丁光正
链接商业和设计，为体验找到北极星指标
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两类互联网公司：非常在乎体验——非常在意流量
盒马：
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支付宝：
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——回归到本质，重新思考企业和顾客之间的关系

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北极星指标：

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NPS比客户满意度更严苛

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用户旅程图：

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  1. 用户旅程必须和NPS相结合
  2. 寻找主要抓手

    案例：手机银行

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调研：
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卡诺模型？

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案例：买手店

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before：侧重于盖仓库，公司觉得用户能快点拿到货是最重要的。
调研发现：7，
1，用户更在意买手店对潮流的触觉

数据采集：

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案例：车险

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案例：理财

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保单贷款成功后，获取到的NPS是高的，但不准确
盒马：
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三。行动改善

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大闭环：
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小闭环：
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给一线人员充分的授权
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NPS与商业的链接度：
NPS关注度高：机场、酒店
NPS关注度低：2B

老师，请问用户满意度的体系建立是一个长期的过程，但目前公司对B端用户满意度没有体系的情况下，如何有效的开展体系的建立和发展，有没有可以复制的路径和方法？
解答：
推动公司战略上的调整，
第一步的检测，找某些点证明用户体验对商业的重要性，形成体验的文化，影响到领导层。
先检测数据——检测报告发给领导，术语方案——可行性和持续性——商业指标的转变，

该如何和各个部门推荐这个模式？
推动领导，从监测做起
引起其他部门对体验的重视

用户体验北极星指标和商业北极星指标的区别：

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