流单号，并在规定时间内寄回商品。
    • 仓库查验商品没有问题之后；
      1. 换货，则重新发商品给用户，用户确认收到商品就结束本次售后（默认收货时间内未确认也认为是已经收到）。
      2. 如果是退货，则根据客服与用户协商结果，以及仓库反馈的结果来确定，是否是商品质量问题，如果是质量问题，则由财务退商品价格+商品寄回运费；如果不是质量问题，则由财务退商品价格-商品寄回运费。退款到账之后即完成本次售后。
  2. 订单未签收

当订单未签收，用户发起售后，由客服介入判断用户是什么情况下发起的售后。大致分为以下三种：

  • 仓库漏发 : 由客服发起商品漏发，生成漏发订单，仓库重新发货，开始收货计时，用户收到商品之后，即完成本次售后。
  • 包裹丢失 : 由客服发起商品补发，生成补发订单，仓库重新发货，开始收货计时，用户收到商品之后，即完成本次售后。同时仓库与物流公司沟通进行赔付，财务收到物流赔付后，补发订单关闭。
  • 物流还在配送中 : 如果用户在客服介入中，提出不要商品了，则由客服提示用户，用户需要承担寄回的运费，可以选择与物流公司说明直接拒收，或者收到后寄回。如果用户还要商品，则客服催促物流公司，结束售后，正常计时收货时间（可适当延长收货时间），待用户收到商品之后，正常计时质保期。

以下是售后服务流程：
电商售后服务设计 - 图1

Q&A

Q: 如果开具了发票，也跨月了，又要退货，发票咋办？
A: 发票可以红冲，发票也可以退的。
Q1: 增票跨月红冲很麻烦的？
A1: 一般都是财务自己解决了。

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