用户访谈模板-苏杰

某某产品用户访谈纲要
1. 目的与意义
2008年10月份我们通过数据分析发现，来访量是KPI活跃率最关键的一个因素，但超过一半（56%）的现有用户网站流量很低（日均来访量<=5），并且这部分的比例越来越高。
虽然产品原先的目标用户是“有网站，做过推广”的用户，但事实表明低流量的用户数已成重头，这也许是一个新的市场机会。在“不抛弃，不放弃”的指导原则下，要提高的活跃度，要保证续签率，发现新的增长点，有必要先研究一下这批用户。
有关调研，更重的目的是保证续签率的，对提高今年底之前的活跃度没有立竿见影的效果。
2. 方法
研究对象：“低流量用户”（日均来访量<=5）。

• 任务１：调研活跃用户。

样本数：随机10例，保证有效样本5例，有效果再追加。
形式：电话访谈。
目的概述：为什么活跃？帮助我们找到“可能存在”的突破点。

• 任务２：调研不活跃用户

样本数：选定3个城市，各随机抽10例，，每个城市保证3例。
形式：电话+拜访。
目的概述：为什么不活跃？完全被忽悠的比例？可能转化的比例？

• 任务3：激活“低流量用户”的方案。

通过调研结果选择策略，两种处理方式：
n 帮他们做功能：主攻A？B？
n 帮他变成高流量用户：往前端的推广走。
3. 执行方案

• 资源准备：

l 名单挑选，联系方法获取，7号下班前完成。
l 礼品：耳机30元10，名片夹10元10，活页笔记本10元10。
l 2人5天（11月7~13日之间五工作日，任务1一天，任务2三天，总结与后续草案一天）。

• 任务设计：

l 本次样本少，易定性而不是定量，所以主要是开放式交流。

• 时间安排：

l 7号杭州：上午电话访谈活跃用户，小结；下午电话预约10~12日的客户，简单聊聊，尽量要到手机和详细地址。
l 10号杭州：电话确认，登门。
l 11、12日2天常熟。
11号：上午汽车过去，东南开发区，电话确认，下午登门，住常熟。
12号：古里镇，梅里镇，电话确认，登门；傍晚返杭。
l 13日杭州：结果整理 + 结论给出 + 团队讨论 + 后续草案……
3.1 任务1：活跃用户电话访谈
Ø 样本集：10月14~21日低流量，10月21日活跃，域名已绑定，探头已部署，共378例，等间隔取10例。
Ø 电话打了n家，联系上n家，上门n家。未上门客户的情况概述。代表45%。

Ø 阶段性记录：11月7日上午，共电话12家，聊上9家，总体情况如下。
l 做不做推广各半（做4：不做5），不是关键因素，将来（做2：不做3）。
l 多数是老板买了，交给员工用，员工不知道老板为何买，老板不知员工用的怎么样。
l 活跃的特征是上班习惯性登录旺旺，产品内只用访客接待。
l 问题：旺旺默认帐号类型“阿里巴巴中文站”，但用户知道的帐号是910……，所以登录不进去，如何引导？

3.2 任务2：不活跃用户登门拜访
Ø 样本集：10月14~21日低流量，10月21日不活跃，域名已绑定，探头已部署，共1243例，选定城市杭州、常熟（按地区关键字随机：东南、古里）、（备选：上海按地区关键字随机：浦东、闵行）。
Ø 电话的感觉：
l 常熟网路神这批：几乎所有旺旺都不在线，联系人大部分都没听说过产品，说没买或没在用。